【正文】 方進行報告。4）當(dāng)貨車進入園區(qū)時,要通知巡邏崗前去現(xiàn)場,合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。貨車、面包車、出租車的接待1）看清貨車的噸位,。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入園區(qū)，并密切關(guān)注動向，確保業(yè)主生命及財產(chǎn)安全。3）做好隨同車輛(非機動車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險物品帶入園區(qū)。4）必要時與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。3）視情提供相關(guān)服務(wù)。三、訪客及訪客車輛的接待流程門崗上崗時應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)當(dāng)需要敬禮時，門崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處（不戴帽時中指貼于太陽穴），并面向受禮者，待對方示意或用禮后方可禮畢。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視?？人?，打噴嚏時，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲。養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。 飾物上崗時，秩序維護人員除婚戒外，不可佩戴外露的項鏈、手鏈、手鐲、耳釘或耳墜等飾物。四肢1）無紋身，并保持潔凈。3）耳根無垢。2) 女隊員及報警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應(yīng)在后腦下方盤成發(fā)髻，并用黑色網(wǎng)套套住。站立時，要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，站姿端正。當(dāng)班時，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣；保持襯衣領(lǐng)、袖整潔。7）不講有損公司或綠城秩序維護隊伍形象的語言 。 3）不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。 1業(yè)主有困難時，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。 1）詢問式：如：“請問……” 2）請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請業(yè)主協(xié)助） 3）商量式：如：“……您看這樣好不好？” 4）解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……” 打擾業(yè)主的地方（或請求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。 與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。二、禮貌服務(wù)用語的要求 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主談話）。 接聽時應(yīng)說：“我是x x崗，聽到，請講”。1電話用語 接電話時應(yīng)說：“您好，這是xx崗”、“對不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對不起，請講慢一點”等（接電話要及時，不能讓對方久等）。其他如：“對不起，請原諒”，“對此向您表示歉意”、“請原諒，我來晚了”等。如果患病，應(yīng)說：“祝早日康復(fù)”、“請多保重”等。征詢語如“先生/女士我可以為您做些什么嗎？”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎？”、“我可以進來嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?？”、“請問先?女士，我可以現(xiàn)在來嗎”等。第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語的分類與要求禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語，可以展示秩序維護人員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。實在不愿意時，要委婉說明原因。介紹別人禮儀在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。在社交或商務(wù)場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭論，或把公司的經(jīng)營活動隨意在在業(yè)主面前泄露。2）用語準(zhǔn)確規(guī)范 用語規(guī)范首先是要求使用國家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。4）通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。撥打電話的禮儀1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話。要盡可能問清事由認(rèn)真記錄，并告知對方我們會如實轉(zhuǎn)告，這樣還可能會贏得對方的好感。2）接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。電梯內(nèi)也不宜毫無表情地凝視別人。5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂自體側(cè)抬起。十二、指示禮儀直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。 也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業(yè)主感到滿意。九、避讓禮儀當(dāng)與業(yè)主同向前行時，秩序維護人員應(yīng)放慢步伐。 采用正確的體態(tài)。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。2）當(dāng)業(yè)主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業(yè)主的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項工作。室內(nèi)以對門為主位。三人并行，中者為尊。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。四、服飾禮儀服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。當(dāng)沒聽清楚對方的講話時可以再問一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋。與業(yè)主交流時，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。秩序維護人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉。在行握手禮時，秩序維護人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學(xué)會克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。綠城秩序維護服務(wù)指導(dǎo)手冊 綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司目 錄第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語 4第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求 4第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語的分類與要求 13第二章 儀表儀容與個人衛(wèi)生 17第一節(jié) 儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn) 17第二節(jié) 衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn) 19第三章 舒適型住宅的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 20第一節(jié) 門崗管理 20第二節(jié) 巡邏崗管理 24第四章 尊貴型住宅的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 26第一節(jié) 門崗管理 26第二節(jié) 巡邏崗管理 30第五章 寫字樓的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 32第一節(jié) 門崗管理 32第二節(jié) 巡邏崗管理 36第六章 學(xué)校的秩序維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 39第一節(jié) 門崗管理 39第二節(jié) 巡邏崗管理 42第七章 報警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 44第一節(jié) 報警員的電話服務(wù)用語 44第二節(jié) 報警員的工作內(nèi)容與要求 47第三節(jié) 警情的處置 49第八章 消防安全管理 51第一節(jié) 消防安全管理要求 51第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn) 52第三節(jié) 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 54第四節(jié) 火災(zāi)撲救 56第九章 秩序維護人員的交接班標(biāo)準(zhǔn) 58第一節(jié) 秩序維護人員的交、接班要求 58第二節(jié) 秩序維護員交接班的動作標(biāo)準(zhǔn) 60第十章 車輛指揮與服務(wù) 61第一節(jié) 車輛指揮動作標(biāo)準(zhǔn) 61第二節(jié) 車輛抵離服務(wù) 64第十一章 質(zhì)量記錄要求 65第十二章 內(nèi)務(wù)管理要求 66第一節(jié) 門崗室的內(nèi)務(wù)管理 66第二節(jié) 集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求 67第三節(jié) 集體宿舍用品配置要求 69綠城秩序維護服務(wù)指導(dǎo)手冊（試行）為了規(guī)范綠城秩序維護服務(wù)工作的各項操作流程，提高秩序維護人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護和提升綠城秩序維護服務(wù)品牌，做到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護業(yè)主、客戶、員工的生命和財產(chǎn)安全，踐行綠城秩序維護（部）隊伍“榮譽貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)主客戶的忠誠衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對綠城秩序維護服務(wù)實行長效管理的目的，按照綠城秩序維護（部）隊伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬，形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進綠城秩序維護（部）隊伍能夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊。第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求一、微笑禮儀秩序維護人員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應(yīng)回避，因為回避業(yè)主主動握手的意愿是不禮貌的。握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。語言應(yīng)親切自然，聲音柔和。與業(yè)主交流時，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。與業(yè)主交流時，不對業(yè)主說不禮貌的話，不對其他業(yè)主評頭論足，不做業(yè)主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。在一般情況下，進門或上車，應(yīng)讓女士先行或坐高位。主動服務(wù)，引路。七、引導(dǎo)禮儀若雙方并排行進時，秩序維護人員應(yīng)處于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關(guān)照、提醒。在為業(yè)主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好！”，“您早”。遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見；