【正文】 制作是否精良；6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）；7 ．注意售后服務(wù)。11．不論是說(shuō)明或示范，都應(yīng)力求有效生動(dòng)。7． 盡量使用客觀證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。3． 對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時(shí)銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時(shí)與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開(kāi)啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動(dòng)機(jī)時(shí)尚新穎不太注重商品的價(jià)格時(shí)髦奇特好勝動(dòng)機(jī)爭(zhēng)強(qiáng)好勝不注重使用價(jià)值爭(zhēng)贏擺闊求名動(dòng)機(jī)顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對(duì)人體的美化和對(duì)環(huán)境的裝飾美的感受求實(shí)動(dòng)機(jī)追求商品的使用價(jià)值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用方便，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。切勿忘記，顧客的心理變化無(wú)常，經(jīng)常在這七個(gè)階段中反復(fù)考慮?！獋€(gè)性魅力開(kāi)朗，具感染力，時(shí)刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠(chéng)意，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，同時(shí)也以真誠(chéng)取得客戶信賴?！煜ぎa(chǎn)品知識(shí)銷售代表必須熟悉奧得奧產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)，包括企業(yè)簡(jiǎn)介、技術(shù)原理、產(chǎn)品特點(diǎn)、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，以及帶給消費(fèi)者的利益或好處等。第五部分 銷售技能培訓(xùn)一、銷售代表的心態(tài)與應(yīng)具備的素質(zhì)——態(tài)度決定一切終端銷售工作有沒(méi)有干好，有時(shí)是能力問(wèn)題，但是，有沒(méi)有好好干，卻完全是心態(tài)的問(wèn)題。 4． 接受顧客的投訴（1） 誠(chéng)懇聆聽(tīng)顧客的投訴；（2） 詢問(wèn)清楚顧客投訴的對(duì)象（如產(chǎn)品質(zhì)量、人員、環(huán)境等）；（3） 對(duì)顧客表示歉意；（4） 對(duì)此事提出自己的處理意見(jiàn)；（5） 檢討事項(xiàng)的成果。2．打招呼： （1） 打招呼、敬禮的種類① 15度敬禮：同事間問(wèn)好；② 30度敬禮：迎接顧客時(shí)，顧客買完送行時(shí)；③ 45度敬禮：抱歉時(shí)。2． 換、佩帶工牌，檢查儀容、儀表。有條件的話，在終端賣場(chǎng)配備電視和VCD，隨時(shí)聯(lián)機(jī)演示奧得奧公司的形象片、電視專題片，讓消費(fèi)者直觀地了解奧得奧產(chǎn)品的魅力、作用。九、現(xiàn)場(chǎng)布置：銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照奧得奧產(chǎn)品VI手冊(cè)進(jìn)行售點(diǎn)布置。如果消費(fèi)者不了解價(jià)格，即使很想購(gòu)買產(chǎn)品，也會(huì)猶豫，進(jìn)而喪失一次銷售機(jī)會(huì)。不同品種的產(chǎn)品應(yīng)安排在不同的排面單獨(dú)擺放，不能使不同品種重疊擺放，否則會(huì)造銷售下降16%。 最好的貨架位置，留給最快銷產(chǎn)品。 多重陳列面能夠提高沖動(dòng)性購(gòu)買率，要爭(zhēng)取最多的陳列面，同樣產(chǎn)品最好要同時(shí)有三個(gè)以上的陳列面，只有一個(gè)陳列面則易被價(jià)格標(biāo)簽擋住，陳列面要放置穩(wěn)定，不易翻倒。——120CM的分界線：120CM以上是成人視線及手臂可以觸及的區(qū)域，120CM以下是兒童視線與手臂可以觸及的區(qū)域，因此成年人選擇的產(chǎn)品盡量不要放于120CM以下的位置，兒童類產(chǎn)品則相反?！皧W得奧——全球空氣清新機(jī)基地”始終要在終端出現(xiàn)。二、終端現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造原則：差異性：作為CI系統(tǒng)的延伸，只在地面推廣中使用，而不在報(bào)紙廣告和電視廣告中使用，但要有別于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品牌終端布置。及時(shí)做好公司要求的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括旬報(bào)、用戶登記表、促銷活動(dòng)登記表、庫(kù)存表等，同時(shí)積極收集市場(chǎng)和產(chǎn)品信息。 銷售代表應(yīng)準(zhǔn)確了解各型號(hào)產(chǎn)品的現(xiàn)有庫(kù)存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)銷商反饋，以便及時(shí)補(bǔ)充。 代表企業(yè)形象，與商場(chǎng)人員及其它品牌人員保持良好的關(guān)系，尊敬店方人員，爭(zhēng)取商場(chǎng)的支持和理解，任何情況下不得與商場(chǎng)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。A|總經(jīng)銷商/奧得奧 對(duì)所授權(quán)管轄區(qū)域的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作及導(dǎo)購(gòu)代表管理負(fù)總責(zé)任； 在授權(quán)管轄區(qū)域經(jīng)過(guò)考核，甄選區(qū)域業(yè)務(wù)代表和零售管理主管，負(fù)責(zé)日常銷售任務(wù)；B|區(qū)域業(yè)務(wù)代表職責(zé)： 每周對(duì)所有的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)拜訪一次，對(duì)售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)工作現(xiàn)狀做出檢查、監(jiān)督、指引、并不斷加以完善； 負(fù)責(zé)管轄其轄區(qū)內(nèi)銷售代表的日常工作，以保證各商場(chǎng)（賣場(chǎng)）管理工作和總部的有關(guān)工作安排徹底落實(shí)； 對(duì)銷售代表進(jìn)行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報(bào)，零售管理主管又沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，區(qū)域業(yè)務(wù)代表對(duì)零售管理主管扣罰200元/次； 協(xié)同零售管理主管組織銷售代表崗前培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、定期（不定期）培訓(xùn)及考核；C|零售管理主管： 負(fù)責(zé)銷售代表的日常管理工作，包括：售點(diǎn)的建議和管理、銷售量的督促和統(tǒng)計(jì)、考勤管理、人員管理、報(bào)表整理檔案管理、建立信息反饋制度； 對(duì)銷售代表反饋的有關(guān)產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客、商場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息應(yīng)及時(shí)匯總，并向總經(jīng)銷商或授權(quán)管理主管匯報(bào)；并按公司規(guī)定的時(shí)間遞交各類工作報(bào)表。[銷售代表的管理組織框架]總經(jīng)銷商/奧得奧公司零售管理主管區(qū)域業(yè)務(wù)代表銷售代表互相監(jiān)督[崗位職責(zé)]經(jīng)銷商為更好的運(yùn)作市場(chǎng)，在終端必須建立強(qiáng)大的職能部門和有力的監(jiān)督力度。 要時(shí)刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作或者認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)工作太簡(jiǎn)單。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向經(jīng)銷商和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。對(duì)產(chǎn)品要輕拿輕放，愛(ài)惜保護(hù)，熟練掌握產(chǎn)品使用的每項(xiàng)技能。在進(jìn)行咨詢工作時(shí)，應(yīng)以禮貌而熱情的態(tài)度，表述清晰，誠(chéng)懇自然，接待消費(fèi)者或與其他人員交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼以示專心；距離要適當(dāng)，不要拉扯拍打，咨詢過(guò)程中，注意力應(yīng)集中在消費(fèi)者身上，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的提問(wèn)，針對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)解答，不要強(qiáng)留消費(fèi)者免費(fèi)介紹，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)與親朋好友進(jìn)行交談。 杜絕使用污穢言語(yǔ)冒犯他人，盡管是顧客錯(cuò)了。四、銷售代表的規(guī)范化管理對(duì)于銷售代表的日常管理而言，嚴(yán)格、專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)是塑造優(yōu)秀的終端銷售代表的必要條件之一，但并不意味著只憑員工的自覺(jué)性去執(zhí)行就足矣，在做好相關(guān)培訓(xùn)的同時(shí)，經(jīng)銷商還必須狠抓終端銷售代表的日常管理，做好績(jī)效考核，以充分調(diào)動(dòng)銷售代表的積極性。三、銷售代表崗位職責(zé)1． 聘用條件：11性別不限，女性為主，年齡在2035歲之間，女性身高156cm以上，男性身高165cm以上。第二部分 銷售代表崗位要求一、 定義：[專指銷售導(dǎo)購(gòu)或銷售代表]是企業(yè)或經(jīng)銷商在終端的代表，在終端直接代表公司形象，對(duì)樹(shù)立良好的品牌和企業(yè)形象，對(duì)終端市場(chǎng)的建設(shè)與維護(hù)起到舉足輕重的重要作用。一、公司理念企業(yè)目標(biāo)：成為全球一流的品牌企業(yè)精神：讓精彩的人做精彩的事質(zhì)量方針：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)理念：尊重人，注重人價(jià) 值 觀：說(shuō)到做到，誠(chéng)信第一行為宗旨：說(shuō)到做到，精確準(zhǔn)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：從我做起，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起產(chǎn)品立足：國(guó)際產(chǎn)品，全球服務(wù)二、認(rèn)證體系眾多權(quán)威認(rèn)證和合作伙伴更令產(chǎn)品具有國(guó)際品質(zhì)、全球共享的特征。第一部分 公司簡(jiǎn)介奧得奧公司成立于1997年，是一家集空氣凈化產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的高新技術(shù)企業(yè)，主要產(chǎn)品為中草藥空氣凈化器、氧吧清新機(jī)、車用氧吧清新機(jī)、電熱薰香機(jī)、殺菌除臭器、便攜式負(fù)氧離子清新機(jī)、負(fù)氧離子加濕器、負(fù)氧離子暖氣機(jī)系列。奧得奧的運(yùn)營(yíng)的理念、經(jīng)驗(yàn)是以全球性的角度審視和規(guī)劃的，因此奧得奧以全新的理念、國(guó)際化的發(fā)展規(guī)劃、卓有成效的品牌戰(zhàn)略，雄厚的技術(shù)力量和質(zhì)量保證體系，使公司得以迅猛發(fā)展。三、全球合作伙伴近兩年來(lái)，韓國(guó)SK集團(tuán)、日本松下、ASCO、荷蘭飛利浦等世界500強(qiáng)著名廠家與公司的OEM合作，也充分證明了我們的品質(zhì)已被全球客戶所信賴。 提高產(chǎn)品在通路中的競(jìng)爭(zhēng)力。22利用人才市場(chǎng)、媒體或其它形式招聘。 用自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣可以減少工作中遇到的困難。在工作期間應(yīng)保持站立姿勢(shì)，儀態(tài)端莊，落落大方、精神飽滿、面帶微笑、雙手合于身前，抬頭挺胸，對(duì)于到本區(qū)域（專柜）的每一位消費(fèi)者都應(yīng)點(diǎn)頭示意，在了解消費(fèi)者意圖后，再為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品功能時(shí)，可適當(dāng)做手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不要太大，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。如男士與女士同行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行，與消費(fèi)者同行時(shí)應(yīng)讓消費(fèi)者先行，與消費(fèi)者握手時(shí)，應(yīng)自然大方。[心態(tài)] 銷售代表必須要具備正確的服務(wù)心態(tài)和從業(yè)觀念，并通過(guò)親身的經(jīng)歷與揣摩，適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，完成銷售任務(wù)。 要熱情飽滿，精力充沛，朝氣蓬勃，給顧客以愉快、健康、安全的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。我司也會(huì)在必要的市場(chǎng)培育期內(nèi)，在條件允許的情況下將設(shè)置辦事處，派駐專人培訓(xùn)、協(xié)助，共同與經(jīng)銷商開(kāi)拓市場(chǎng)。 在顧客購(gòu)買或詢問(wèn)過(guò)程中，遇到疑點(diǎn)，不可敷衍了事，應(yīng)認(rèn)真耐心地做好解釋工作，直至客戶理解。出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問(wèn)題，要盡力解釋，解決不了應(yīng)及時(shí)向經(jīng)銷商或售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場(chǎng)價(jià)格制度，未經(jīng)許可無(wú)權(quán)對(duì)任何產(chǎn)品進(jìn)行打折優(yōu)惠銷售。第三部分 銷售現(xiàn)場(chǎng)指南一、終端陳列的意義：顧客70%的購(gòu)買決定是直接在終端做出的終端在消費(fèi)者最后決定購(gòu)買的一剎那卻起著至關(guān)重要的作用，通過(guò)終端陳列，消費(fèi)者可瞬間決定購(gòu)買決策行為，從而刺激消費(fèi)者，來(lái)到專柜前停留，通過(guò)銷售代表進(jìn)行引導(dǎo)，最后促成直接購(gòu)買。統(tǒng)一性：與上線傳播緊緊配合，達(dá)到視覺(jué)上統(tǒng)一，信息統(tǒng)一。（1）貨架通常的幾個(gè)高度（主要適用于大賣場(chǎng)或超市，但具有通用性指導(dǎo)意義）： 與視線平行； 直視可見(jiàn)； 伸手可及； 齊膝；——商品從伸手可及的高度換到齊膝的高度，商品銷售量會(huì)下降15%；——商品從齊膝的高度換到伸手可及的高度，商品銷售量會(huì)上升20%；——商品從伸手可及的高度上升到直視可見(jiàn)的高度，高品銷售量上升3050%；——商品從直視可見(jiàn)的高度換到伸手可及的高度，商品銷售量下降15%；（2）陳列原則（適用于大賣場(chǎng)或超市，但對(duì)終端陳列有通用指導(dǎo)意義）：——要爭(zhēng)取與消費(fèi)者視線平行的位置，即70170CM；——貨架層次：一般貨架為5層，其中，第一、二層（從上往下數(shù)）宜擺放禮盒系列（視覺(jué)美觀，有著較強(qiáng)吸引力），第三層擺放單包裝和主打產(chǎn)品，第四、五層放置大包裝及大體積的商品；——貨架長(zhǎng)度：如是集中式貨架，爭(zhēng)取選擇擺放于貨架1/4或1/2的位置；——貨架高度：一般高度在85120CM之間，稱之為黃金陳列線，基本上是貨架的二、三層位置，是眼睛最易看到，最易拿到或觸摸到的地方。故，在商品陳列位置的選擇上應(yīng)注意：——在大商場(chǎng)及超市的最佳陳列位置： 與目標(biāo)消費(fèi)者的視線盡可能等高的貨架，一般是貨架的二、三層位置； 顧客出入的集中區(qū)，人流量最大的通道； 貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處； 有收銀通道的入口處或出口處； 靠近大品牌、名品牌的位置； 正對(duì)門、入門可見(jiàn)的位置；——小型商店的最佳陳列位置：臺(tái)后面與視線等高的位置；靠近收銀臺(tái)的位置；離老板最近的位置；柜臺(tái)上的展示位置；——不佳的陳列位置：倉(cāng)庫(kù)、廁所入口旁；暗角落過(guò)高過(guò)低的位置；店門口兩側(cè)死角；擺放商品需注意： 以包裝正面面向消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)商品的商標(biāo)、品名等留下深刻印象，側(cè)面擺放商品 會(huì)造成銷售量下降25%。