某公司銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 13:26本頁(yè)面
【正文】 求的機(jī)會(huì) 注意價(jià)格引起的拒絕：細(xì)化越充分，越能避免因價(jià)格引起的拒絕 案例 2綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 你所指的在項(xiàng)目中“起主要作用” 是什么意思？ 現(xiàn)在我們要進(jìn)行的工作你滿意嗎？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 你提到維修汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，你是否只想找一個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)，而不是很多部門(mén)呢？ 這些符合你的要求嗎？ 檢查 1. 這個(gè)顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 2. 如果顧客的需求可被量化，你估測(cè)了嗎？ 3. 結(jié)束探測(cè)時(shí)你提的問(wèn)題是封閉式的嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 解決 階段 銷(xiāo)售者 解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí) 客戶的第六階段：調(diào)查 是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷(xiāo)售人員兩方面。 細(xì)化階段：注意事項(xiàng) 你不能估測(cè)一切：記住顧客總是對(duì)的。當(dāng)顧客標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)，銷(xiāo)售人員有責(zé)任幫助他細(xì)化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過(guò)其決策循環(huán)中最薄弱的階段。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查 1. “確認(rèn)需求”過(guò)程是否允許顧客參與需求清單的制作？ 2. 顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 3. 這個(gè)清單中只包括需求，而沒(méi)有問(wèn)題嗎？ 4. 你提的問(wèn)題是封閉式的嗎？ 5. 需求之間的排列優(yōu)化秩序了嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 細(xì)化階段：消除誤會(huì)和競(jìng)爭(zhēng) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 銷(xiāo)售者 客戶的第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開(kāi)始從感性向理性過(guò)渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過(guò)渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買(mǎi)決策和理性。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問(wèn)題。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問(wèn)題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來(lái) 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對(duì)你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。另外，考慮到你與你太太交換開(kāi)車(chē)時(shí)，調(diào)整座位的過(guò)程遇到麻煩。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性 處于這個(gè)階段的顧客比想象的多 分析階段 : 是唯一針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究的階段 努力使顧客擺脫此階段，并作出初步?jīng)Q定 讓客戶自己描述他的問(wèn)題 避免陷阱：打算在此階段就解決顧客的問(wèn)題 啟動(dòng)三步試探程序：拳擊的前幾個(gè)回合 第一步：認(rèn)同試探 初步試探：旨在使顧客認(rèn)同問(wèn)題 顧客：拒絕承認(rèn)問(wèn)題 /對(duì)問(wèn)題沒(méi)有深入分析/認(rèn)為問(wèn)題尚不嚴(yán)重（天性） 不要使用封閉式問(wèn)題，避免迫使顧客過(guò)早下結(jié)論 在問(wèn)題中避免使用“難題”等直接的詞，而用間接的詞代替 第二步：發(fā)展試探 進(jìn)一步試探：在顧客認(rèn)同問(wèn)題的基礎(chǔ)上，放大難題 旨在使顧客正視問(wèn)題的后果，而非問(wèn)題本身 繼續(xù)就圍繞認(rèn)同試探的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，漸進(jìn)的推動(dòng)問(wèn)題的發(fā)展 不要急于給出問(wèn)題的答案，而是著眼于幫助顧客澄清問(wèn)題的全部 第三步：沖擊試探 試探的最后階段 旨在使顧客對(duì)問(wèn)題造成的后果作出反應(yīng) 避免問(wèn)超越邏輯的問(wèn)題 關(guān)鍵詞：后果、效果、反應(yīng)、反作用 讓顧客自己描述將面臨的后果 認(rèn)同試探的提問(wèn) 案例 2：當(dāng)你在你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中沒(méi)有成為領(lǐng)導(dǎo)角色，你會(huì)有什么樣的挫折感？ 案例 3：你提到過(guò)去每次去修車(chē)，都與不同的人打交道。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問(wèn)題作決策！ 錯(cuò)誤 正確 正確 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事 個(gè)人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問(wèn)題的重要性：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo) 問(wèn)題的方式和策略 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 提問(wèn)策略的應(yīng)用 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題：不能用是或不是回答的問(wèn)題 秘訣在問(wèn)話的第一個(gè)詞：什么、哪里、何時(shí)、怎樣、為什么、請(qǐng)告訴 /描述 ...... 開(kāi)放式問(wèn)題的好處 減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù) 發(fā)動(dòng)保守的客戶開(kāi)啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說(shuō)話 ,使你有機(jī)會(huì)聆聽(tīng) 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題：能用是或不是回答的問(wèn)題 關(guān)鍵在問(wèn)話的第一個(gè)詞：是不是、能不能、會(huì)不會(huì)、那么 ...... 封閉式問(wèn)題的好處 很好的配合開(kāi)放式問(wèn)題 ,結(jié)束舊話題 ,開(kāi)辟新話題 對(duì)顧客提供的信息加以限定 ,加強(qiáng)針對(duì)性 最大的好處是 :澄清 /測(cè)試 /確認(rèn)顧客的信息 提問(wèn)的策略 避免濫用封閉式問(wèn)題 ,特別是銷(xiāo)售的初期 不要用封閉式問(wèn)題關(guān)閉開(kāi)放式問(wèn)題
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