【正文】 國(guó)家在本法規(guī)定的范圍內(nèi)劃撥?chē)?guó)有土地使用權(quán)的除外。 本法所稱房地產(chǎn)交易，包括房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、房地產(chǎn)抵押和房屋租賃。 本法所稱房屋，是指土地上的房屋等建筑物及構(gòu)筑物。附件一： 中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法（1995年1月1日）【章名】 目 錄 　 第一章 總 則 第二章 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)用地 第一節(jié) 土地使用權(quán)出讓第二節(jié) 土地使用權(quán)劃撥 第三章 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 第四章 房地產(chǎn)交易 第一節(jié) 一般規(guī)定 第二節(jié) 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 第三節(jié) 房地產(chǎn)抵押 第四節(jié) 房屋租賃 第五節(jié) 中介服務(wù)機(jī)構(gòu) 第五章 房地產(chǎn)權(quán)屬登記管理第六章 法律責(zé)任 第七章 附 則 【章名】 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)對(duì)城市房地產(chǎn)的管理，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，保障房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，制定本法?？拐鸺?jí)。層高。（四） 項(xiàng)目銷(xiāo)售培訓(xùn)資料該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫(xiě)，但必須包含以下部份 項(xiàng)目概要（1） 合作單位名稱及簡(jiǎn)介開(kāi)發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；物業(yè)管理單位；（2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置① 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開(kāi)工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；層 數(shù)：技術(shù)層 層。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。三、 有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷(xiāo)、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。g. 銷(xiāo)售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷(xiāo)售代表接待（并且該銷(xiāo)售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。e. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？”如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。c. 輪休銷(xiāo)售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)接待，銷(xiāo)售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。c. 接聽(tīng)電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。1. 接聽(tīng)電話a. 銷(xiāo)售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。不許銷(xiāo)售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。g) 銷(xiāo)售人員休息日要打開(kāi)手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。f) 銷(xiāo)售代表請(qǐng)假要前一天向銷(xiāo)售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。上班其間外出，要跟銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，并填寫(xiě)外出登記。前臺(tái)睡覺(jué)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。c) 銷(xiāo)售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。2. 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。5. 生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。3. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。（14） 退房一、基本動(dòng)作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。8. 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。4. 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。9. 恭喜客戶，送客戶至大門(mén)外或電梯間。7. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。（13） 簽訂合約一、基本動(dòng)作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng)1. 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。重開(kāi)新定單；填上原收據(jù)號(hào)。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。二、注意事項(xiàng)1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。二、注意事項(xiàng)1. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。9. 再次恭喜客戶。7. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)帶來(lái)。5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。3. 帶客戶到簽約室。（10） 成交收定一、基本動(dòng)作1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。二、注意事項(xiàng)1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（9） 客戶追蹤一、基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2. 客戶資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；216。2. 填寫(xiě)重點(diǎn)：216。3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。二、注意事項(xiàng)1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。（7） 暫未成交一、基本動(dòng)作1. 將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超過(guò)3戶。2. 個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。2. 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。4. 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3. 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。（3） 迎接客戶一、基本動(dòng)作1. 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。明白客戶需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？二、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷(xiāo)售管理辦法附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》（二） 規(guī)范流程（1） 電話及客戶接待流程一、 輪值制度 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。216。216。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。216。 公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。216。 使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。216。216。 銷(xiāo)售手續(xù)“五證二書(shū)”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷(xiāo)售許可證二書(shū)：住宅質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū) 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年 各種面積定義及其計(jì)算方式216。如預(yù)困難、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。（5）違約處理 對(duì)違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷(xiāo)售助理及時(shí)地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 協(xié)助銷(xiāo)售助理完成疑難客戶的簽約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作，確?？蛻粽_及時(shí)簽訂預(yù)售合同。銷(xiāo)售建議 根據(jù)銷(xiāo)售及市場(chǎng)狀況提交銷(xiāo)售建議。市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)刻把握市場(chǎng)脈博、深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把握一手市場(chǎng)資料，形成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等工作。將銷(xiāo)售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一