【正文】 著這位顧客的興趣點進(jìn)行。導(dǎo)購員另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。導(dǎo)購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員來，請這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對啊，很忙的。實例解讀：顧客你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。不要第一個下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值?？偨Y(jié)核心內(nèi)容。回應(yīng)和反饋。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)和確認(rèn)。像“嗯”和“有意思”等中性評價性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面?！句N售冠軍的策略】發(fā)問與傾聽?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。 “專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！”216。 “您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！”216。 “如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。 “像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！”216。 “您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”216。 “您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”216。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎？實際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于贊美顧客。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；216。 對主要競爭對手的上述方面非常了解；216。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導(dǎo)購員來說，什么叫專業(yè)？216。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購員對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導(dǎo)購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導(dǎo)購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧……所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。導(dǎo)購員明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導(dǎo)購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導(dǎo)購員不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。實例解讀：導(dǎo)購員您好，陳先生！歡迎再次光臨沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸淼綄Ｙu店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。 通過提問了解顧客的深層需求；216。 讓自己成為家居環(huán)境專家；216?！句N售冠軍的策略】216。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問題，而有些問題，購買者無法在很短的時間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時沖動選擇錯誤，以致后悔十來年。 以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？216。 加快走路的速度；216。 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；216。或許以下的方法將對你有所幫助。你做到了嗎？請回答下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？你能夠在與顧客溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分?jǐn)?shù)。這是某個世界五百強(qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期待和渴望的。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見鐘情。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機(jī)會。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。導(dǎo)購員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時如果您選淺色的，可能不是很適合。導(dǎo)購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我也覺得不錯，所以把自己的房子也裝修成了這樣。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點不相稱。導(dǎo)購員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風(fēng)格相差太大就不好了。請看下面的實例。她應(yīng)該在顧客說沙發(fā)與裝修風(fēng)格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。導(dǎo)購員現(xiàn)在訂貨真的是一個好機(jī)會啊！顧客我還是看看別家的沙發(fā)吧。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客。）顧客還是感覺不適合。導(dǎo)購員我們沙發(fā)的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?。▽?dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。換一種思維，換一個角度。試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。因為這會讓他體驗到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。導(dǎo)購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。導(dǎo)購員是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā)，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識：皮質(zhì)手感柔和及沒有氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因為經(jīng)過太多的化學(xué)）；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。導(dǎo)購員王小姐，您想，假如在這十來年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進(jìn)一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購員必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。）顧客嗯。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員真正合格的不是很多。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。）導(dǎo)購員王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。（激發(fā)顧客的好奇心?。╊櫩湍鞘?。導(dǎo)購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合適的話，就可以了?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。導(dǎo)購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。導(dǎo)購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價格有點高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導(dǎo)購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質(zhì)量有保證之外價格也十分合理，售后服務(wù)您可以完全放心，平時有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心??！”“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價格和品質(zhì)都十分出色的品牌才適合您！這個城市有很多像您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？” “這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧？”加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門就會給您一種很有檔次、很舒適、又溫馨的感覺，您一定會有個好心情，是吧！”“正如您知道的，真正健康、實用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會并使用這一銷售魔術(shù)——痛苦加大法和快樂加大法。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個魔術(shù)——讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。 一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇時，他定會選擇更多快樂的那件事。購買家具也是一樣；216。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原則：216。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。為什么呢？因為世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。他一定會起來嗎？答案是不太可能。 拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。 使用已成交顧客名單。 反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；216。 盡最大努力討價還價；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風(fēng)格；216。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。 把你分析的結(jié)果記下來。 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？216。這個時候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點：216?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。 有目的地進(jìn)入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；216。 專門找時間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；216。刺激購買決定階段： 由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。 需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。 對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；216。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：216。當(dāng)這個愿望變得急切時，他們會進(jìn)入下一個階段。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間（甚至更長時間），在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn)： 你的產(chǎn)品是什