【正文】 方進(jìn)行報(bào)告。4）當(dāng)貨車(chē)進(jìn)入園區(qū)時(shí),要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng),合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。貨車(chē)、面包車(chē)、出租車(chē)的接待1）看清貨車(chē)的噸位,。如業(yè)主認(rèn)可，門(mén)崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。3）做好隨同車(chē)輛(非機(jī)動(dòng)車(chē))的管理工作,以免造成堵塞或丟失。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。3）視情提供相關(guān)服務(wù)。三、訪客及訪客車(chē)輛的接待流程門(mén)崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢(shì)站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測(cè)兩旁。二、門(mén)崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)當(dāng)需要敬禮時(shí)，門(mén)崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處（不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴），并面向受禮者，待對(duì)方示意或用禮后方可禮畢。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視?？人?，打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲。養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。 飾物上崗時(shí)，秩序維護(hù)人員除婚戒外，不可佩戴外露的項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、耳釘或耳墜等飾物。四肢1）無(wú)紋身，并保持潔凈。3）耳根無(wú)垢。2) 女隊(duì)員及報(bào)警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應(yīng)在后腦下方盤(pán)成發(fā)髻，并用黑色網(wǎng)套套住。站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，站姿端正。當(dāng)班時(shí)，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣；保持襯衣領(lǐng)、袖整潔。7）不講有損公司或綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍形象的語(yǔ)言 。 3）不在公共場(chǎng)所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。 1業(yè)主有困難時(shí)，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。 1）詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……” 2）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)業(yè)主協(xié)助） 3）商量式：如：“……您看這樣好不好？” 4）解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……” 打擾業(yè)主的地方（或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。 與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重。二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與業(yè)主談話）。 接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是x x崗，聽(tīng)到，請(qǐng)講”。1電話用語(yǔ) 接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這是xx崗”、“對(duì)不起，某某不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等）。其他如：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，“?duì)此向您表示歉意”、“請(qǐng)?jiān)?，我?lái)晚了”等。如果患病，應(yīng)說(shuō)：“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等。征詢語(yǔ)如“先生/女士我可以為您做些什么嗎？”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎？”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?？”、“?qǐng)問(wèn)先生/女士，我可以現(xiàn)在來(lái)嗎”等。第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi)與要求禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，可以展示秩序維護(hù)人員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。介紹別人禮儀在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意在在業(yè)主面前泄露。2）用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范 用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。4）通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。撥打電話的禮儀1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。2）接起電話時(shí)，必須先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門(mén)或崗位。電梯內(nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。十二、指示禮儀直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。 也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。九、避讓禮儀當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。 采用正確的體態(tài)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。2）當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。室內(nèi)以對(duì)門(mén)為主位。三人并行，中者為尊。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。四、服飾禮儀服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講話時(shí)可以再問(wèn)一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距離。秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司目 錄第一章 禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ) 4第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類(lèi)與要求 4第二節(jié) 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi)與要求 13第二章 儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生 17第一節(jié) 儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn) 17第二節(jié) 衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn) 19第三章 舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 20第一節(jié) 門(mén)崗管理 20第二節(jié) 巡邏崗管理 24第四章 尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 26第一節(jié) 門(mén)崗管理 26第二節(jié) 巡邏崗管理 30第五章 寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 32第一節(jié) 門(mén)崗管理 32第二節(jié) 巡邏崗管理 36第六章 學(xué)校的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 39第一節(jié) 門(mén)崗管理 39第二節(jié) 巡邏崗管理 42第七章 報(bào)警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 44第一節(jié) 報(bào)警員的電話服務(wù)用語(yǔ) 44第二節(jié) 報(bào)警員的工作內(nèi)容與要求 47第三節(jié) 警情的處置 49第八章 消防安全管理 51第一節(jié) 消防安全管理要求 51第二節(jié) 消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn) 52第三節(jié) 消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 54第四節(jié) 火災(zāi)撲救 56第九章 秩序維護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn) 58第一節(jié) 秩序維護(hù)人員的交、接班要求 58第二節(jié) 秩序維護(hù)員交接班的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 60第十章 車(chē)輛指揮與服務(wù) 61第一節(jié) 車(chē)輛指揮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 61第二節(jié) 車(chē)輛抵離服務(wù) 64第十一章 質(zhì)量記錄要求 65第十二章 內(nèi)務(wù)管理要求 66第一節(jié) 門(mén)崗室的內(nèi)務(wù)管理 66第二節(jié) 集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求 67第三節(jié) 集體宿舍用品配置要求 69綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)（試行）為了規(guī)范綠城秩序維護(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)操作流程，提高秩序維護(hù)人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)和提升綠城秩序維護(hù)服務(wù)品牌，做到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，踐行綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)主客戶的忠誠(chéng)衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對(duì)綠城秩序維護(hù)服務(wù)實(shí)行長(zhǎng)效管理的目的，按照綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬，形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍能夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊(cè)。第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類(lèi)與要求一、微笑禮儀秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言—表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。所以，服飾是人類(lèi)的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。在一般情況下，進(jìn)門(mén)或上車(chē)，應(yīng)讓女士先行或坐高位。主動(dòng)服務(wù)，引路。七、引導(dǎo)禮儀若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)；