【正文】 個合理的解釋。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的 是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。 ?第六個問題：不知道如 何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干個參謀。 第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費水平和消費習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費品。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。介紹家具時，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)） 、特點以及帶來的好處、服務(wù)、價格。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。然后對癥下藥，在這一點上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關(guān)心的。 有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān) 心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。給顧客作介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。在我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題： ?第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際面對顧客的時候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。 不要再主動制造新的問題。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時機(jī)成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免因猶豫不決而讓 顧客流失。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運用這種方法，讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。 最為有效的方法是通過塑造和提升家具 的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。 高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心。 具有說服力的產(chǎn)品介紹 我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？ 以營銷水平導(dǎo)購員可分為 4 個層次： 低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，希望客戶購買。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是??還是??；偷換概念，這說明??只是??；說明舉例，其實??實際上??例如??；順勢推理，所以說??；歸謬引導(dǎo)，如果??當(dāng)然?? 反問當(dāng)我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。和聲原則達(dá)到最高境界應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。 人性化營銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問 認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬 容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好??！”、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。因為心情好，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方 法，讓顧客為你而感動。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點。競爭日趨激烈的家具市場，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客戶先期購買能力大的多。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機(jī)成熟的時候 ，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導(dǎo)顧客成交。雖然說家具銷售需要長期關(guān)系，但抓住機(jī)會促進(jìn)成交卻是銷售員時刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機(jī)會射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。用得體的語言先贊揚(yáng)顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之 內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒有該項服務(wù)。顧客拿不定主意時，這時終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時提出成交就比較容易。終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯了。要明確地報出價格，要報出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價格報價過程中計算器的使用導(dǎo)購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。 只有當(dāng)客戶問到價格時，終端人員才可以談產(chǎn)品價格。如果示范時間過長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣。 ●在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的愛惜。 ●示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進(jìn)行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對產(chǎn)品有一個直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點及使用方法，縮短示范時間。 ●示范要認(rèn)真，動作要熟練自如。增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。最好能夠調(diào)動顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。我們要認(rèn)識到―優(yōu)秀的產(chǎn)品 +優(yōu)秀的終端銷售人員 優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激 情投入，他就不能達(dá)到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。 顧客用手摸產(chǎn)品的時候，你就不要說你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時候，你就不要說你的價格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞有沒有氣味的時候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的??也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的。 通常會問你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實際上這都 是你說服顧客的好機(jī)會。銷售高手知道什么時候應(yīng)該閉嘴。 注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到 ●介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動、通俗易懂。這樣就可以進(jìn)一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時機(jī)地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點。同時引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。應(yīng)站在店里靠后兩步，這樣就不會給客戶予以推銷的壓力；其二，一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里 后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個客戶。要做好微笑打招呼，其實并不是一件容易的事，就拿微笑來說，很多導(dǎo)購是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。技巧：微笑打招呼。 端銷售人員的自身的形象：著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢、精神抖擻，充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮，塑造大企業(yè)、大品牌的高素質(zhì)形象。熟練操作產(chǎn)品的各項功能，演示全面、快捷。 悉競爭對手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達(dá)到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。 八、如何成為優(yōu)秀家具導(dǎo)購員 （一）、優(yōu)秀導(dǎo)購員銷售步驟 1）銷售前的準(zhǔn)備 行業(yè)知識和發(fā)展動態(tài)，能引導(dǎo)消費者認(rèn)清行業(yè)的趨勢和辨別品牌的含金量。 活動促銷：在有一定利潤的空間下分季度和節(jié)假日的情況適當(dāng)給予消費者一定的回饋。當(dāng)然品牌的泛意很廣：在我們看來能夠 解決客戶后顧之憂的就是品牌。 即便只是專賣店也要有自己的主打系列和主打產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量公司會努力 去做的更好。 （六）、最重要的宣傳當(dāng)然還是源自于專賣店本身： 實踐表明通過口碑宣傳是最省錢而最有效的方式，我們雖然不能控制客戶但是我們可以盡最大努力控制我們的質(zhì)量和服務(wù)?！? （五）、活動影響宣傳：在當(dāng)?shù)貐⑴c一些大型活動，當(dāng)市場形成一定效應(yīng)時再結(jié)合大型廣告加深消費者對于品牌的印象（如戶外廣告、地方電視臺廣告、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站廣告、當(dāng)?shù)貓罂瘡V告）。這樣在一個樓盤拿下幾個客戶后，后面的就更容易了。然后專賣店市場人員主動出擊聯(lián)系（電話或短信或者直接進(jìn)入樓盤）為客戶進(jìn)行點對點的服務(wù)。 （四）、樓盤點對點宣傳：發(fā)傳單名片 通 過當(dāng)?shù)匦麻_樓盤進(jìn)行派發(fā)資料的方式進(jìn)行推廣。 郵件宣傳 通過搜房論壇找到當(dāng)?shù)匮b修招標(biāo)的信息，主動出擊。比方說不能寫我們是國家第一品牌（不得不承認(rèn)我們目前還沒有能力做到）。 當(dāng)?shù)卣搲l(fā)布廣告（一般廣告會有專門的廣告發(fā)貼區(qū)，如要想更多人了解，就需要以故事的形式來宣傳自己，例如：寫自己購買德夫曼產(chǎn)品中間所產(chǎn)生的一些過程讓客戶通過故事對產(chǎn)品更值得信賴。但要記住一點這里面一般都有規(guī)定不能發(fā)廣告帖，我們也只好乖乖聽話，一般通過寫故事的形式得到他們的信任。同時在搜房開通德夫曼XX 專賣店博客。 （三）、網(wǎng)站宣傳 公司網(wǎng)站幫助加盟商宣傳：如在公司網(wǎng)站發(fā)布新聞消息。 七、德夫曼衣柜營銷方式 （一）、時尚產(chǎn)品電子畫冊（總部提供）可用于展廳電腦播放、讓消費者能夠通過電子畫冊了解到更多公司相關(guān)系列產(chǎn)品。 因此，考慮完床鋪的規(guī)格、擺放位置和方向后，選取整體的位置順序應(yīng)： 1）選擇在有梁和柱子的一面墻做，這樣可以把梁和柱子隱藏起來，一舉兩得； 2）最好靠近四周的立面中最長 的墻體（無窗戶面）位置： 3）入門處在左（右）墻體面，前提是不影響過道空間和入門的空間視覺； 4）如因空間較小，最好選擇在靠近窗戶邊上的位置； 5）也可考慮墻體改造，用整體衣柜當(dāng)做隔斷墻； 6）如有獨立的更衣柜，（結(jié)構(gòu)正方形的，做 U 型整體衣柜；如是長方形，做 L 型或雙排型的。 臥室是否為兼用型居室：臥室兼用小會客廳（或榻榻米式）、書房兼作臥室、主臥室的更衣間兼書房等。 整體衣柜的位置選擇還應(yīng)考慮活動空間，不應(yīng)過于擁擠。保證爭取室內(nèi)有最大限度的活動空間和采光的前提下，又能體現(xiàn)裝飾效果的。 （八）、德夫曼整體衣柜在哪里合適？ 明確臥室類別：主臥、老人房、小孩房、客房、衣帽間等。 超過 2400mm 的 柜要分開 2 個或以上生產(chǎn)，因板材尺寸為 1220*2440mm。 趟門柜內(nèi)試衣鏡距離門邊最少 250mm，才可以正常使用，安裝高度要比人高才可以照到全身。 非常規(guī)色板材或非標(biāo)準(zhǔn)柜身板材按公司規(guī)定另外加收。 柜身不能全部用 9mm 板制造，因無法用三合一螺絲組裝，如層板是 9mm，只能做活動層板，不能 做固定層板。導(dǎo)軌是凸式雙導(dǎo)軌、更滑更易清潔。 、長時間使用推拉門，防塵條可能會有輕微膠落現(xiàn)象，可用雙面膠粘合即可；下軌道定位器走位出現(xiàn)縫隙，可用一字螺絲刀對準(zhǔn)定位器往 側(cè)板邊推至密縫處即可、在使用推拉門時一定要先看拉手有沒有凸出，如有凸出，應(yīng)先按平，否則會撞壞或拉手 E1 級環(huán)保板材，色面是三聚氰氨，有耐磨、防潮作用，有十二種常規(guī)色板材。 不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方，以免木質(zhì)在光照下變形或脆裂。 輕軌門滑輪使用時間長了發(fā)出響聲屬正?，F(xiàn)象，為保證滑輪持久順暢靜音，請每 23個月定期沿上下滑輪加點潤滑油。少用含有化學(xué)萬分的芳香劑替衣柜除味，因為它們很可能會對衣料造成損害。 應(yīng)防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門板，柜體封邊不能碰水及其他液體溶劑，以免封邊出現(xiàn)脫落。清潔時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。 第六，如果柜體可能碰到開關(guān)插座、有線電視、寬帶插座等，保證它們以后能合理使用。 第四，推拉門設(shè)計到天花頂?shù)模娴呐R梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門關(guān)閉時能完全閉合。 第二，有柱子的位置，可把其正立面空間設(shè)計成疊放小 件物品的層板或擱置鞋、帽、領(lǐng)帶等的專用地方。 現(xiàn)在的建筑大部分是框架結(jié)構(gòu)的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設(shè)計時如何未雨綢繆呢？ 第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設(shè)計包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱藏起來，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達(dá)到空間的合理利用。 6 如果需要吊頂，