【正文】 技巧改變客戶主觀看法；價格異議在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶“這臺清新機，價格便宜點吧！”，面對這種客戶，銷售代表既使在允許的價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說“可以，我給你打九折”，這不是好辦法，我們給客戶10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失10%。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。3．銷售代表每天做好工作日記銷售代表[銷售導(dǎo)購]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。需留心觀察的方面有：1．了解競爭對手的商業(yè)情報首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如“我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？”。八、抓住成交前的信號1 ．詢問某項事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事項；2 ．開始沉思考慮；3 ．翻看價碼卡，注意商品價格；4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊；5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良；6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）；7 ．注意售后服務(wù)。13．介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。11．不論是說明或示范，都應(yīng)力求有效生動。9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。7． 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。5． 要配合顧客的認(rèn)識進度，不急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。3． 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。求實求惠偏愛動機滿足個人特殊偏好對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進行購買偏 好求信動機追求某一商店的信譽購買行為由潛意識支配信 譽六、應(yīng)對各種類型顧客的方法：類 型應(yīng)對重點1．悠閑型（慎重選擇的顧客）1． 慎重地聽，自信地推2． 不焦急或強制顧客2．急躁型（易發(fā)怒的顧客）1． 慎重的言語和態(tài)度2． 動作敏捷不要讓顧客等待3．沉默型（不表示意見的顧客）1． 觀察顧客表情、動作2． 以具體的詢問來誘導(dǎo)4．饒舌型（愛說話的顧客）1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽2． 把握機會切入主題5．博識型（知識豐富的顧客）1．“您講得好專業(yè)”等贊美語2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品6．權(quán)威型（傲慢的顧客）1． 在態(tài)度和言語上特別慎重2． 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談7．猜疑型（疑心病的顧客）1． 以詢問把握顧客的疑問點2． 確實說明理由與根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型（欠缺欠斷力的顧客）1． 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較2． “我想這個比較好”之類建議9．內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心10．好勝型（不服輸?shù)念櫩停?． 尊重顧客的心情和意見來推2． 若顧客要求建議，要具有自信11．理論型（注重理論的顧客）1． 條理井然地說明2． 要點簡明，根據(jù)明確地說明12．嘲弄型（受諷刺的顧客）1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對2． 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷七、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題：1． 保持和諧愉快的氣氛。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費者的購買動機：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動機時尚新穎不太注重商品的價格時髦奇特好勝動機爭強好勝不注重使用價值爭贏擺闊求名動機顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的美化和對環(huán)境的裝飾美的感受求實動機追求商品的使用價值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實惠、實用和使用方便，不過分強調(diào)外觀、花色、款式等。顧客購買過程描述來到柜臺前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購買并滿足消費者消費者來到柜臺前，（凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機）（顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步）當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？消費者會有意或無意的說“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣100元”這個產(chǎn)品有沒有保修，如果我買回家過兩天壞了怎么辦？好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。二、七項接近的機會1．注視特定的商品時；2．以手接觸商品時；3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時；4．與顧客的視線相遇時；5．顧客與同伴交談時；6．將手提袋放下時；7．探視柜臺或商品時?！獋€性魅力開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。所以，銷售代表必須時時刻刻訓(xùn)練自己的口才，包括①對有明確購買意愿的顧客，使其產(chǎn)生極好的滿意度，從而實現(xiàn)重復(fù)購買；②對一些猶豫不決的顧客，使其實現(xiàn)購買；③對無購買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲?！煜ぎa(chǎn)品知識銷售代表必須熟悉奧得奧產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，包括企業(yè)簡介、技術(shù)原理、產(chǎn)品特點、獨特優(yōu)勢，以及帶給消費者的利益或好處等。 ——勇氣和自信心做一名銷售代表應(yīng)具備充分的自信心，堅信自己能成功，有了自信心就有了勇氣和向上的動力。第五部分 銷售技能培訓(xùn)一、銷售代表的心態(tài)與應(yīng)具備的素質(zhì)——態(tài)度決定一切終端銷售工作有沒有干好，有時是能力問題，但是，有沒有好好干，卻完全是心態(tài)的問題。216。 4． 接受顧客的投訴（1） 誠懇聆聽顧客的投訴；（2） 詢問清楚顧客投訴的對象（如產(chǎn)品質(zhì)量、人員、環(huán)境等）；（3） 對顧客表示歉意；（4） 對此事提出自己的處理意見；（5） 檢討事項的成果。4．禮貌用語（1） 見到顧客應(yīng)主動打招呼，使用文明用語，如“您好！歡迎光臨奧得奧專柜” 等；（2） 營業(yè)中不能緊跟顧客身后，有需要時，應(yīng)立即趕到解說，態(tài)度誠懇熱情。2．打招呼： （1） 打招呼、敬禮的種類① 15度敬禮：同事間問好；② 30度敬禮：迎接顧客時，顧客買完送行時；③ 45度敬禮：抱歉時。216。2． 換、佩帶工牌，檢查儀容、儀表。專柜就近應(yīng)有安全電源插座，不要隨便鋪設(shè)在路面上，也不能零亂地堆放在一起，以免絆人。有條件的話，在終端賣場配備電視和VCD，隨時聯(lián)機演示奧得奧公司的形象片、電視專題片，讓消費者直觀地了解奧得奧產(chǎn)品的魅力、作用。產(chǎn)品新款上市或重點推廣產(chǎn)品應(yīng)擺放在最醒目、最顯眼的位置，容易產(chǎn)生第一眼印象。九、現(xiàn)場布置：銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照奧得奧產(chǎn)品VI手冊進行售點布置。 隨著貨架上的商品不斷被顧客買走，尤其在高峰期時，有許多商品會凹到貨架里面，應(yīng)及時地把凹到里面的商品往外移，避免因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的機會。如果消費者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進而喪失一次銷售機會。七、價格、標(biāo)簽： 標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。不同品種的產(chǎn)品應(yīng)安排在不同的排面單獨擺放，不能使不同品種重疊擺放，否則會造銷售下降16%。 商品擺放從左到右，標(biāo)價牌應(yīng)定在第一件商品下端，作為商品位置的起點標(biāo)記和隔鄰商品的分界線。 最好的貨架位置，留給最快銷產(chǎn)品。 確保貨架飽滿，并保持足夠庫存量。 多重陳列面能夠提高沖動性購買率，要爭取最多的陳列面，同樣產(chǎn)品最好要同時有三個以上的陳列面，只有一個陳列面則易被價格標(biāo)簽擋住，陳列面要放置穩(wěn)定，不易翻倒。人的眼睛看到的東西如果小于1/3秒是不能留下印象的?！?20CM的分界線：120CM以上是成人視線及手臂可以觸及的區(qū)域，120CM以下是兒童視線與手臂可以觸及的區(qū)域，因此成年人選擇的產(chǎn)品盡量不要放于120CM以下的位置，兒童類產(chǎn)品則相反。四、貨品陳列相關(guān)常識：好的陳列是一種極為有效的促進銷售的工具，業(yè)務(wù)員必須想方法爭取最好的貨架位和陳列位，這樣才能突顯自己企業(yè)的商品，而不至于被淹沒在商品的海洋中?！皧W得奧——全球空氣清新機基地”始終要在終端出現(xiàn)。靈活性：由于各級市場終端質(zhì)量不一，使得終端的形態(tài)也千奇百怪，有的商場專柜位于拐角，有的是孤島，有的是墻面，所有這些客觀條件的制約，讓終端銷售氣氛的營造要有相當(dāng)?shù)撵`活性，能夠適應(yīng)終端賣場的各種形態(tài)。二、終端現(xiàn)場氛圍營造原則：差異性：作為CI系統(tǒng)的延伸，只在地面推廣中使用，而不在報紙廣告和電視廣告中使用，但要有別于競爭產(chǎn)品品牌終端布置。1搜集消費者需求信息、競爭品牌的相關(guān)信息，及時與企業(yè)溝通，并定期（每月）匯報。及時做好公司要求的各種統(tǒng)計報表，包括旬報、用戶登記表、促銷活動登記表、庫存表等，同時積極收集市場和產(chǎn)品信息。 試機時，終端銷售代表應(yīng)主動熱情，按照程序進行產(chǎn)品現(xiàn)場演示。 銷售代表應(yīng)準(zhǔn)確了解各型號產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時向經(jīng)銷商反饋，以便及時補充。 遇到有關(guān)售后或其他疑惑時，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其它有關(guān)部門。 代表企業(yè)形象，與商場人員及其它品牌人員保持良好的關(guān)系，尊敬店方人員，爭取商場的支持和理解，任何情況下不得與商場人員發(fā)生爭執(zhí)。 具體管理各終端樣品，各POP宣傳品的擺放，指導(dǎo)銷售代表保持展柜或展架上的產(chǎn)品擺放整齊、清潔有序； 對終端及終端管理提出合理化的建議； 銷售代表進行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，區(qū)域業(yè)務(wù)代表又沒有及時發(fā)現(xiàn)，零售管理主管對區(qū)域業(yè)務(wù)代表扣罰200元/次；D|銷售代表職責(zé)： 終端銷售代表應(yīng)遵守商場和企業(yè)的紀(jì)律。A|總經(jīng)銷商/奧得奧 對所授權(quán)管轄區(qū)域的商場導(dǎo)購工作及導(dǎo)購代表管理負(fù)總責(zé)任； 在授權(quán)管轄區(qū)域經(jīng)過考核，甄選區(qū)域業(yè)務(wù)代表和零售管理主管，負(fù)責(zé)日常銷售任務(wù)；B|區(qū)域業(yè)務(wù)代表職責(zé)： 每周對所有的銷售終端網(wǎng)點至少應(yīng)拜訪一次，對售點導(dǎo)購工作現(xiàn)狀做出檢查、監(jiān)督、指引、并不斷加以完善； 負(fù)責(zé)管轄其轄區(qū)內(nèi)銷售代表的日常工作，以保證各商場（賣場）管理工作和總部的有關(guān)工作安排徹底落實； 對銷售代表進行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，零售管理主管又沒有及時發(fā)現(xiàn)，區(qū)域業(yè)務(wù)代表對零售管理主管扣罰200元/次； 協(xié)同零售管理主管組織銷售代表崗前培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、定期（不定期）培訓(xùn)及考核；C|零售管理主管： 負(fù)責(zé)銷售代表的日常管理工作，包括：售點的建議和管理、銷售量的督促和統(tǒng)計、考勤管理、人員管理、報表整理檔案管理、建立信息反饋制度； 對銷售代表反饋的有關(guān)產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客、商場、競爭對手等方面的信息應(yīng)及時匯總