【正文】 B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。 B故障機嚴禁私自外借，挪為他用。 B入庫機應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務(wù)人員備份。 維修配件的更換規(guī)定 保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。 2）維修配件的保管規(guī)定 A修配件存放必須合理有序，標識清楚。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。 主板元件變形，脫落，少元件， D人為機， [非授權(quán)單位維修機 ] 主板及連接座有明顯焊過的痕跡。 D摔壞機 鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。出現(xiàn)責任自負。 C面鏡破碎不屬于包換范圍。 C天線接頭處斷或后殼與天線螺絲處斷裂，不屬于包換范圍。 換機時的外觀鑒定標準 非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機造成斷扣均不屬于修換范圍。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于 80%。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當免費負責為消費者退貨 ，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款，與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售價格一次退還貨款。 有關(guān)換機的相關(guān)政策 1）、《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》（以下簡稱新三包）第十二條規(guī)定：自售出之日起第 8 日至第 15日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄 3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障的消費者可以選擇換貨或者修理。 F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。 4）、焊接的注意事項 F作之前必須將手洗干凈， 以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。 E焊點要有足夠的強度，應(yīng)適當增加焊接面積。 3）、焊接的焊點質(zhì)量要求 假焊、虛焊及漏焊 假焊時指焊錫與被焊金屬之間被氧化層或焊劑的未揮發(fā)物及污物隔離，未真正焊接在一起。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。 2）、維修工作臺必須安裝有防靜電橡膠墊 3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán) 4）、維修工作臺面必須保持清潔，以防漏電 5）、必須定期測試防靜電設(shè)備，并作靜電測試記錄 6）、必須遵守維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴格按照執(zhí)行，否則，手機部分物件將受到嚴重的靜電擊穿。 8）、經(jīng)手的機器一定要按照規(guī)定的工藝要求處理，保證質(zhì)量。 5）、地區(qū)性的故障比例統(tǒng)計，及時反饋信息，及時上報特殊的故障現(xiàn)象。 3）、嚴格按照操作規(guī)范操作。 E對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內(nèi)在保。 E保內(nèi)配件填寫以及非保配件的處理填寫 。 E工單保持整潔，不能亂涂亂改。 ⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。 ③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度?！坝脩粲肋h是對的”，適用于每一位用戶，包括每個“特殊”的用戶。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。給用戶講一些規(guī)定。 C絕對不要與顧客為敵。 C迅速第一。 C要有自己代表公司的感覺。 由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔一些。 3）、道別 ： 您對我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。 這是您的手機，請檢測一下。 我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要 XX分鐘，您是在這里等一下，還是過些時侯再取。 標準服務(wù)用語 1）、歡迎： 先生 /小姐 您好，請問什么事情可以幫您。 A不準利用工作之便涂改用戶資料。 A不準以任何借口刁難用戶。如遇到對方姓名有難認的字時，馬上詢問。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人； 2）把一個人介紹給很 多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定； 3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進行破壞 或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處； 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。進入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。會 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前； 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。 （二）女士儀表規(guī)范 頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)； 指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物； 化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主； 胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。 1 員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在 OA上聲明，員工應(yīng)保持手機暢通，以便工作之需。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。 未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。 第四章 辦公場所日常行為規(guī)范 第五條、服從領(lǐng)導 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映； 擔任管理職責的員工應(yīng)當督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性 第六條、遵守紀律 離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范； 不準在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 第二章 員工工作守則 第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 ,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶 ,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求 ； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 前臺 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技 能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 負責中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性 直接責任 其 他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？? 專業(yè)知識 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，為銷售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)計劃 點培訓和監(jiān)控、反饋、評估改進；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效； 培訓的及時、監(jiān)控到位； 費用審核的嚴格性、結(jié)算的及時性 對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接 責任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 回訪員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進行回訪并詳實記錄 服務(wù)熱線電話的接聽，詳細記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題 1 對公司銷售的手機進行有針對性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性 投訴記錄完整性準準性 及時回訪率 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 物料倉管員 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接 上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 對物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點維修工作正常的開展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細帳目報表，及時上報維修中心經(jīng)理。 公開、公正、公平、合 理 直接責任 業(yè)務(wù)管 理 7） 數(shù)據(jù)管理 8） 服務(wù)管理 9） 傳達上級指示并協(xié)助落實 效率、規(guī)范、及時、有效 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 7） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 8） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時客服經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行 政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 財務(wù)組長 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 會計、出納、 倉管、儲運 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判 能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心及分公司相關(guān)部門的負責人 外部 銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門 職責項目