【正文】 需要交談，應靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使業(yè)主倍感親切，增進感情。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。4）左臂自然放于體側(cè)。4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140176。如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應說“對不起”或“請原諒”。十四、接打電話禮儀接聽電話的禮儀1）聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內(nèi)接聽。4）認真聆聽，記錄來電的詳細內(nèi)容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。6）如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。3）電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎？我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。接打電話的要求1）用語文雅禮貌 使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現(xiàn)，也是個人修養(yǎng)的基本功。4．面帶微笑面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。十五、介紹禮儀介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發(fā)點和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。介紹自己禮儀在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。祝賀語如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節(jié)快樂” “祝您幸?！?、“ 祝您生意興隆”等。安慰語當業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護人員應說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。需要對方出示證件時說：“請出示您的證件好嗎？”等。指示用語如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎？”、“請在這里登記”等。事情表達清楚后應馬上說：“完畢”。在年未時，也可用幽默的口吻說：“明年見”。招呼業(yè)主時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業(yè)主不喜歡回答的問題。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主重復一遍。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“不客氣，這是我們應該做的”。 2）模仿他人的語言、聲調(diào)或語氣。6）不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。所以，秩序維護人員上崗時應注意做到：穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，不穿工作服不能上崗（特殊要求穿便衣的情況除外），非因工作需要或上下班途中，外出時不得穿工作服。女隊員及報警員著裙裝上崗時，應穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色襪子，并保持皮鞋光亮、無污漬；勿釘金屬耐磨釘；嚴格按公司規(guī)定佩帶相關(guān)標識：帽徽、肩章、臂章、綬帶、胸牌或吊牌等。所以，秩序維護人員在日常的工作中，應注意做到：發(fā)型秩序維護人員的頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方，當班時：1) 男隊員的頭發(fā)前不遮眉、鬢不過耳，后不及領(lǐng)。2）眼角處無分泌物。6）女隊員和報警員上崗前應施淡妝。4）不可光腳穿鞋和穿露腳趾（跟）的涼鞋或拖鞋上崗。所以，秩序維護人員為體現(xiàn)出對他人的尊重，應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，必須做到：勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別是衣領(lǐng)袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。感冒時，應盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反感。當需要立正時，門崗應兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。向受禮對方敬禮時，身體應面向受禮者；如對方在行進過程中，敬禮者應隨受禮者轉(zhuǎn)動。2）勸阻易燃易爆等危險品進入物業(yè)園區(qū)。3）如遇不配合的訪客時,更要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。2）如遇不配合的裝修民工時,更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。2）與帶隊人員進行溝通,告知一些業(yè)委會的相關(guān)要求,行進路線及注意事項。2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。4）做好相關(guān)記錄。 3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進行核對, 如有部分物品需要運出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開出的出門證方可放行。特種車輛的接待1)當“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進入園區(qū)時,門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助,并向上級領(lǐng)導進行匯報。2）提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。行進速度每分鐘116～122步。巡邏崗的工作內(nèi)容1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情況。如發(fā)現(xiàn)機動車門窗未關(guān)、非機動車未鎖現(xiàn)象的，應及時通知車主或采取相應的安全措施。7）檢查裝修現(xiàn)場的安全和違章情況。三、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報警中心處警指令時，應及時趕赴現(xiàn)場進行察看。第四章 尊貴型住宅的秩序維護服務(wù)標準及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿標準著禮賓服或西裝的站姿標準1）雙臂側(cè)放式站姿兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。2）腹前握指式站姿兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45176?！?0176。鞠躬禮；初見、感謝客戶或道歉時行45176。訪客及訪客車輛的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、（引領(lǐng)）、道別、回位四、門崗接待工作內(nèi)容與要求業(yè)主及業(yè)主車輛的接待1）主動向業(yè)主行禮或問候。2）勸阻易燃易爆等危險品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及閑雜人員進入物業(yè)園區(qū)。裝修民工的接待1）認真查驗臨時出入證，以禮相待，認真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。參觀人員的接待1）接待參觀人員時,審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進行登記,通知本單位領(lǐng)導或前臺做好接待準備。討債人員的接待1）當確認訪客是討債人員時,要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。必要時應啟動應急預案程序，并立即報警處理。立即通知巡邏崗或巡邏崗進行跟蹤查看。6）在《外來車輛登記本》上做好記錄。外來非機動車的接待1）介紹業(yè)委會的相關(guān)規(guī)定,請其按指定其位置和順序停放。齊步走的標準是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。巡邏崗對重點區(qū)域或重點部位每一小時至少巡查一次；對其他區(qū)域或部位每兩小時至少巡查一次。3）檢查業(yè)主停放機動車的門窗關(guān)閉、非機動車車鎖情況及車輛的外觀狀況。6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。做好相應的記錄及信息反饋工作。如果是業(yè)主報警的，巡邏崗應立即趕赴現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)進行工作，并把處理結(jié)果進行記錄。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。跨立式站姿左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩腿兩膝靠攏并齊；左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張；以腰為軸，身體前傾15176。鞠躬禮。向受禮對方敬禮時，身體應面向受禮者；如對方在行進過程中，敬禮者應隨受禮者轉(zhuǎn)動。2）勸阻易燃易爆等危險品、寵物攜帶者進入大廈。訪客的接待1）主動向訪客行禮或問候。4）必要時聯(lián)系報警員實施監(jiān)控。3）要宣傳大廈業(yè)委會關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險物品存放在大廈。3）做好隨同車輛(非機動車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。如業(yè)主認可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入大廈，并密切關(guān)注動向，確保業(yè)主生命及財產(chǎn)安全。第二節(jié) 巡邏崗管理一、巡邏崗的行進要求與標準巡邏崗以齊步走的形式前行：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。巡邏崗對重點區(qū)域或重點部位每一小時至少巡查一次；對其他區(qū)域或部位每兩小時至少巡查一次。4）檢查樓道煙感是否正常運行或損壞，各噴淋、手報、排煙風機是否有損壞，各類消防標識是否有損壞或缺失。8）檢查各辦公室晚間加班情況，檢查辦公室門有沒有上鎖，有沒有異常，若發(fā)現(xiàn)門未鎖或被撬過的痕跡，立即報告班長處理。如發(fā)現(xiàn)機動車門窗未關(guān)、非機動車未鎖現(xiàn)象的，應及時通知車主或采取相應的安全措施。5）做好相關(guān)記錄。4）檢查機動車的門窗關(guān)閉、非機動車車鎖情況及車輛的外觀狀況。四、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報警中心處警指令時，應及時趕赴現(xiàn)場進行察看。第六章 學校的秩序維護服務(wù)標準及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿要求門崗的立正姿勢要求與標準：當有教職員工、學生步行或騎非機動車出入學校門口時，門崗應以立正的姿勢面朝教職員工/學生進行問候或致意；當詢問或接受詢問時，門崗應以立正的姿勢面朝被詢問人和詢問人；當有機動車出入學校時，門崗應以立正的姿勢向機動車內(nèi)的教職員工、訪客進行敬禮致意。當需要跨立時，門崗左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。敬禮時頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時應保持身體平穩(wěn)。訪客的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、介紹、道別、回位四、門崗操作內(nèi)容與要求學校秩序維護服務(wù)直接關(guān)系到學校正常的教學和工作秩序、關(guān)系到全體教職員工和學生安全，崗位特殊，責任重大。嚴格執(zhí)行學校會客制度，訪客應如實填寫《會客單》，寫明進出學校的時間及事由，經(jīng)門崗電話確認后方可放行。門崗應堅持原則，嚴格控制學生課間擅自離校的行為。物品出門時，門崗應驗證《出門單》并經(jīng)確認、核對后方可放行。行進速度每分鐘116～122步。三、巡邏崗的工作內(nèi)容檢查學校門、窗、水、電的關(guān)閉情況。測試周界報警系統(tǒng)的工作狀態(tài)，并接受報警中心指令，及時趕赴現(xiàn)場處理警情。四、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報警中心處警指令時，應及時趕赴現(xiàn)場進行察看。第七章 報警中心的服務(wù)標準及要求第一節(jié) 報警員的電話服務(wù)用語一、接聽或應答電話的要求所有電話或可視對講在響鈴三聲之內(nèi)接起，接通后首先致問候語“您好，這里是ΧΧ報警中心，很高興為您服務(wù)。對方確認無誤后，報警員應表示感謝。謝謝您！”當要找的人不在時“麻煩您幫我轉(zhuǎn)告他（她）好嗎？”“非常感謝您，再見！接聽業(yè)主反映情況或投訴電話時“先生（小姐）您好！這里是報警中心，很高興為您服務(wù)，我是?！爸x謝您提出寶貴意見。當業(yè)主通過電話或戶內(nèi)對講機要求幫助時認真、耐心的傾聽業(yè)主的要求，在不違背公司規(guī)定的前提下給予幫助。要說“對不起，他（她）不在，如果您有急事，我可以代為轉(zhuǎn)告，”或說“請您過一會兒再來電話好嗎?！币f“很抱歉，我沒聽明白，請您再說一遍好嗎?！币f“對不起，我這里聽不大清楚。當秩序維護員呼叫報警中心時應回答：“收到，請講”,對方講完以后,向?qū)Ψ街貜鸵槐樗磉_的內(nèi)容。每晚配合巡邏崗做好周界報警系統(tǒng)的測試工作，并做好詳細的測試記錄。做好對業(yè)主個人隱私及信息的保密工作。每周測試探測器是否能正常報警、有否障礙物遮擋攝像探頭監(jiān)視區(qū)域。 報警中心內(nèi)禁止帶入或存放易燃易爆等危險品、吸煙。1做好報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備保修、維修、保養(yǎng)的記錄工作。當報警內(nèi)容為防區(qū)報警時，報警員應立即用對講機通報的秩序維護員。記錄完畢應將報警信息進行處理，并留檔保存。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑之人，或利用廣播進行警告，勸其離開；不聽勸阻或已翻墻進入小區(qū)的，應立即用對講機通報秩序維護員，提供具體的方位，描述其外貌特征，由秩序維護員趕去制止或抓捕。三、電梯報警立即通知電梯維修人員進行解救。報警員通知時要口齒清楚，說明具體位置，報警類型，如對講機呼叫有干擾或一方發(fā)送接收不靈，應迅速使用電話聯(lián)系。 向單位領(lǐng)導通知火災信息。通知火警“119”后，報警員要隨時與現(xiàn)場撲救人員保持聯(lián)系，準確及時的傳達相關(guān)警情和指令。堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主管，誰負責”的消防工作原則。秩序維護（部）隊應建立轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備、器材的臺帳。第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標準一、秩序維護（部）隊主管負責實施對疏散系統(tǒng)的日檢工作疏散標志是否齊全完好。二、秩序維護（部）隊主管負責實施對消火栓設(shè)備的月檢工作消火栓的油漆是否脫落及清潔。消火栓能否正常出水及使用。