【正文】 他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特有效。然而，當顧客擔心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。顧客不關(guān)心你這一天是否過得糟糕，對他們來說，這次同你的交往是這一天當中的第一次。（二） 表情你的面部表情就像一塊告示牌，他能讓你周圍的人都知道你是否高興、難過、激動等。如：顧客一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。目光接觸可以使我們不僅聽到顧客所說的話，也可以了解他的感覺。三、 語言規(guī)范：規(guī)范用語：“您好，歡迎光臨”、“請慢走，有空常來”、“多謝光臨，請慢走”禁忌用語：“我沒空，你自己看吧”、“這么簡單的問題你都不明白”四、服務(wù)禮儀：（一）目光對視目光接觸是最有效的身體語言技巧之一。熟練運用銷售技巧，幫助顧客解決購買疑慮。 遵守紀律敏捷、靈活、善應(yīng)變。⑥唇：上班一層要深唇膏，給人以精神感覺。 ④發(fā)色：不要染除黑色以外的顏色。②眼線：畫淡淺灰色眼線，不要畫下眼線。第二節(jié) 導(dǎo)購員行為規(guī)范一、 銷售信念正確的服務(wù)心態(tài) 技巧 顧客滿意上進心 繼續(xù)努力二、 推銷規(guī)范 著裝：統(tǒng)一著“佰利紅”營銷總部配備的服裝，整潔、大方、不佩戴過多夸張飾品，最好只戴手表，著近膚色長筒絲襪，黑色封口皮鞋。七、協(xié)助技術(shù)安裝部門，搞好新產(chǎn)品試用意見反饋工作。五、做好銷售合同，各種函件等文件資料的保管和定期歸檔工作。三、建立銷售臺帳，統(tǒng)計當月銷售數(shù)量、品種及應(yīng)收款等工作，并承報上級。二、導(dǎo)購員主要職責(zé)一、接待顧客、介紹產(chǎn)品、報價和服務(wù)，寫訂單，并安排送貨、安裝、收款等事宜。第十五條 各專賣店由專賣店經(jīng)理負責(zé)，并接受總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)安排。完善服務(wù)的幾個環(huán)節(jié)： 售前服務(wù)：提供顧客所需要的資料信息，包括產(chǎn)品的性能特點，產(chǎn)品風(fēng)格、價格等。1 無論顧客是否成交，只要是光顧的人都要熱情地送一張本店的名片。 如顧客委托暫時保管攜帶物品，除了危險品及價格昂貴物之外，應(yīng)愿意幫助其保管。即使不是自己接待的客人經(jīng)過身邊時，在場的導(dǎo)購員也應(yīng)以以上方式接待。遇到自己能力范圍外無法幫助的事也應(yīng)慎重的拒絕?！?在接待客人的途中如有必須接聽的電話或必須要辦理的重要事，須以眼神或向客人示意，并表示歉意，或請其他導(dǎo)購員暫時代為接待。 當客人進店時，應(yīng)立即與其打招呼，打招呼不要用點頭示意，可用簡單的“您好”，“歡迎光臨”等寒暄用語。第十二條 導(dǎo)購員應(yīng)當具備豐富的商品知識，純熟的推銷技巧，以自信的態(tài)度，得體的言行舉止，給予顧客誠心的服務(wù)和建議。 皮鞋要經(jīng)常擦試。 上班期間必須身著干凈，整齊的工作服。第十條 第十條 垃圾要放在垃圾箱內(nèi)，不能亂倒。第八條 個人的自行車、摩托車按指定地點有序停放。第六條 店內(nèi)飾品、宣傳冊和訂貨單等要整齊規(guī)放。（二） 店鋪店貌管理規(guī)定第四條 正式營業(yè)時間之前，先打掃室內(nèi)展區(qū)、門窗、墻面、立柱和周圍環(huán)境衛(wèi)生，然后再清潔樣板衛(wèi)生。第二條 本工作制度適用于各專賣店所有員工。及時了解和反饋市場信息給上級經(jīng)理。展現(xiàn)公司禮儀：導(dǎo)購員不要拿了訂單之后就匆忙離開現(xiàn)場，應(yīng)對顧客表示謝意和良好的祝愿；征求顧客意見，遞送公司名片，禮貌送賓，歡迎再來！建立顧客檔案，填寫顧客服務(wù)跟蹤表。第 七 節(jié) 導(dǎo)購成功的保證（售后服務(wù)）達成交易只是導(dǎo)購工作的一個階段。如被問：“你能打多少折扣給我？”導(dǎo)購員應(yīng)回答：“對不起，本公司一向規(guī)定不打任何折扣，因為本企業(yè)不會在質(zhì)量和產(chǎn)品市場定位上打折扣，所以也不會在價格上打折扣……※預(yù)防拒絕有些拒絕是導(dǎo)購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正常等導(dǎo)致。面對顧客的異議，不能動則以降價刺激顧客購買，因為降價給人的感覺是你的利潤空間大或材料差，所以這并不一定能促進銷售。如“這一款床連柜1860元，它是2003年的最新款，全部采用……”的報價方法?！鶑娬{(diào)產(chǎn)品的價值導(dǎo)購員的工作就是通過實事求是的說服，使顧客明白商品的價值高于（或等于）價格；導(dǎo)購員需要向顧客說明產(chǎn)品具有什么特征和功能，并指明產(chǎn)品具有什么利益能增加價值，激發(fā)顧客內(nèi)心的需求欲望。當顧客認識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格便宜。顧客說“太貴了”的真實含義：其真實含義并非顧客想買但因價格高而不買，而是顧客沒有認識到產(chǎn)品對其的價值。顧客認為，買你的產(chǎn)品沒有買其它產(chǎn)品更滿意、更迫切、更需要，他就會以“沒錢”作借口。導(dǎo)購員必須記住，價格本身并不能引起顧客的購買欲望，顧客只是由于產(chǎn)品能否滿足自己的需要而購買它，而不是因為價格便宜而購買。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關(guān)的異議，有時甚至謊謬的異議，這時，導(dǎo)購人員就應(yīng)不予理睬或一帶而過。這時導(dǎo)購員可以這樣回答：“這種尺寸就是我公司為小戶型專門開發(fā)設(shè)計的，不過，您可以選另一款尺寸大的款式，可以適合您的需求。※利用處理法：即導(dǎo)購員將顧客的異議變成顧客購買的理由說服顧客購買。如：顧客說：“這套不錯，不過，我現(xiàn)在不買”?！边@時導(dǎo)購員可以直接回答道：“你盡管放心，我公司在這里設(shè)有售后服務(wù)部，這是售后服務(wù)的地址和電話?！瘩g處理法：指導(dǎo)購員對顧客的異議進行直接否定的一種方法?！薄夂脱a償處理法：如果顧客提出異議確有道理，導(dǎo)購員采取否認策略是不明智的。如：“您說得完全正確，與鋼式家具相比，木制家具的確容易變形，但是，請您注意，我們制作家具的板材，不是普通的板材，而是經(jīng)過完全干燥處理過，扭曲變形的系數(shù)已降低到最小的程度，也就是說，降低到人們?nèi)庋蹮o法發(fā)現(xiàn)，而只有精密儀器才能測得出的地步，這一點你完全可以放心”；又如：一位顧客提出異議：“價格太貴了”，導(dǎo)購可以這樣回答：“是不太便宜（表示認同），如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量性能和我們提供的服務(wù)，您就覺得它是合理的。（4）導(dǎo)購員拒絕處理演練拒絕處理公式※ 贊美認同+強化購買點+消除疑惑拒絕處理方法※“對，但是……”處理法：如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購人員直接反駁，會引起顧客的不快。（3）回答顧客提出的問題：對顧客提出的異議，導(dǎo)購員應(yīng)回答清楚?！拔抑滥銥槭裁匆@么說”，“我知道你的具體要求了”。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。導(dǎo)購員在聽完顧客的問題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客提出的問題：這樣做會使顧客覺得你的話是經(jīng)過思考后說出的，你是負責(zé)的，而不是隨意亂侃，隨意為自己辯解。因此，導(dǎo)購員要有充分應(yīng)付顧客拒絕的準備。俗話說：“貶貨是買主，喝彩是閑人”。恰當處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。為了有效地促成交易，導(dǎo)購員要善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，誘導(dǎo)顧客作出購買決定。把顧客的一次拒絕視為整個推銷活動的失敗，認為顧客會自動提出成交要求。整個導(dǎo)購工作就是促成交易，不提出成交要求，就好象你瞄準了球門而沒有臨門一腳一樣。就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動、使用狀態(tài)，從而清楚明白地向顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)點、特點。示范的方法：對比：就是拿來推銷的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品作比較，或者拿推銷產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品或老產(chǎn)品比較；凡是能說明我們產(chǎn)品的優(yōu)良性能，先進功能等優(yōu)點、特點的，都可能拿相應(yīng)產(chǎn)品作比較、對照。用顧客容易理解的語言介紹產(chǎn)品：導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，比如：質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越；或過于深奧，使用專業(yè)術(shù)語，故作高深，顧客聽后不知所云。不要以我為中心在推銷過程中，最重要的不是自己，而是顧客，因此，推銷員要多說“您”、“為您”、少說“我”、“為我”。要用鮮明、生動、形象的語言打動顧客的感情，用事實和邏輯的力量去折服顧客的理智。導(dǎo)購員不要主動地提及競爭對手。提問：必須能引起顧客的重視，問題要切中顧客最關(guān)心的問題題意，還必須能夠引起顧客的注意和興趣； 聽：讓顧客發(fā)表自己的高見，當顧客說話時，導(dǎo)購員一定要仔細聆聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點頭回應(yīng)。顧客參與：顧客都習(xí)慣由自己說出其想法與需要，認為導(dǎo)購員不過是為了推銷商品而不是為了我；一般人喜歡“買東西”，不喜歡被推銷；因此導(dǎo)購員要引導(dǎo)和鼓勵顧客參與。有疑慮的顧客不相信導(dǎo)購員的話不愿受人支配要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定宣傳品牌，讓顧客仔細察看、觸摸產(chǎn)品；充滿自信。“身上長刺”的顧客明顯的心情不好稍遇一點不快的事即勃然大怒其行為好象是預(yù)先準備的避免爭論，根據(jù)顧客需要提供各種選擇。展示商品，使顧客確信其質(zhì)量。對不同性格的顧客的策略顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點應(yīng)對技巧愛好辨論者對導(dǎo)購員的話持異議不相信導(dǎo)購員的話，力圖從中尋找差錯。說明要有針對性：不同的顧客，其性格和對商品的興趣，動機等心理特征各不相同。為達到說服顧客的目的，導(dǎo)購員切要記住以下幾點任務(wù)：傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產(chǎn)品的特征及利益；激發(fā)顧客的興趣和購買欲望，說服顧客的最終目的是讓顧客購買商品。因此，你就可以直率地加上“不同于你原來所買的那套家具……”；讓特定的產(chǎn)品優(yōu)點來適合買主，這會使你的介紹更具有吸引力。提問———為什么您把它列為首位呢？這樣，你可以得到一個更加詳細的回答。如果對不同的顧客作同樣的介紹，那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關(guān)心的問題。如果買主說，他們尋找質(zhì)量好的產(chǎn)品，那么，你接著要進一步探求。①顧客關(guān)心利益要點不著適合性：是否適合對方的需要通融性：是否也可用于其它的用途耐用性：是否能較長時間使用安全性：是否具有潛在的危險舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨美觀性：外觀是否美觀經(jīng)濟性：價格是否合理②提問法：了解顧客最感興趣的是什么提問———在您選擇的家具中，您對家具的哪些方面最感興趣？這是針對顧客的購買動機提問。（2）了解需求：推銷的要點，就是把我們產(chǎn)品的設(shè)計、質(zhì)量、性能、價格、服務(wù)中最能激發(fā)顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。不管我們的產(chǎn)品是什么，每個顧客都要我們回答一個問題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”（1）鑒別利益：產(chǎn)品的利益可分為三類一般利益：即家具都具有的利益；意中利益：即產(chǎn)品能夠提供顧客所期望的利益。方法和步驟：鑒別利益 了解顧客需求 特征的利益轉(zhuǎn)化導(dǎo)購員必須由向顧客推銷產(chǎn)品的特征，轉(zhuǎn)向向顧客推銷利益。 尋找購買點：請記住“無論你銷售的是什么產(chǎn)品，顧客所購買的是你的產(chǎn)品為他們帶來的好處”；我們公司制 造的是家具，出售的都是顧客追求溫馨的家庭生活的希望。導(dǎo)購員只有設(shè)法贏得客戶的信任，才能進行下一步的銷售活動，發(fā)現(xiàn)客戶需求。接觸的方法和步驟迎賓 寒喧 自我介紹 尋找購買點 切入主題 迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀； 寒喧：寒喧就是與客戶拉家常； 寒喧就是說一些輕松的話； 寒喧就是尋找共同點； 寒喧就是說一些贊賞的話；贊美的方法：（1） 保持微笑（2） 稱呼稱謂（3） 尋找贊美點（4） 用心去說，不要太修飾（5） 贊美別人贊美不到的地方。第 三 節(jié) 導(dǎo)購成功的開始（接觸）接觸，就是導(dǎo)購人員與顧客面對面地相見、面談，從而說服顧客的前奏。同行競爭的產(chǎn)品：我們不僅面臨著顧客的挑剔，而且面臨競爭對手的挑戰(zhàn)。售后服務(wù)：企業(yè)售后服務(wù)的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心。有關(guān)商品：凡是本公司生產(chǎn)或經(jīng)營的商品，即使不歸你負責(zé)推介你也應(yīng)知一二。商品特征：對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、式樣特色等要清楚了解。與競爭產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過程。導(dǎo)購員應(yīng)當做到，了解產(chǎn)品的性能的程度使內(nèi)行人感到驚訝；了解產(chǎn)品用途的程度使顧客感到驚訝。售后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助客戶處理運輸、安裝和以后的維修、維護保養(yǎng)方法等工作事宜。促成幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)。接觸通過與準主顧的溝通，用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量，功能，特點，激發(fā)其興趣并收集相關(guān)資料，指出購買點，辨別主顧（購買決策者）。第一節(jié) 導(dǎo)購成功之道———專業(yè)化導(dǎo)購流程計劃與行動制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。專業(yè)化導(dǎo)購是指銷售行為與方法實現(xiàn)專業(yè)化、標準化、自動化的過程。 良好的習(xí)慣：①今日事，今日畢；②每天檢討當天的工作；③言出必行，承諾是金；④好好學(xué)習(xí)，天天向上。 對公司的態(tài)度———忠誠。 對推銷的態(tài)度———熱愛推銷，堅持不懈。在導(dǎo)購員的任用和培養(yǎng)上，我們的基本要求是飽滿的工作熱情，對本職工作的熱愛以及應(yīng)當具備一定的從業(yè)基本素質(zhì)；我們會通過系統(tǒng)的、嚴謹?shù)?、?jīng)常性的培訓(xùn)和設(shè)立合理的獎罰機制來激發(fā)內(nèi)在的潛能，提高其專業(yè)的綜合素質(zhì)。請做一個令顧客喜