【正文】 就是不容易過時， 不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風(fēng)格確實應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。 導(dǎo)購員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊。您認(rèn)為呢？ （導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色 和優(yōu)點） 顧客 是不錯，我看過 B 品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。 導(dǎo)購員 陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？ 顧客 另外再買兩盆植物就好了。 導(dǎo)購員 這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很 關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。 導(dǎo)購員 好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？ 顧客 這次就是來看看是不是適合我家的客廳。 【 銷售冠軍 的策略 】 ? 建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)； ? 讓自己成為家居環(huán)境專家； ? 站在對方的立場； ? 通過提問了解顧客的深層需求； ? 幫助顧客做決策。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十 來 年。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 每天提前 20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體； ? 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光； ? 加快走路的速度； ? 運用“一四二呼吸法”，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù) 20次至 30次； ? 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？ ? 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作； ? 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)想一下，如果一個導(dǎo)購員沒法做到這幾點，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快樂和成就，你必須改變自己。 讓顧客對你“一見鐘情”，并不是真的要你學(xué)會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。請問是什么原因？ 答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。 二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵 —— 把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們 的父親生活在一起。 導(dǎo)購員 劉 先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā) ，放入純白色的空間，兩種顏色相襯， 更可以形成一種清新的美，對嗎？ 假如，這位導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購員 對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。 導(dǎo)購員 請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳 呢？ 顧客 我還是喜歡時尚 的，淺色的比較好。 導(dǎo)購員 您是說您的 客廳 裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？ 顧客 對啊。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)） 顧客 我家裝 修主色是白色，線條比較簡單。 實例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得 沃美家 園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。（顧客有些不高興了） 這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷 產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。） 顧客 你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。 導(dǎo)購員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好 ，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。 實例解讀： 導(dǎo)購員 劉 先生，您覺得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。不要總是把自 己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。 這時候，對方拒絕你的機(jī)會就會少得多，因為你已經(jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個人都容易接受朋友的建議。不要把“我要向你推銷沙發(fā) ”幾個字寫在額頭上。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是 ： 抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題 。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。王小姐，您認(rèn)為呢？ 顧客 品牌的口碑也很重要。買一套 沙發(fā)讓您的家人得到更多的 幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？ （加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂） 顧客 嗯。 導(dǎo)購員 一沙發(fā)一用就是 十 來 年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦） 顧客 是啊，沙發(fā)一用就是 十 來 年 呀 。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會有什么樣的后果？ 顧客 那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花 1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對中嗎？ （這時先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。 不知您有沒有經(jīng)常看報，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的沙發(fā) 后，健康方面出了問題。 導(dǎo)購員 現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌 采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。（顧客雖然并不懂得到底 應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識沙發(fā) ，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這 也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。 導(dǎo)購員 對！不過對于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題。機(jī)會來了， 現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了） 導(dǎo)購員 王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？ 顧客 應(yīng)當(dāng)是都很重要。 （導(dǎo)購員知道 C 品牌是小品牌，品質(zhì)較差。 導(dǎo)購員 我還想問一下，您說 C 品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？ （了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)） 顧客 產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯。 導(dǎo)購員 就是說，你選擇 C 品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？ 顧客 是的。 實例解讀： 導(dǎo)購員 王 小姐，您覺得這套沙發(fā) 怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是買 C 品牌。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？” 對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就 可以總結(jié)自己的一套方法。富域軒妮是大品牌，對每一套沙發(fā)的生產(chǎn)都有嚴(yán)格的 制作 要求 ，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！” “把這樣物超所值的沙發(fā) 搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨 但又不乏商務(wù)的莊重，中軟座墊的設(shè)計很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實用兼功能性強(qiáng)的產(chǎn)品 。 加大顧客痛苦的說辭 ： “新房子里面放舊沙發(fā) ，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？ “書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā) 不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！” “您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費者投訴廠家，因為他們購買的 沙發(fā) 產(chǎn)品用過一段時間后就會出現(xiàn)各種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品 塌陷、破損、甲醛味越來越濃 等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很 麻煩？” “不知您有沒有了 解，現(xiàn)在沙發(fā) 行業(yè)競爭激烈，很多沒實力的小廠紛 紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因為銷售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時加大購買這種產(chǎn)品可以得到 的 快樂和美麗。 四 、讓顧客又痛苦又快樂。 ? 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因為顧客總是在逃避存款變 少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。在懂得 這 一定律之前，你需要知道以下原則： ? 一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。 很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。 為什么呢？因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。他一定會起來嗎？答案是不太可能。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴； ? 拿 出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出 不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想 ”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ? 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風(fēng)格； ? 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題， 特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 盡最大努力討價還價；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。這時他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。 進(jìn)一步比較，做出決策階段 ： 顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一 個可選產(chǎn)品清單，只不過暫 時 還沒有最終做出選擇。顧客下面要做的，就是找到一個他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)： ? 專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢； ? 主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息； ? 有目的地進(jìn)入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 開始比較 價格，并進(jìn)行討價還價。） 要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大 腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是 家具 最大的特點或優(yōu)勢。 本階段的銷售關(guān)鍵點： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階 段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)： ? 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路 不 緊不慢； ? 對店門口的 POP 信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走； ? 在店里走馬觀花，不關(guān)心 產(chǎn)品細(xì)節(jié)； ? 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。當(dāng)這個愿望變得急切時，他們會進(jìn)入下一個階段。 顧客決策流程 第一階段 產(chǎn)生需求 因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善 第二階段 留意信息 比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊? 第三階段 刺激購買決定 原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚 第四階段 進(jìn)一步比較，做出決策 征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 產(chǎn)生需求階段 因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間 （甚至更長時間） ，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再 做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎？ 在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。 定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn) ： 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費群體聯(lián)系起來？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？