【正文】 利用補(bǔ)償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議，即：承認(rèn)缺點(diǎn)，講明優(yōu)點(diǎn)，利用優(yōu)點(diǎn)抵消缺點(diǎn)，使顧客達(dá)到心理平衡，既不否定顧客的異議，還有利于保持良好的推銷氣氛，給顧客以實(shí)事求是的感覺，增加顧客對(duì)售貨員的信任，有利于全面地介紹商品，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，促成顧客購買。［方法］要謹(jǐn)慎從事，不可引起顧客的反感，更不要激恕顧客，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的異議，講清道理，態(tài)度溫和，時(shí)刻注意維護(hù)顧客的自尊，在提及顧客的異議時(shí)，不妨加上一句：“開始我也這樣認(rèn)為，但認(rèn)真一分析、”。例如，可以說：您的看法有道理，同時(shí)我還是認(rèn)為、”.另外,要輕描淡寫地處理顧客異議,勸說時(shí)應(yīng)把重點(diǎn)放在但是之后.3. 利用處理法:把顧客異議變成勸說顧客購買的理由,顧客提出的異議有正確的,也有錯(cuò)誤的,還有自相矛盾的,利用處理法是針對(duì)顧客異議本身的矛盾,以其內(nèi)在錯(cuò)誤,否定其表面的正確,這樣處理,售貨員即可以變被動(dòng)為主動(dòng),而且直接引證顧客的話,讓顧客感覺售貨員重視自己的意見,有較強(qiáng)的針對(duì)性.［例如］顧客:“這種褲的褲型太肥了！” 售貨員：“先生，這就是這款褲的特點(diǎn)；是專門為體型肥胖的人士設(shè)計(jì)的。［方法］語氣要委婉，轉(zhuǎn)折要自然，在不同的情況下，可使用不同的轉(zhuǎn)折詞?！? ［缺點(diǎn)］由于反駁處理法容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒,甚至激怒顧客,造成售貨員與顧客之間的心理沖突. ［方法］,又要有理有據(jù),以理服人,必要時(shí)可向顧客提供更多的相關(guān)信息.2. 但是處理法:首先承認(rèn)顧客異議有道理的一面,然后從另一方面進(jìn)行否定,但是處理法避免了反駁處理法的不足,首先維護(hù)了顧客的自尊,似乎贊成顧客的說法,然后再婉轉(zhuǎn)否定,使顧客更易于接受勸說,所以售貨員常用但是處理法來轉(zhuǎn)化顧客異議.［例如］顧客: “這西裝太貴了！” 售貨員：“這西裝的價(jià)格是不低，但是，您看看它的質(zhì)量和手工都是很好的，而且它是世界名牌之一，價(jià)格也當(dāng)然要貴些。另一種顧客是想通過提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位,以利于討價(jià)還價(jià),也就是所謂的虛假異議. ?。劾纾蓊櫩? “一樣的東西。4． 以退為進(jìn)法：在一些問題上作出必要的讓步，以求對(duì)方接受主要的要求，在進(jìn)行銷售時(shí)，有可能形成僵局，這時(shí)如果雙方都寸步不讓，勢(shì)必相持不下，如果一方有所讓步，不但可以打開僵局，而且還能誘使對(duì)方讓步，勸說，并不意味著一個(gè)勁進(jìn)攻，當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并提出許多理由，如果全然否定，會(huì)使對(duì)方感到不快而形成對(duì)立，如果顧客認(rèn)為你根本不理解他，也會(huì)全然否定你的意見，售貨員應(yīng)能夠理解顧客的處境和主觀想法，肯定和接受他們的合理意見，在一些問題上能夠作出讓步，讓顧客覺得你是一個(gè)通情達(dá)理的人，也就愿意接受你的建議了。例如，可以先請(qǐng)求顧客看一看，當(dāng)顧客接過你遞給的商品后，就等于接受了你一個(gè)小小的要求，再進(jìn)行銷售勸說就容易了。人在進(jìn)行肯定的時(shí)候，心情是愉快和開朗的，便于接受別人的勸說，運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求售貨員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏感的思維能力，每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)的思考，使顧客沿著售貨員的意圖作出肯定回答。這樣彼此都有覺得談得投機(jī)，在心理上也就縮短了距離，然后再轉(zhuǎn)換到所要?jiǎng)裾f的問題上來，就容易多了。如“這種商品的質(zhì)量還不錯(cuò)吧”，或“價(jià)格還合理吧”。所以，商場(chǎng)銷售人員向顧客闡明商品給他們的需要帶來滿足以后，還要用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，誘發(fā)他們的購買動(dòng)機(jī)，把他們購買的愿望變成購買的行為。（三）誘導(dǎo)購買法：顧客購買行為受其購買動(dòng)機(jī)支配。3． 專家證明法：即以專家的評(píng)定，證明商品的功能和質(zhì)量。多用于化妝品、健身用品以用布料的質(zhì)地等方面。這時(shí)售貨員要及時(shí)向顧客提供證明以堅(jiān)定他們的購買信念。售貨員要能夠用自己的知識(shí)和能力，幫助顧客權(quán)衡利弊得失，排除顧客購買的心理障礙，讓顧客想象購買商品能夠給自己帶來的最大利益，割掉顧客與金錢難舍難離的感情。例如：可告訴顧客現(xiàn)在是促銷期，有八折優(yōu)惠，過了促銷期就不再有優(yōu)惠了等。這種方法是正訴利益的反用，是喚起人的恐懼。比如一種榮譽(yù)，一種地位，一個(gè)機(jī)會(huì)，一種精神享受等，例如：介紹一種品牌在世界上很知名，許多成功人士都用這種品牌。1． 正拆利益法：從正面闡述購買商品給顧客帶來的利益。下面我們介紹三種銷售洽談的技巧：（一）闡明利益： 顧客購買商品是為了獲得某種利益，即獲得商品的使用價(jià)值。在介紹商品時(shí)，可著重從商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處入手。以上我們闡述了顧客購物的心理過程、購買行為分類以及影響顧客的主要因素等三個(gè)方面的內(nèi)容，作為一名優(yōu)秀的售貨員，不僅要熟練掌握銷售技巧，還要掌握顧客的購物心理學(xué)，應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)待不同的顧客采用不同的銷售技巧，這樣才能在實(shí)際工作中做到運(yùn)用自如、游刃有余。2． 顧客所處的社會(huì)環(huán)境，包括社會(huì)文化、顧客的相關(guān)群體、其他相關(guān)團(tuán)體等。只有這樣，售貨員才能真正準(zhǔn)確地把握顧客心理，并采取適當(dāng)?shù)慕哟椒?，使顧客高興而來，滿意而去。須知，即使在某類購買行為里，由于顧客的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件和心理狀態(tài)等方面的不同，以及購買環(huán)境、購買方式、商品類型、供求狀況、售貨員儀表和服務(wù)質(zhì)量等方面的不同，都會(huì)出現(xiàn)購買行為的差異現(xiàn)象。這類顧客一般都有渴望能得到售貨員的幫助，樂于聽取售貨員的介紹，并很少親自再去檢查和查商品的質(zhì)量。不定型——也稱隨意型。此類顧客選購商品時(shí)，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚商品對(duì)其吸引較大；一般對(duì)所接觸到的頭一件合適的商品就想買了，而不愿作反復(fù)選擇比較，因而能快速地作出購買決定。沖動(dòng)型——此類顧客反應(yīng)敏捷，客觀刺激物容易引起心理的反映。例如，有的從價(jià)格的高低確認(rèn)商品是否優(yōu)質(zhì)，而選購高價(jià)商品；有的從價(jià)格的低廉評(píng)定商品的便宜，而選購廉價(jià)品。 習(xí)慣型——顧客對(duì)某種商品的態(tài)度,認(rèn)為某種商品值得信賴的信念,從而加深對(duì)某種商品的印象,形成一種習(xí)慣態(tài)度,此類型顧客,往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為,或長期惠顧某店,或長期使用某個(gè)品牌、商標(biāo)的商品,而很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響.奉命型——這類顧客的購買行為往往缺乏強(qiáng)烈的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,即迅速進(jìn)行商品規(guī)格與計(jì)劃價(jià)格的差異,如果確定所選購商品正是計(jì)劃內(nèi)購買品,.價(jià)格型——也稱經(jīng)濟(jì)型。2． 按顧客購買態(tài)度與要求可分為： 理智型——此類顧客購買行為以理智為主，感情為輔，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)商品的知識(shí)來決定是否購買，在采取購買行為之前，先收集商品的有關(guān)信息，了解市場(chǎng)行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對(duì)商品的特性心中有數(shù)，在購買過程中，主觀性強(qiáng)，不愿別人介入，受廣告宣傳以及售貨員的介紹影響甚少，往往會(huì)對(duì)商品作細(xì)致的檢查、比較，反復(fù)地衡量各種利弊因素，才作購買決定。 不確定型——此類顧客在進(jìn)入商店前沒有明確的或堅(jiān)定的購買目標(biāo)，進(jìn)入商店主要是參觀，一般是漫無目的地觀看商品，或隨便了解問詢一些商品銷售情況，碰到感興趣或合適的商品也會(huì)購買，否則就不買商品而離去。（二） 顧客購買行為的分類：1． 按顧客購買目標(biāo)的確定程度可分為： 確定型——此類顧客在進(jìn)入商店前，已有明確的購買目標(biāo)，包括商品名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色、以及價(jià)格等都有明確的要求。對(duì)于比較簡(jiǎn)單的、經(jīng)常性的購