【正文】 佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。因此，當(dāng)有顧客中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 三 、導(dǎo)購的步驟 顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購買過程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 迅速 （ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。先推銷 自己 ， 再推銷觀念 ， 最后推銷公司產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。 一見鐘情型 這類顧客 大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客特性與其購買心理 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點(diǎn)） 公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握 實(shí)木家具 的產(chǎn)品知識(shí)和 實(shí)木家具 的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)說明。了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡(jiǎn)介） 把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要 求 一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 四、收集信息 收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 二、公司產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。 第二章 導(dǎo)購 代表的職責(zé) 一、宣傳品牌 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 導(dǎo)購代表是指零售賣場(chǎng)終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人員 。 二十一、物品的使用 器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣倍加愛護(hù)； 養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費(fèi)； 開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)； 棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。 十九、公告欄 單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員 工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。辦完事后應(yīng)立即返回公司； 公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。無特殊 情況下，一般在指定地點(diǎn)就餐，方便傳喚； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排； 吸煙應(yīng)在固定場(chǎng)所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 十四、離崗 除休息時(shí)間外，盡量不要因私事離崗； 確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管講明事由、去處和所須時(shí)間； 離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌； 手頭工作要暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十三、通道、走廊和樓梯 應(yīng)禮 讓顧客，不妨礙顧客通行； 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉戲打鬧； 因?yàn)榧笔乱獜念櫩椭g穿行而過，應(yīng)道一聲“對(duì)不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞； 行走時(shí)，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎 曲，擺動(dòng)幅度平行。 十一、文書 準(zhǔn)確使用文字，必須使用簡(jiǎn)化字，不能有錯(cuò)別字 ； 行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴(yán)謹(jǐn)； 數(shù)字、計(jì)量單位、代碼等按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 多面文字應(yīng)標(biāo)出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂； 文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團(tuán)體名稱； 自己較長時(shí)間外出時(shí)，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管； 發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時(shí)處理掉。 九、工作要求 準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實(shí)的干好本職工作； 2 為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心； 對(duì)工作始終高標(biāo)準(zhǔn)要求； 工作 應(yīng)在“準(zhǔn)確、迅速、優(yōu)質(zhì)”六字上下功夫； 工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊； 工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級(jí)反映； 工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，改善一點(diǎn)； 合理分配、使用時(shí)間； 樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 七、工作態(tài)度 工作中務(wù)必做到勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實(shí)； 尊重上司，信賴與關(guān)心同事； 既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應(yīng)相互尊重對(duì)方的人格，尊重他人勞動(dòng)； 學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒； 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人； 嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 五、禮儀 同事之間也保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀； 同事之間打招呼，應(yīng)呼其名或其職務(wù)“ **先生”“ **小姐”； 進(jìn)入房間時(shí)，務(wù)必做到有禮貌，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入； 與正在交談的人談話時(shí)，不 能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。 三、佩帶胸卡 胸卡是企業(yè)員工身份的標(biāo)志，店員應(yīng)為佩帶它而感到自豪和肩負(fù)重任，只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸上方； 服務(wù)明星牌等應(yīng)戴在一條直線上下不能歪斜； 如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告主管補(bǔ)辦新的胸卡。 營業(yè)前，首先巡視場(chǎng)地，將自己所屬工作場(chǎng)地清掃干凈，若有剩余時(shí)間應(yīng)協(xié)助其他同事； 須參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)； 不 遲到 、 早退 、 曠工，有事需 向店長書面請(qǐng)假。 第四篇專賣店員工守則 一 |、工作時(shí)間 專賣店自身 實(shí) 際情況制定專賣店員工具體上下班作息時(shí)間，按時(shí)出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態(tài)準(zhǔn)備上崗。 —— 態(tài)度誠懇：誠實(shí)的人易被顧客信任，容易建立良好的關(guān)系。 六、營銷導(dǎo)購應(yīng)具備的基本素質(zhì)： —— 儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜、給人穩(wěn)重感 —— 舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發(fā)自內(nèi)心的尊重 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 —— 待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理。 四、營銷導(dǎo)購在工作中應(yīng)信 守的基本原則： 對(duì)工作滿懷使命感和責(zé)任心； 建立對(duì)公司、客戶和消費(fèi)者的誠信度，恪守職業(yè)道德； 充分了解消費(fèi)者的品味和需求； 珍惜消費(fèi)者的需要、要求和意見，并主動(dòng)及時(shí)地將收集到的信息反饋給公司； 以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導(dǎo)購工作的樂趣。 二、范圍 實(shí)用于 朝陽 家私“ 柚尊 ”專賣店?duì)I銷導(dǎo)購。這種工藝節(jié)約了木材，也降低了成本。 由于南、北方的環(huán)境差異和實(shí)木家具的特性，有的家具在到貨后經(jīng)過一段時(shí)間的擺放，會(huì)出現(xiàn)裂縫，這屬正?，F(xiàn)象，只需用原實(shí)木條進(jìn)行補(bǔ)縫 (補(bǔ)縫后看不出有什么區(qū)別 )，經(jīng)過補(bǔ)縫后就能正常使用了。純實(shí)木家具對(duì)工藝及材質(zhì)要求很高。 油質(zhì)感重：柚木最大的特征 就是木材內(nèi)含豐富的油質(zhì)，觸 摸時(shí)會(huì)有潤滑感，這種油質(zhì)就是保護(hù)家具 。 油斑特多：一般油質(zhì)重的木材都會(huì)有顏色較深的油斑，特別是油質(zhì)重的柚木。狹義家具是指在生活、工作或社會(huì)實(shí)踐效中供人們坐、臥或支承與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不僅是一種簡(jiǎn)單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普 及的大眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。確切地說，家具有廣義和狹義之分。一百多年悠悠地過去了，兩岸的百姓仍然靠著這座橋生息。作品中大象邁著沉穩(wěn)的腳步，用曲卷的長鼻低頭推拱著粗大的圓木，主人悠閑地騎在象背上，指揮它的勞作。差瑪南的邀請(qǐng)，鄧小平副總理對(duì)泰國進(jìn)行了具有歷史意義的訪問，這是中國領(lǐng)導(dǎo)人首次訪問泰國。在泰國許多工藝品商店里，陳列著柚木雕成的大象，泰國也常選擇大象工藝品作為外交饋贈(zèng)禮品 。 泰國北部的清邁盛產(chǎn)柚木。它們會(huì)把木材搬運(yùn)到指定地點(diǎn)輕輕放下，并用鼻子試探堆放得是否穩(wěn)固，或找些石塊把木材固定好。在泰北叢林山區(qū)交通不便，人們就用大象來搬運(yùn)木材。溫順的大象是泰國人民最喜愛的動(dòng)物，尤其是白象被視為國家的瑞獸，深得泰王室的崇奉，泰國最 高的榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)戮褪?“白象獎(jiǎng)?wù)?”。 ● 國禮故事 柚木雕運(yùn)木大象 ——1978 年 11 月泰國總理江薩贈(zèng)鄧小平 ： 泰國是個(gè)美麗的東南亞國家，那夕陽下金光燦爛的廟宇金頂，叢林中緩緩遠(yuǎn)去的象群背影，如詩如畫，令人神往。最典型的使用實(shí)例是泰國的柚木皇宮，緬甸的柚木橋，上海和平飯店，外灘海關(guān)大樓，匯豐銀行等百年以上建筑。不受鐵銹腐蝕，不易著火，易于加工，為優(yōu)良的船艦、建筑、家具、車廂、橋梁、碼頭以及鑲貼板面等用材 。適用于造船、露天建筑、橋梁等。握釘力佳，綜合性能良好，故是世界公認(rèn)的名貴樹種，享有 “萬木之王 ”的美譽(yù)。纖維結(jié)構(gòu)中粗，重量中等，干縮系數(shù)極小，干縮率從生材至氣干徑向 %、弦向 %，是木材中變形系數(shù)最小的一種，抗彎曲性好，極耐磨，氣干密度為 （干材重量約 650 公斤 /米 3)。心材和邊材區(qū)別明顯，心材多為金黃褐色，加工后逐漸轉(zhuǎn)為黑金黃褐色， 柚木 本身有很強(qiáng)的抗蟲性能，但生樹會(huì)生一種 柚木 特有的蟲，會(huì)在樹身留下約小指頭大小的蟲孔，柚木一經(jīng)砍伐后，該蟲即無法生 存。 ■ 朝陽 家私（ 柚尊 ） 柚木 知識(shí)介紹 柚木 (Teak)分布于緬甸、印度、泰國、印度尼西亞、孟加拉國和亞洲熱帶地區(qū)，現(xiàn)有不少熱帶地區(qū)引種，如中國的海南現(xiàn)在就大量種植 。這樣，既不影響室內(nèi)采光，還能使柔光為居室平添幾許溫馨浪漫的情調(diào)，同時(shí)又保護(hù)了室內(nèi)家具。 避免陽光直射。 遠(yuǎn)離熱源。 避免潮濕環(huán)境。 避免硬物劃傷。 避免用酒精、汽油或其他化學(xué)溶劑除污漬。所以 應(yīng)經(jīng)常保持家具的 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 清潔，每天用純綿干軟布輕輕拭去表面浮塵，每隔一段時(shí)間，用擰干水分的濕棉絲將家具犄角旮旯處的積塵細(xì)細(xì)揩凈，再用潔凈的干軟細(xì)棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一層薄薄的高質(zhì)量光蠟，像擦皮革一樣輕柔地擦拭出光澤，這樣做不僅保養(yǎng)了木家具，還增加了它的光亮。 朝陽 家私 柚尊 系列 家具的 基本保養(yǎng)常識(shí) ● 實(shí)木家具 的保養(yǎng)： 注意家具表面的清潔維護(hù)。朝陽 家私安裝工人在為顧客實(shí)施上述服務(wù)之前，須循例請(qǐng)