專賣店?duì)I業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2024-11-21 23:52本頁(yè)面
【正文】 到別處閑逛； 3]、幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 5]、背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂 想、發(fā)呆、打哈欠； 6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打 望顧客的衣服、容貌； 7]、過(guò)于專注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客,54,二、初步接觸技巧 A、初步接觸的時(shí)機(jī) 1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí) 2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 4]、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 6]、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí),55,三、接觸的方法 A、商品接近法 “您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品” B、服務(wù)接近法 “您好，您想看看什么產(chǎn)品？” C、不即不離法 顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾。,46,B、顧客沒(méi)有選購(gòu) 1]、微笑、眼神接觸； 2]、道別及邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)參觀； 3]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。,44,步驟五：道別 道別的重要性 無(wú)論顧客有沒(méi)有購(gòu)買貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨,45,道別的成功要素 A、顧客已購(gòu)物 1]、多謝顧客購(gòu)買公司貨品； 2]、稱贊顧客作出明智的選擇； 3]、微笑、眼神接觸； 4]、雙手把貨品交給顧客； 5]、再多謝及道別； 6]、鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門； 7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。,41,連鎖銷售的好處 1]、對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適 合的貨品，省卻日后配襯的煩惱； 2]、對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑； 3]、對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的 滿足感，得到上司的贊賞。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。,38,④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷售重點(diǎn) ： 處理：聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷； ⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。 經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤： 錯(cuò)誤 ：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易。）,33,顧客拒絕購(gòu)買原因 1]、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)； 2]、未清楚真正需要； 3]、資料錯(cuò)誤； 4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價(jià)格,34,回應(yīng)異議的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無(wú)論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說(shuō)：“不， 你錯(cuò)了！”,35,4]、尊重顧客的意見(jiàn)。,32,步驟三：處理顧客異議 并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。,28,步驟二：貨品介紹 留意及掌握銷售時(shí)機(jī) 1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？ A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較； B、顧客與朋友討論某貨品； C、顧客把貨品重復(fù)觀看； D、顧客觸摸某貨品。,20,六、樹立良好形象： 童叟無(wú)欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)， 業(yè)務(wù)嫻熟；,21,善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并 向顧客提出建議性的意見(jiàn)，幫助顧客選擇最適 合的服裝； 能記住?？?
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