【正文】 怎樣選擇 .— 吉格斯 你的成就大小 ,往往不會(huì)超出你的信心的大小 ,不熱烈的堅(jiān)強(qiáng)地希望成功 ,期待成功而 22 取得 成功的 ，天下絕無(wú)此理。 A 膠 (502 速干膠 ),用于邊腳小部分的脫膠處理 ,效果很好 。如是啞光產(chǎn)品則用天那水處理 ,這樣一來(lái)可避免一些無(wú)謂的爭(zhēng)議 。30*30 的自攻螺 ,這樣可以減少日后上門(mén)維修的機(jī)會(huì) 。 ,而且可能無(wú)法搬入某種類(lèi)型的電梯 ,應(yīng)訂做一套專(zhuān)用于搬運(yùn)沙發(fā)的棉布套 ,把沙發(fā)外包裝拆掉 ,再用布套保護(hù)起來(lái)運(yùn)送 ,這樣既減少了體積又方便了許多 ,不用為了送一個(gè)三位沙發(fā)而勞累幾小時(shí)卻毫無(wú)效果 。 ,螺絲等結(jié)構(gòu)性配件全部要裝上 ,不要漏裝 ,螺絲要擰緊 。 。 商場(chǎng)經(jīng)常所說(shuō) 回頭客 的來(lái)源大都由此而產(chǎn)生 ,相關(guān)的送貨安裝注意事項(xiàng)如下 : ,避免劃傷板件 。 送貨安裝注意事項(xiàng) : 送貨安裝售后服務(wù) ,在某種意義上來(lái)說(shuō) ,更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的價(jià)值 。 15. 電話回訪 。 同時(shí)在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上的合格證背面 ,詳細(xì)填寫(xiě)《用戶反饋表》 ,傳真我公司售后服務(wù)部 ,并拍照留底 ,我公司將以最快的速度給予答復(fù)并解決 。 12. 杜絕收受主人的紅包 ,不可要求主人家供水 、 供煙 ,主人家請(qǐng)吃飯要婉言謝絕 ,自己解決 。 10. 裝完的家具 ,應(yīng)細(xì)心調(diào)整每一片門(mén)板 ,面板保證門(mén)縫 ,抽面縫等均直 、 美觀 ,可用手輕搖一下家具 ， 看是否有質(zhì)量問(wèn)題 ,如發(fā)現(xiàn)晃動(dòng) ,則肯定是安裝不到位或有誤 ,如 扣件未擰進(jìn)等 ,應(yīng)認(rèn)真查找原因 ,并徹底解決 。 20 8. 所有板件應(yīng)細(xì)心檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)有劃痕 、 撞傷 、 玻璃破碎 ,應(yīng)立即告訴主人家 ,有條件的拍下照片 。 7. 板件從紙箱中取出要注意 ,應(yīng)放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內(nèi) ,切忌把面板劃傷 ,板與板之間擺放要用珍珠棉隔開(kāi) 。 盒內(nèi)裝有五金件 ,產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) (亦為合格證 ),產(chǎn)品安裝圖 。 先裝大件 ,如一歸廳柜 ,再裝小件如小地柜鞋柜類(lèi) 。 而標(biāo)為 (11)的則此件產(chǎn)品只有一包 。 在安裝 操作之前要詢問(wèn)主人家 ,貨品的擺放位置 ,并就產(chǎn)品擺放及搭配提出合理的建議 。作為售后安裝人員送貨到顧客家中時(shí) ,要注意工裝 (如無(wú)工裝 ,可以向我公司訂購(gòu)統(tǒng)一的 家具 工人廠服 ),著裝要求整齊干凈清爽 ,行為要求很規(guī)范 ,多有諸如 “ 請(qǐng) ,謝謝 ” 等文明用語(yǔ) ,給人的感覺(jué)應(yīng)是品牌產(chǎn)品相應(yīng)有的品牌服務(wù) 。 玻璃石材類(lèi)的包裝一定要立式靠在車(chē)箱邊緣 ,并在中間墊上較軟的海綿或厚紙皮 ,將其固定好 ,以防在運(yùn)輸過(guò)程中碰撞而損傷 .高靠類(lèi)也要立式擺放 ,餐椅及沙發(fā)類(lèi)的產(chǎn)品應(yīng)裝在最上層 ,不能重壓 ,以防斷裂 。 2. 提貨 提貨時(shí)要根據(jù)客戶的銷(xiāo)售單據(jù)或跟單人員開(kāi)具的提貨單 ,仔細(xì)與實(shí)物核對(duì) ,完整提貨 ,不能丟漏包 。 5. 倉(cāng)庫(kù)出貨的原則為先入先出 。 高靠 、 玻璃 、 石材類(lèi)的包裝 ,要立式存放 。 4. 貨品的貯藏 首先要分類(lèi) ,如果庫(kù)位面積夠的話 ,盡量將同類(lèi)的產(chǎn)品歸置一起 ,并予留有明顯的通道 ,通道一般寬度不小于 米 。 玻璃類(lèi)的包裝要搖一搖 ,聽(tīng)聽(tīng)是否有異響 。 六 倉(cāng)儲(chǔ)貨品管理 商場(chǎng)向公司下訂單后 ,公司將根據(jù)商場(chǎng)的要貨時(shí)間組織發(fā)貨 .商場(chǎng)在接收貨品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面 : 1. 貨品的確認(rèn) 到貨后首先要對(duì)我公司的產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別 ,我公司的產(chǎn)品紙箱 ,外包裝上印有我公司名稱(chēng)及地址 ,產(chǎn)品系列品牌標(biāo)識(shí) ,產(chǎn)品名稱(chēng) 、 型號(hào)及規(guī)格 、 包裝號(hào) 、 生產(chǎn)批號(hào)等字樣 . 2. 收到件數(shù)的核對(duì) 公司的每次發(fā)貨都是根據(jù)商場(chǎng)下的訂單開(kāi)據(jù)《送貨單》進(jìn)行發(fā)貨 ,每張送貨單上都有我公司的業(yè)務(wù)跟單員 ,倉(cāng)庫(kù)管理員及提貨司機(jī)簽字 ,每張單據(jù)上都應(yīng)有 貨品的件數(shù)統(tǒng)計(jì) ,收貨時(shí) ,應(yīng)先將匯總表的總件數(shù) ,同所有單據(jù)各個(gè)件數(shù)匯總進(jìn)行核對(duì) ,如發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符 ,應(yīng)立即與我公司業(yè)務(wù)跟單員取得聯(lián)系并確認(rèn) 。 補(bǔ)件單的填寫(xiě)要根據(jù)公司提供的《商品維修補(bǔ)件傳遞單》認(rèn)真填寫(xiě) ,將需要補(bǔ)的板件名稱(chēng)和原因填寫(xiě)清楚 ,必要時(shí)附圖 ,原則上公司在收到補(bǔ)件單 ,一個(gè)生產(chǎn)周期內(nèi)將補(bǔ)件發(fā)出 ,若屬急件 ,倉(cāng)庫(kù)若有貨可申請(qǐng)拆包補(bǔ)件 。 補(bǔ)件操作 產(chǎn)品若出現(xiàn)少量細(xì)微的質(zhì)量問(wèn)題 ,商場(chǎng)應(yīng)盡量在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決 ,若有較多的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題 ,在正常操作填寫(xiě)補(bǔ)件單的同時(shí) ,最好能以書(shū) 面形式寫(xiě)一份品質(zhì)報(bào)告?zhèn)髡婀?,或直接打 18 公司品質(zhì)投訴熱線 ,其內(nèi)容可以涉及產(chǎn)品品質(zhì) ,合理化建議及合作過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題等 。 商場(chǎng)收貨事宜 商場(chǎng)到貨時(shí) ,要根據(jù)公司提供的《送貨清單》點(diǎn)明貨物的總件數(shù) ,凡是玻璃和石材等易碎品及餐椅的包裝 ,特別是外包裝有破損的 ,一定要拆包檢查 ,屬運(yùn)輸造成的產(chǎn)品損壞 ,要求運(yùn)輸公司賠償 ,工廠 可協(xié)助辦理補(bǔ)件 ,并核收該補(bǔ)件成本費(fèi) .商場(chǎng)在收貨后 3 日內(nèi)反饋缺包少件等問(wèn)題 ,逾期自理 。 公司業(yè)務(wù)員在接到商場(chǎng)的訂單后開(kāi)《訂貨合約》并傳真商場(chǎng)確認(rèn) ,通知商場(chǎng)匯款 ,雙方確認(rèn)好車(chē)輛及發(fā)貨日期 ,商場(chǎng)匯款后將匯款底單注明商場(chǎng)名稱(chēng) ,并傳真公司業(yè)務(wù)部 ,由公司財(cái)務(wù)部簽字 ,并通知倉(cāng)庫(kù)備貨 ,車(chē)輛落實(shí)原則上由商場(chǎng)自行落實(shí) ,若需工廠協(xié)助落實(shí) ,在發(fā)車(chē)前應(yīng)與業(yè)務(wù)員確認(rèn)好價(jià)格或立 方數(shù)等事宜 。 公司接到商場(chǎng)的訂單 ,在 24小時(shí)內(nèi)商場(chǎng)無(wú)異 17 議屬默認(rèn) ,公司不再撤單 (附《關(guān)于沙發(fā)常規(guī)訂貨 ,急單 ,特殊訂單和拆賣(mài)有關(guān)問(wèn)題的 通知》 )。 顧客訂做的商品 ,如果尺寸 、 結(jié)構(gòu)和顏色 有改動(dòng) ,預(yù)先要和公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系同意后再下訂單 ,否則視為無(wú)效單處理 。 五 日常業(yè)務(wù)操作管理 《銷(xiāo)售清單》及《訂貨合約》的填寫(xiě) 商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員給顧客填寫(xiě)銷(xiāo)售清單或訂單時(shí) ,一定要寫(xiě)明產(chǎn)品名稱(chēng) 、 型號(hào) 、 規(guī)格 、 數(shù)量 、布號(hào) 、 顏色等項(xiàng)目 ,還要寫(xiě)清顧客姓名 、 地址 。 :無(wú)底限銷(xiāo)售 ,只要有做 ,就有提成 .提成可根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員成交的折扣來(lái)確定提成點(diǎn)數(shù) ,如專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員最低折扣為 7折 ,則 78折按 6?提點(diǎn) ,89折按 8?提 ,9折以 上按 1℅提 ,這樣可促使導(dǎo)購(gòu)人員爭(zhēng)取高折扣 ,以期取得高提點(diǎn)回報(bào) 。 ,最簡(jiǎn)單且具實(shí)效性的方法是 :底薪 +提成 。 采取多種形式以擴(kuò)大銷(xiāo)售 ,打通各種銷(xiāo)售渠道 。 在店外 ,以多種多樣的銷(xiāo)售方式 ,擴(kuò)大品牌的影響力 。 在店內(nèi) ,加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn) ,提升導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧 ,做好每一個(gè)進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店的顧客的服務(wù)工作 ,在不同的季節(jié) ,不同的節(jié)日 。 市場(chǎng)知識(shí) :對(duì)商圈的商場(chǎng)布局 ,同類(lèi)產(chǎn)品的分布 ,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣 、 偏好文化 、 社會(huì)階層 、職業(yè)傾向 、 生活方式 、 流行趨勢(shì)等作全面了解 。 行業(yè)知識(shí) :對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)格 、 特點(diǎn) 、 優(yōu)勢(shì) 、 不足 、 價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解 ,并掌握流行趨勢(shì) ,裝修風(fēng)格的基本知識(shí) 。遇到難認(rèn)字時(shí) ,應(yīng)事先詢問(wèn) ,以免讀錯(cuò) 。 接遞名片禮儀 雙手持名片正方左右兩端 ,將名片下端遞給客戶 ,邊 遞邊寒暄 。 來(lái)電時(shí) ,應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起 。 請(qǐng)您拿好 — 您走好 ! 謝謝惠顧 ,歡迎常來(lái) (再來(lái) )“ 家具 ” 電話禮儀 : 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ,并詢問(wèn)此時(shí)談話是否方便 . 草擬通話內(nèi)容 ,將要講述的內(nèi)容和問(wèn)題寫(xiě)出來(lái) ,并在和客戶溝通過(guò)程中以簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言將事情說(shuō)明白 ,電話時(shí)間以 3至 5分鐘為宜 。 規(guī)范用語(yǔ) (示例 ) 您好 ,歡迎光臨 “ 家具 ” 您有什么需要嗎 ?我能幫您做點(diǎn)什么嗎 ? 您請(qǐng)稍等 ,我馬上就來(lái)。 (應(yīng)一面交談 ,一面配合客人的腳步 ,保持 45176。 微笑 :微笑是服務(wù)最基本的要求 。 導(dǎo)購(gòu)人員用真誠(chéng)的目光與顧客進(jìn)行交流 。 標(biāo)準(zhǔn)走姿 :走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈 ,抬頭挺胸 ,提腰 收腹 ,腳跟先著地 ,擺臂自然 ,雙手自然從肩膀處前后擺動(dòng) ,不要聳肩 ,臂部擺動(dòng)不宜過(guò)大 。 保持肢體清潔 ,勤剪指甲洗手 ,保持面貌清潔 ,體味清新 。 男式不留長(zhǎng)發(fā) ,不剃光頭 。 因此 ,服務(wù)人員的衣著 ,服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一 ,塑造自己的優(yōu)雅形象 ,給顧客留下良好的第一印象 。 能體現(xiàn)職業(yè)特色 。 導(dǎo)購(gòu)員形象規(guī)范 衣著 :導(dǎo)購(gòu)人員統(tǒng)一著裝 ,配戴工作證 。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中 ,要做導(dǎo)購(gòu)員而不是推銷(xiāo)員 。對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn) ,讓其了解 13 產(chǎn)品 ,了解企業(yè) ,增強(qiáng)其對(duì)銷(xiāo)售工作的信心 。 三 .營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范 管理的核心問(wèn)題是 “ 人 ” ,不同的業(yè)績(jī)這是 人人皆知的道理 。另外 ,與各地的消費(fèi)習(xí)慣也有關(guān)系 ,如 “ 高標(biāo)價(jià) ,低折扣 ” 或 “ 低標(biāo)價(jià) ,高折扣 ” 方式 ,生活 品牌體系定價(jià)基本遵守 “ 底標(biāo)價(jià) ,高折扣 ” 的方式 。 二 專(zhuān)賣(mài)店 價(jià)格管理 家具是生活必需品 ,對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者而言 ,價(jià)格是非常敏感的 ,再加上當(dāng)前家具零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨 “ 白熱化 ” ,所以要對(duì)價(jià)格進(jìn)行很好的管理 。 賣(mài)場(chǎng)在做提展 ,銷(xiāo)售或擺場(chǎng)時(shí) ,對(duì)顧客作說(shuō)明解釋 ,不可影響銷(xiāo)售 。 E 燈光效果 為保證賣(mài)場(chǎng)效果 ,讓客戶隨時(shí)進(jìn)店都處于最佳狀態(tài) ,所有燈具都必須開(kāi)啟 ,裝修的燈光產(chǎn)品上自帶的燈光 ,及配套飾品如臺(tái)燈吊燈落地?zé)糁?lèi) 。展品內(nèi)部也必須保持干凈 12 、 水痕 、 手印 、 污印等 ,不得有污染 ,定期上護(hù)理劑 ,不得與商品不符 ,要保證樣品的完整性 ,并應(yīng)及時(shí)調(diào)整燈光 ,調(diào)整好飾品 ,整理床上用品 ,保持完好形象 預(yù)先打開(kāi)供暖設(shè)備或空調(diào) ,做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 。 賣(mài)場(chǎng)日常維護(hù) :品種配套 、 軟硬配套 、 顏色配套 、 風(fēng)格配套 :展品齊全 、 完好 、 清潔 :飾品與品牌協(xié)調(diào) ,展品陳設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)策略協(xié)調(diào) 賣(mài)場(chǎng)在每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前及結(jié)束營(yíng)業(yè)后 ,都要對(duì)展品 、 飾品環(huán)境進(jìn)行檢查 、 清潔 ,注意掌握 正確 、 有效的清潔方法 ,保障商品的完好性 ,上班需在營(yíng)業(yè)前 15分鐘完成再次保潔 ,特別是 飾品和衛(wèi)生死角 。 生活 系列大都是以都市小資產(chǎn)階層為對(duì)象 ,且產(chǎn)品風(fēng)格簡(jiǎn)約而舒適 ,時(shí) 尚而不張揚(yáng) ,選擇背景音樂(lè)不宜過(guò)于喧鬧或前衛(wèi) ,也不宜過(guò)于灰色傷感 。 背景音樂(lè) : 背景音樂(lè)可以愉悅顧客的情緒 ,渲染賣(mài)場(chǎng)的親切感 ,延長(zhǎng)顧客在賣(mài)場(chǎng)停留的時(shí)間 。相反 ,明亮 、 溫暖的燈光令人精神振奮 、 愉快 、 流忘返 。 :明與暗是相對(duì)的 ,“ 暗 ” 也是一種光的表達(dá) .有時(shí)刺眼的燈光 ,令人心緒混亂 ,不愿停留 .明暗交錯(cuò)或柔和的 燈光 ,會(huì)給人一種靜謐和自由放松的感覺(jué) 。 同時(shí) ,巧妙的燈光利用 ,還能極好烘托產(chǎn)品的特性 ,掩蓋不足 。 作為營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍 11 的語(yǔ)言要素 ,燈光能將產(chǎn)品有機(jī)地融合為一體 ,創(chuàng)造美妙的視覺(jué)效果 。 在實(shí)際操作中導(dǎo)購(gòu)人員還要靈活地采用一些適宜與本店促銷(xiāo)的說(shuō)明書(shū) 、 圖片 、 海報(bào)等形象傳播資料 ,以充分宣傳品牌 ,引導(dǎo)消費(fèi) 。 展賣(mài)產(chǎn)品 : 根據(jù)賣(mài)場(chǎng)平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點(diǎn) ,將臥室 ,書(shū)房 ,客廳 ,餐廳等單元組合 ,休閑小件 ,及配套品按合理比例進(jìn)行擺場(chǎng) ,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ,賣(mài)場(chǎng)需根據(jù)各款式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷(xiāo)售情況來(lái)決定展品的擺場(chǎng) ,也可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)顧客的反映情況來(lái)重新調(diào)整展品的擺放位置 ,特別是形象展示品 ,應(yīng)每周每月每季度更新一次 ,讓新老顧客每次光顧專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都有新的形象及新的產(chǎn)品呈現(xiàn) .導(dǎo)購(gòu)員及新的產(chǎn)品呈現(xiàn) .導(dǎo)購(gòu)員需經(jīng)常檢查產(chǎn)品的完整性 ,如有缺陷及時(shí)維修 ,無(wú)法維修立即調(diào)換 . 飾品 : 在 家具 的賣(mài)場(chǎng)中 ,飾品是產(chǎn)品的綠 葉 ,美化賣(mài)場(chǎng)的必須品 ,體現(xiàn)品牌文化的重要手段 ,且每個(gè)品牌的飾品都是設(shè)計(jì)師精心挑選與設(shè)計(jì)的 ,體現(xiàn)不同的品牌文化內(nèi)涵 ,與市面上的普通飾品大有不同 ,如 生活 系列的飾品 ,燈具 ,陶瓷及床上用品等 ,都有體現(xiàn) 生活 設(shè)計(jì)理念 “ 低調(diào)奢華 ” 的花紋 ,具有高度的統(tǒng)一性及配套性 ,所以賣(mài)場(chǎng)須嚴(yán)格按照公司的飾品陳列手冊(cè)合理地?cái)[放飾品 。 材料品種 對(duì)比內(nèi)容 我公司選用的材料特點(diǎn) 市面上通用材料情況 水曲柳 橡膠木 松木 密度與 結(jié)構(gòu)力 密度適中，結(jié)構(gòu)力好 結(jié)構(gòu)力差，比 重 大小相差 大 性能 變形小，爆裂少，結(jié)構(gòu)穩(wěn)定 ，可加工性好 變形較大，爆裂較多，結(jié)構(gòu)不夠穩(wěn)定 質(zhì)量保證 本公司嚴(yán)格按企業(yè)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作 價(jià)格 約為較小廠家用量的 － 2倍，甚至更多 價(jià)格較低 第四章 家具 專(zhuān)賣(mài)店管理 一 專(zhuān)賣(mài)店店面維護(hù)與管理