【正文】 怨，其實他們就是我們永久的買主。 ▲ 接名片時，應說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，應事先詢問。 ▲ （請您拿好），您走好！ ▲ 謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）！ 四、電話禮儀 Ａ、接電話時你的重要性： ▲ 你代表著XX專賣店 ▲ 你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷 ▲ 你可以為公司找到一位潛在的客人 Ｂ、接聽電話的注意事項： ▲ 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起 ▲ 電話旁要有紙和筆 ▲ 友善、有禮、微笑（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 CCONFORMABLE 適度 導購員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務而又自在的氛圍 E–EYE 眼光 導購員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人需求，及時提供服務。 V–VIEWING 看待 導購員要將每一位客人看成家人。 E–EXCELLENT 出色 導購員要把每一項細微的服務工作都做得很出色。 ▲ 對產(chǎn)品而言：服務就是品牌，服務就能致勝。 ▲ 對員工而言：服務是開拓市場，維護市場，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)的有效方法。服務就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題；真正的服務除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。導購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應我們，因此，導購員應該進行自我反?。?▲ 顧客是誰？（特點、偏見、愛好，性別、年齡等） ▲ 顧客需要些什么？（動機、態(tài)度、阻力、反對意見等） ▲ 我能做些什么？（產(chǎn)品利益、服務項目、推銷要點等） ▲ 我應怎樣進行推銷？（產(chǎn)品介紹、利益強調(diào)、進行示范、消除異議） ▲ 我取得了哪些成績？（結(jié)果、有益的啟示等） ▲我下一步該怎么辦？（怎樣吸引和打動顧客） 商品話術(shù)的開發(fā)：通過對以往導購工作的反思，總結(jié)出針對導購推銷各環(huán)節(jié)的語言技巧（購買話術(shù)、說服、促成話術(shù)等） 定期回訪：通過電話、信函、調(diào)查問卷、電子郵件等手段定期 對客戶回訪，征求顧客意見，推介公司新產(chǎn)品。導購員必須記住他的目不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯(lián)系，因為銷售是沒有終點的航程，真正的銷售始于售后。 三、預防拒絕 有些拒絕是導購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正等等。在價格問題上要采用較強硬的態(tài)度，面對顧客的壓價要求，要以堅定的口氣向顧客說明不降價的理由。 ４、導購員不能輕易降價 導購員不能把降價作為促使購買的唯一因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。其基本技巧有： Ａ、比較法：雖貴一點，但對你的安全、視力有好處.. Ｂ、將價格與產(chǎn)品的價值聯(lián)系起來： 如：這一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受與世界同步的品質(zhì)生活。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報價方法。 ▲ 強調(diào)產(chǎn)品的價值 導購員的工作就是通過說服，使商品的價值高于（或等于）價格；導購員需向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征能增加價格，向顧客指明產(chǎn)品具有什么利益能增加價值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。當顧客認識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格便宜。顧客說“太貴了”的真實含義：其真實含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認識到產(chǎn)品的價值。顧客認為，買你的產(chǎn)品沒有買其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會以“沒錢”作借口。 導購員必須記住，價格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客由于產(chǎn)品能滿足自己的需要而購買，而不是因為價格便宜而購買。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時甚至謊謬的異議，這時推銷員就應不予理睬或一帶而過。 ▲ 詢問處理法：即導購員用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。 ▲ 反駁處理法：指導購員對顧客的異議進行直接否定。” 如：“我料到您會這樣說的，（稍停頓，微笑一下，然后說下去），可您為什么不想想我們的產(chǎn)品質(zhì)量和售服務呢？..” 如：“我也有同感，問題在于..” ▲ 同意和補償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導購員采取否認策略是不明智的。但應當避免一個問題就是：在后面的產(chǎn)品介紹中， 又提出顧客前面提到產(chǎn)品的異議，這樣做，只能夸大問題的嚴重性。 復述顧客提出的問題：為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復述一遍。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。 導購員在聽完顧客的問題后應做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說出的，你是負責的，而不是隨意亂侃的。因此，導購員要有充分應付顧客拒絕的心理和技術(shù)的準備。俗話說：“褒貶是買主，喝彩是閑人”。恰當處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。導購中的推銷是從拒絕開始的；顧客異議就是在推銷過程中顧客提出的不同看法、反對意見和拒絕。 ▲ 對于與你成交的顧客要致謝。導購員常常對于一筆成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。 Ｇ：留有余地成交法：導購員為了使顧客下定最后決心，應當講究策略，要對產(chǎn)品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關(guān)鍵時刻，再做提示。 C、這是我們提供這種惠顧的最后一周 導購員應認識到：若非100%的絕對真實，不要使用這種方法。在你真誠地講明現(xiàn)在就是購買的好處時，你可以使用這一方法。 Ｅ、讓步成交法：導購員為誘使顧客決定立即購買，向顧客提供一些額外的好處，如降價、特殊折扣、附加配件、促銷資料、免費服務等。這時，導購員針對顧客的主要購買動機，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強顧客的成交信心，及時促成交易。如：“王太太：我這就約定安排人員為您上門安裝，請問您家的聯(lián)系電話？” Ｄ、保證成交法：就是導購員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即購買產(chǎn)品。 Ｃ、默認法：就是導購員在心中假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關(guān)鍵性問題來結(jié)束銷售。 ▲ 所提出的方案不要多于兩個，這樣會使顧客拿不定主意。 提供選擇是達成交易的極好手段，選擇成交法的特點就是，不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。當顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時，可以運用直接成交法，結(jié)束推銷過程。 用于促使顧客把思路轉(zhuǎn)移到購買問題上。 促成的方法 把握時機的同時，導購員還應掌握促成的技巧、方法。 ▲ 充分利用最后的機會。導購員在把握成交時機時，尤其要注意兩點： ▲ 時刻注意，隨時成交。此時向顧客提出成交要求是順水推舟，水到渠成。導購員一旦觀察到成交信號，就要不失時機地向顧客提出成交要求。顧客的購買信號有以下多種。 二、營銷成功的策略 １、密切注意購買信號： 購買信號是顧客通過言語、行為、表情等各種渠道泄露出來的購買意圖信息，導購員只要細心觀察，就會發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號。 ▲ 把顧客的一次拒絕視為整個推銷活動的失敗。整個導購工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄準了球門而沒有進行臨門一腳一樣。 ▲ 表演展示：就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動或使用狀態(tài)，從而清楚、明白地向顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)點、特點。 示范的方法： ▲ 對比：就是拿推銷的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品作比較，或者拿推銷的產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品，與老產(chǎn)品比較；凡是能說明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能、先進功能等優(yōu)點、特點的，都可能拿相應產(chǎn)品作比較、對照。 用顧客易理解的語言介紹產(chǎn)品： 導購員在介紹產(chǎn)品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，如說：質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越；或過于深奧，使用專業(yè)術(shù)語，故作高深，顧客聽后不知所云 。因此，推銷員要多說“您”，“為您”、少說“為我”。在購買活動中，服務人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運用自己的微笑，熱情來感染顧客。 刺激顧客的需求欲望： 導購員向顧客動之以情，曉之以理。讓顧客參與談話的一個基本技巧是——對顧客提問和傾聽 ▲發(fā)問：必須能引起顧客的重視，問之有物，切中題意；發(fā)問，必須能夠引起顧客的注意和興趣； ▲傾聽：讓顧客發(fā)表自己的高見，當顧客談話時，導購員要仔細傾聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點頭響應以示鼓勵； 三、避免競爭： 導購員在向顧客介紹商品時，要避免引起競爭，即不應貶低競爭對手來抬高自己。導購員要善于發(fā)現(xiàn)和掌握顧客的不同心理特征，然后“對癥下藥”，才能打動顧客：對不同購買性格的顧客的策略 ： 顧客基本類型基本特點次要特點其它特點應對愛好辯論者對導購員的話持異議不相信導購員的話 謹慎、緩慢地做出決定展示商品，使顧客確信其頎質(zhì)量，宜用“對，但是.”這樣的話語 身上長刺的顧客明顯的心情不好稍遇一點不快的事即勃然大怒好像是的 預先準備的避免爭論，根據(jù)顧客其行動 需要提供各種選擇果斷的顧客知道自己想要什么樣的產(chǎn)品確信自己的選擇是正確的對其他的見解 不感興趣不要爭論，適度服務。 一、如何說服 商品的介紹要清楚、準確： 導購員對商品的特征及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關(guān)問題時，力求避免使用“大概是這樣..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。 ▲ 刺激顧客的購買欲望。為達到說服顧客的目的，導購員要記住以下三點任務： ▲ 傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產(chǎn)品的特征及利益。 ４、切入主題：發(fā)現(xiàn)顧客的購買點，傳遞商品信息，激發(fā)顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望，說服顧客購買。 ▲ 確定所選擇產(chǎn)品特征的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應能證明產(chǎn)品的競爭力最強?！?編制產(chǎn)品特征目錄：營銷人員把產(chǎn)品的每一個特征都列出來，編成目錄；如質(zhì)量、性能、耐用性、風格，式樣、價格、信譽、服務等。 （3）將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客買點 營銷人員如何把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)變成顧客的利益——FABE說明術(shù)。 ▲提問——為什么您把它列為首位呢？ 這樣，你可以得到一個更加詳細的回答。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關(guān)心的有關(guān)“質(zhì)量的特征和優(yōu)點。如果買主說，他們尋找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進一步探求。 顧客通常關(guān)心的利益要點 ▲適合性：是否適合對方的需要 ▲通融性：是否也可用于其它的目的 ▲耐久性：是否能長期使用 ▲安全性：是否具有潛在的危險 ▲舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺 ▲流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨 ▲效用性：是否能夠給顧客帶來利益 ▲美觀性：外觀是否美觀 ▲經(jīng)濟性：價格是否合理，是否可以為對方所接受 三步提問法—— 了解顧客最感興趣的是什么 ▲提問——在您選擇的產(chǎn)品中，你對產(chǎn)品的哪些方面最感興趣？ 這是針對顧客的購買動機提問。 （2）了解顧客需求： 推銷的要點，就是把我們產(chǎn)品的設(shè)計、質(zhì)量、性能、價格、服務中最能激發(fā)顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。 （1）、鑒別利益 產(chǎn)品的利益可分為三類： ▲一般利益：即同類產(chǎn)品都具有的利益 ▲特殊利益：即本產(chǎn)品的獨特之處給顧客帶來的利益，這是別的產(chǎn)品無法比擬的。導購員必須清醒的認識到，顧客需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能為他帶來的使有價值；導購員在向顧客介紹產(chǎn)品有什么樣的特征的基礎(chǔ)上，進一步向顧客指出這些特征能為顧客帶來什么好處。 在導購工作中，服務人員應反問自己：“哪種利益對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。 ３、自我介紹：體現(xiàn)專業(yè)形象，展現(xiàn)主動的服務姿態(tài)，接受顧客監(jiān)督。 寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。 ●用心去說，不要太修飾。 ●稱呼姓名。 ● 寒暄就是說一些相互贊美的話，問一些關(guān)心的問題。 ● 寒暄就是說一些輕松的話。 接觸的方法和步驟： １、迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀。 第四節(jié) 接觸——營銷成功的開始接觸，就是營銷人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而說服顧客的前奏。 ● 同行競爭的產(chǎn)品：我們不僅面臨著顧客的挑戰(zhàn)，而且面臨競爭對手的挑戰(zhàn)。 ● 售后服務：企業(yè)售后服務的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心。 ● 商品的內(nèi)容：商品的規(guī)格、型號、結(jié)構(gòu)、功能或特點、注意事項。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要特別認識到差在什么地方，并事先研究出對策以應付顧客就此問題所提出的質(zhì)問。在介紹時盡量不用專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言進行介紹，并使顧客聽起來很有意思。 具體包括以下七個方面： ◆ 原材料、生產(chǎn)過程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。 第三節(jié) 接觸前準備——導購成功的成功準備不了解產(chǎn)品，導購員就不能通過闡述產(chǎn)品能帶給顧客的利益而打動顧客；如果對顧客提出的問題一問三不知，顧客就一定會對產(chǎn)品心存疑慮，從而形成購買的障礙。 5. 促成 幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)，促成是導購的目的。 3. 接觸 通過與準主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點，激發(fā)其對XX家具產(chǎn)品的興趣并收集相關(guān)資料、找出購買點，辨別主顧(購買決策者)。 第二節(jié) 導購成功之道——專業(yè)化導購流程 計劃與活動 接觸前準備 接 觸 說 服 售后服務 促成 拒絕處理 1. 計劃與活動 制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。 ●正確的態(tài)度： A、對自己的態(tài)度