【正文】 定行動(dòng) 即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個(gè)性的商品； 65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型 的對(duì)立家居超市所購買。 （ 2）相信賣場或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營場所） 導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往 往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。此時(shí)，顧客的腦海 中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會(huì)的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 比較平衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段 ”。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而 導(dǎo)購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、 POP 的擺放等等。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 二、 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。 第五章 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己 （ oneself） 、觀念 （ conception） 、公司產(chǎn)品 （ product） 。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。導(dǎo)購代表要主要推介。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 因此 ： 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。導(dǎo)購技巧 商品 陳列與賣場生動(dòng)化常識(shí) 了解行業(yè)的常用術(shù)語（了解皮革、布料產(chǎn)品知識(shí)和公司產(chǎn)品型號(hào)） 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋坌? 愛心是 成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 六、其他 完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作。 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。 收集競爭品牌 的公司產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 三、公司產(chǎn)品陳列 做好賣場生動(dòng)化、公司產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競 爭對(duì)手。 他們是： 第一章 導(dǎo)購代表的涵義 一、公司產(chǎn)品 形象代言人 導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二十二、私人物品 作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位； 外套等物品應(yīng)存放于個(gè)人衣物箱； 物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢查。 二十、公私之分 在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作； 除非特殊情況，一般不能因私外出； 私人信函、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，員工應(yīng)自律自重； 不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對(duì)禁止； 對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 十八、休息、休假、倒休和缺勤 在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作； 休假和倒休之間，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼； 因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系； 因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施； 因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。 十六、會(huì)客 工作時(shí)間會(huì)客，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行，應(yīng)注意不要占用過多時(shí)間，以免影響工作 十七、外出 外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時(shí)間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏； 外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系； 如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排后外 出； 外出后，因情況變化而不能按時(shí)回歸時(shí)，要與單位取得聯(lián)系； 不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。 十五、用餐、休息及吸煙 為保持 工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上； 略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺； 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙 張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來。 十二、辦公室守則 辦公室必須 安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作； 本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔； 工作時(shí)間慎講與工作無關(guān)的話； 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上； 抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入； 共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十、接受任務(wù) 準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問； 任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)做好記錄，以免遺忘； 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)； 任務(wù)結(jié)束后要有匯報(bào)。 八、語音表達(dá) 工作中使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解； 講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方； 污言穢語不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美； 高聲喧嘩會(huì)影響他人，與對(duì)方談話，不能影響到第三者； 與工作的同事談話，要等其工作告一段落時(shí)才能進(jìn)行； 根據(jù)對(duì)方身份和場合，正確使用尊稱； 把講話、表情、效果、音色、音量等正確結(jié)合起來。 六、身體健康 時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好； 注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。 四、儀表儀態(tài) 店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈?。? 男員工上崗需頭發(fā)整潔 、頭屑少、沒有氣味，發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長度不能過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)； 男員工嚴(yán)禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形； 女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品； 女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 不可在店內(nèi)吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。 二、服裝穿戴 統(tǒng)一服裝上崗，若無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝； 保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管 ； 扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外； 穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿； 鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。 到剛后，首先與同事互打招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。 —— 動(dòng)作利落：快捷、高效的服務(wù)，會(huì)給人以高品質(zhì)的感覺。 —— 善于熱情：與顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達(dá)商品信息的有效途徑。 五、導(dǎo)購工作全程控制： 主動(dòng)招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品； 積極做好專賣店的品牌、服務(wù)理念及產(chǎn)品的推廣； 靈活運(yùn)用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買； 認(rèn)真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款； 做好顧客的售后服務(wù)工作。 三、營銷導(dǎo)購的職責(zé) 熱愛本職工作，工作責(zé)任心強(qiáng)，全心全意做好日常銷售工作； 服從店長做好日常工作和銷售管理工作； 服從店長和主管的安排，認(rèn)真完成公司下達(dá)的 工作目標(biāo)和任務(wù)； 保持專賣店內(nèi)外清潔、整齊，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，如有損壞要及時(shí)通知店長； 熟悉所有產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、尺寸、顏色、包裝方式及價(jià)格； 對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用料、加工方法及工藝、產(chǎn)地、使用功能、保養(yǎng)辦法、設(shè)計(jì)理念有充分的了解及認(rèn)識(shí)； 學(xué)習(xí)賣場設(shè)計(jì)、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現(xiàn)場獲得展示最佳效果； 做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，做好日常庫存管理工作，所有報(bào)表不得弄虛作假，做到帳實(shí)相符； 注意競爭品牌市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)向店長匯報(bào)，協(xié)調(diào)店長做好市場信息反饋； 遵守專賣店及商場（店中 店）一切規(guī)章制度。 二、范圍 實(shí)用于伊思萊家具“佩洛面料保養(yǎng)應(yīng)使用專業(yè)干洗，防止洗滌后面料縮水影響產(chǎn)品使用。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學(xué)物品接觸面料，以免影響產(chǎn)品的表面質(zhì)量和使用壽命 。 5：避免長時(shí)間陽光照射，以免造成局部褪色或泛色。 4：避免帶有銳角或刀具類器具接觸沙發(fā)表面，防止劃傷或掛傷面料。 2：使用前應(yīng)用干凈軟布揩凈表面的灰塵，并經(jīng)常保持清潔，一般污垢可使用純“洗潔精”倒在干凈毛巾上呈弧形搽凈，再用清水清理即可，遇 到頑固的污垢，建議送到專業(yè)干洗公司進(jìn)行清洗。 ●布藝沙發(fā)：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因?yàn)樵偕系鹊拿媪?，都?jīng)不起來回拆洗，這么做多少會(huì)影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發(fā)都是做的全拆洗方式的沙發(fā)，也建議提醒顧客將沙發(fā)送去專門保潔公司干洗。 五、沙發(fā)結(jié)構(gòu)特性： ●真皮沙發(fā)：真皮沙發(fā)并不是全皮，通常是與人體接觸部位為真正 皮質(zhì)，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。另有功能沙發(fā)以多種款式任意搭配組合為主題。 ●皮配布沙發(fā)：近年來各個(gè)廠家新開發(fā)的產(chǎn)品，由于其色彩豐富，現(xiàn)代感較強(qiáng)適合現(xiàn)代一族講求個(gè)性的主張而生產(chǎn)的沙發(fā)種類，通常分為新古典、中式雕刻、歐式雕刻、后現(xiàn)代主義等多個(gè)風(fēng)格。更好的還有黃牛皮、青牛皮?，F(xiàn)在廠家使用率高的布料有以下幾種：進(jìn)口高級(jí)雪尼兒紗面料， 不掉色、起毛、起球且不產(chǎn)生靜電；歐洲超細(xì)纖維布（簡稱植絨面料），可滲入三防：防油、防污、防水；用此布則沙發(fā)平整效果好；棉麻布：質(zhì)地堅(jiān)硬、手感柔和、吸水性能強(qiáng)，屬于環(huán)保、天然類布料；麂皮布：手感手軟、耐磨性強(qiáng)、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種。 ● 布藝沙發(fā)：面料以布料為主，色彩艷麗，款式新穎多變，價(jià)格適中，適合大眾消費(fèi)。 二、 沙發(fā)的基本構(gòu)成材料 沙發(fā)的材料主要有：木架、海綿、面料（皮、布）、五金、靠墊及抱枕填充物組成。金山詞霸解釋是：裝有彈簧或厚墊的靠背椅。 其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層皮，因工藝獨(dú)特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等到特點(diǎn)，為目前的高檔皮革，價(jià)格與檔次都不亞于頭層真皮。 二層牛皮特性： 其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層 PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。目前市場流行有“荔枝紋牛皮”，其就是利用一志帶有荔紋圖案的花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。 特殊效應(yīng)牛皮特性： 其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進(jìn)行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。因工藝的特性其表面?zhèn)麣埢虬毯矍依寐瘦^高，其成品不易變形，所以一般用于面積較大的沙發(fā)家私系列或皮質(zhì)大公文箱類產(chǎn)品。保持了天然皮革的部分風(fēng)格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規(guī)則，手感堅(jiān)硬，一般采用等級(jí)較差的原料皮。使用舒適耐久且美觀。特性為完整保留粒面，毛孔清晰、細(xì)小、緊密、排列不規(guī)律，表面豐滿細(xì)致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。實(shí)際上是對(duì)帶有傷殘或粗糙的天然革面進(jìn)行了“整容”。本公司沙發(fā)全青皮系列高檔沙發(fā)既是使用此種皮革為原料制作出優(yōu)質(zhì)的高檔家私沙發(fā)產(chǎn)品。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因?yàn)樗怯蓚麣堓^少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)