【導(dǎo)讀】生產(chǎn)總面積達(dá)5萬多平方米，員工500多人，另外還有一個(gè)5萬多平方米的家具家居廣場(chǎng)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的大型高檔實(shí)木家具生產(chǎn)企業(yè)。人”等榮譽(yù)稱號(hào)。巴西等幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)。展銷會(huì)上成功地推出了“生活”系列產(chǎn)品，贏得了客戶和同行的好評(píng)。的好評(píng)，取得了較好的業(yè)績(jī)。超過50人，所有在職人員均經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和資格考核。審，所有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到或超過國(guó)標(biāo)。采購的原料在入庫前，必先通過專業(yè)人員科學(xué)、嚴(yán)格的測(cè)試與檢查，合格后方可入庫。生產(chǎn)制程嚴(yán)格監(jiān)控。裝、包裝前的首包確認(rèn)到入庫前的抽檢，都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？刂疲加袡z驗(yàn)人員點(diǎn)檢和稽查人員的抽檢，同類產(chǎn)品出貨前的核查次數(shù)絕不低于6次。產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)產(chǎn)品在市場(chǎng)的信譽(yù)度。國(guó)科隆和意大利米蘭國(guó)際家具展，及時(shí)掌握和學(xué)習(xí)國(guó)際家具流行趨勢(shì)。提供全方位的服務(wù)。

　　

【正文】 28 的餌，當(dāng)對(duì)方一旦上鉤，你便會(huì)視為知己了。 ： 在談完后，最好能將別人的主旨，總結(jié)起來，向他復(fù)述一次?！澳闼f的一切，讓我說出來，看看有美有抓到大概”如此這般地以他的字眼、術(shù)語、思想，用自己的嘴 巴復(fù)述一次，你便會(huì)被認(rèn)為“孺子可教”了。 真正懂說話的人 在商場(chǎng)上，能言善道的人，似乎擁有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)而有力的武器，占盡一切便宜。但是成功的人，并非因?yàn)槟菑堊彀投晒Φ?。正如“水能載舟，亦能覆舟”。很多人的失敗，往往又是由于那張控制不住的嘴巴。 事實(shí)上，上天賜給你說話的天份，但有沒有教你說話的技巧。說話的口才和技巧，要靠后天的努力才可得到。 怎樣說話才算是有技巧呢？方法很簡(jiǎn)單，首先要從自己的修養(yǎng)著手，心術(shù)一定要正確，沒有邪念要求，吐出來的話語，令人感到誠懇。有誠懇的態(tài)度，客戶便樂于接受你的建議和推介。“誠懇”這 門功課，必須假以時(shí)日和心思，才 可以培養(yǎng)出來。 當(dāng)一個(gè)初出道的推銷員和一個(gè)客戶談?wù)摃r(shí) ，心里頭總是記掛折生意的成敗，以及自己的成功之路。談吐間，他的心思容易被人看穿，他的一切，不是為客人著想，完全是為自己的利益而努力。一面防范和懷疑的心墻便筑起來，同時(shí)，對(duì)于自己太市儈的心態(tài)，自己頁憎恨、責(zé)怪自己，生意便變得困難。如果你能放下自己的利益，為改善客戶現(xiàn)在的困難而作出建議，這樣你便會(huì)喜歡自己，客戶覺得你忠于他，為他的好處而來，于是，便對(duì)你產(chǎn)生信心，被你的誠懇鎖感動(dòng)了。 “誠懇”是一門內(nèi)功，要用內(nèi)在修養(yǎng)來修煉的，一定 要付出心血和時(shí)間，才有收獲。所以一般成功的推銷員，他們身經(jīng)百戰(zhàn) ，沒有成敗得失的心里負(fù)擔(dān)，又善于壓抑自己的利益，處處顯出關(guān)懷的態(tài)度，生意便進(jìn)行順利了。 鑒 貌 辨色 任何行業(yè)，都需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能訓(xùn)練出一批杰出的從業(yè)人員。而往往獲取經(jīng)驗(yàn)只能在實(shí)際商場(chǎng)中從人與人的接觸中摸索，才可以得到啟發(fā)和領(lǐng)悟，所以成功的推銷人員，多是資深的。他們的生意又往往比初入行新人的較多。大家工作的時(shí)間相同，但結(jié)果 往往有極大的出入，這就是 經(jīng)驗(yàn)。新入行的推銷員往往將時(shí)間花在一群沒有誠意的客戶身上，24 29 資深的推銷員指導(dǎo)時(shí)間的可貴，永遠(yuǎn)不會(huì)花時(shí)間 去應(yīng)酬一些沒有誠意的閑人，第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出客戶的意向，對(duì)方有沒有誠意呢？是不是應(yīng)該放棄或繼續(xù)努力呢？這便是經(jīng)驗(yàn)了，而這審查和觀察能力，我們稱為“鑒貌辨色”。 人類的溝通，在于語言，但重要信息的傳遞，是用其他方法來表達(dá)的。心理學(xué)家曾經(jīng)進(jìn)行了一些試驗(yàn)，發(fā)覺兩人的溝通沒有言語的信息傳遞， 往往也可達(dá)到 55%，而言語，又是傳遞信息方法中最打折扣的一種。例如一個(gè)人在說“不”之前，往往用一切方式將自己的意向暗示出來，而對(duì)方仍然不明白的話，他才采取說話拒絕 ，“不”字是最后才說出來的。兩人的信息傳遞，不用言語，真 的可以驚醒嗎？答案是可以，而且 往往更比言語來的順利，試看出生的嬰兒，母子兩人， 相處的時(shí)間又哪有言語呢？你記得你們之間的初吻嗎？她怎樣給予你機(jī)會(huì)呢？是否全憑眼神的傳遞呢？ 男女雙方的愛意，更有不言語來傳遞，往往只是身體語言的表達(dá)罷了。 目光的運(yùn)用，是最重要的信息傳遞方法，如果我們懂得觀察，在推銷行業(yè)中，便無往而不利。西方有一句話，意思是說，如果老虎或獅子準(zhǔn)備撲殺你的時(shí)候，你懂得運(yùn)用目光，怒目相向。那么，獅子或老虎，便會(huì)被你嚇怕了，不敢再撲向你。 和人交往時(shí)，能夠留意別人的目光，往往配合得很好?？上У氖牵瑹o論表演 多好，眼睛都非常怯懦地四處張望，不能和行動(dòng)言語配合起來，這便是心虛的表現(xiàn)，我們可以控制身體的任何一部分，但眼神呢？ 我們無論如何也是沒有辦法控制的。 和客戶洽談生意，除了要留心傾聽之外，更要注意他的動(dòng)作，舉止神態(tài)和眼睛。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)和思想，完全表露在無言的行動(dòng)之中，在交談之時(shí)客戶卻目光四望，突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}，你便要小心，這是拒絕你的心態(tài)。 生意之道，我們一定要把握自己的原則，保持自我努力爭(zhēng)取成功的機(jī)會(huì)，同時(shí)，我們又要隨時(shí)準(zhǔn)備接受失敗的打擊，勇敢的自我嘲諷，因?yàn)槊恳淮问?，都付出了時(shí)間和教訓(xùn)。另一方面，清楚地明白 了你的貨物或服務(wù)之后客戶將守放在額上或嘴巴下，便顯出他是認(rèn)真地去沉思和研究你的建議， 如果你不斷翻查你的資料，或更細(xì)心地詢問關(guān)于服務(wù)和產(chǎn)品款式或公司 歷史等問題，或暗示是否有折扣 ，這便是機(jī)會(huì)，你應(yīng)掌握和控制這寶貴的時(shí)刻，盡力地控制這寶貴的時(shí)刻 ，盡力地控制自己，并誠懇地告訴他關(guān)于公司的有關(guān)規(guī)定，不要急于馬上做成生意。再留意其眼神和舉手投足的信息傳遞。 學(xué)習(xí)鑒貌辨色的方法一定要多尋找機(jī)會(huì)纖細(xì)，因?yàn)樵鯓佑杏?，是不能從書本學(xué)來的。 銷售技術(shù) 25 30 顧客導(dǎo)向式銷售：利用角色扮演來達(dá)成銷售目的。 ：學(xué)生 學(xué)習(xí)了解顧客的行業(yè)，接近客戶。 第二 個(gè)角色： 醫(yī)生 診斷小疑難，發(fā)現(xiàn)大需求。 第三 個(gè)角色： 建筑師 設(shè)計(jì)顧客導(dǎo)向的解決方案，排除其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 四 個(gè)角色： 教練 在不重力要價(jià)格的情形下，打敗你的競(jìng)爭(zhēng)者。 五 個(gè)角色： 心理治療師 了解并化解顧客的疑慮和恐懼。 六 個(gè)角色： 談判者 充分討論達(dá)成共識(shí)，創(chuàng)造雙贏。 ：老師 用自己的專業(yè)，取得客戶的信賴。 ：農(nóng)夫 給顧客滿意度施肥，使顧客人數(shù)成長(zhǎng)。 尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn) 在對(duì)比銷售中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu) 、劣勢(shì)掌握對(duì)銷售至關(guān)重要，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，競(jìng)爭(zhēng)是避免不了的，然而在有限的市場(chǎng)空間如何使自己在競(jìng)爭(zhēng)中能多一份份額，最有效的方法是設(shè)計(jì)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ，實(shí)行差異化銷售，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)是無情的， 勝者為王，你能占有主動(dòng)權(quán)，則市場(chǎng)份額越大。知己知彼，在戰(zhàn)爭(zhēng)中才能勝券在握。 對(duì)銷售必須要有深度，講在實(shí) 質(zhì)的地方，能讓銷售者清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。我們可以從最基礎(chǔ)的地方開始比較，如：材料、工藝、技術(shù)等；再從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、整體風(fēng)格； 最后可以從服務(wù)上比較優(yōu)勢(shì)。但如果我們的服務(wù)及管理未能盡善盡美，那么我們就要馬上加強(qiáng)。 通用性銷售方法、技巧 銷售的成功是從失敗開始。你沒嘗試過失敗就永遠(yuǎn)不知成功的喜悅。家具的銷售也是如此，以下的方法是嘗試過無數(shù)次失敗厚總結(jié)，是寶貴的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用它您可以少走很多彎路。 銷售技巧：（銷售的成功是從被拒絕開始的） 當(dāng)你在銷售一種產(chǎn)品前，首先就必須深入熟練地掌握蓋產(chǎn)品的知識(shí)和特點(diǎn)?？v觀國(guó)內(nèi)外銷售專 家學(xué)都的論著，都肯定了這一點(diǎn)。從事任何商品的銷售都是如此，各種賣點(diǎn)與眾不同之處，一級(jí)各種工藝、材料都是你必須具備的產(chǎn)品知識(shí)。 銷售過程的四步驟： 1. I(Inquire)詢問，目的是呈現(xiàn)問題，通過簡(jiǎn)單的一問一答，知悉客人藥的是什么。 2. D（ Demonstrate） 示范，通過你的現(xiàn)場(chǎng)示范，展現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。 31 3. C(Compare)比較，與同類產(chǎn)品作比較，準(zhǔn)確說出不同之處，以便作性價(jià)比。 4. T(Terminative)結(jié)案，通過前面三個(gè)步驟，客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，這是你應(yīng)把握時(shí)機(jī)作結(jié)案，“您是不是訂一套？”這四個(gè)步驟是緊密聯(lián)系 的，前一步驟是下一步驟的基礎(chǔ)，前三個(gè)步驟是為達(dá)到第四步驟的目的服務(wù)的。 銷售過程中可穿插實(shí)用的方法 1. 微笑：是銷售的潤(rùn)滑劑，也是與客人溝通的靈丹妙藥。面帶微笑，語氣親切可以拉近與客戶的距離，促成訂單。 2. 攀談：以客戶感興趣的話題進(jìn)行交談，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)插入主題，使整個(gè)銷售在客戶不知不覺中進(jìn)行，促成訂單。 3. 真誠的贊美：人都有以共性：愛聽贊美 之言，運(yùn)用于銷售中，是你接近顧客的有效方法之一，特別是將忽略的優(yōu)點(diǎn)加以贊美，更易引起顧客對(duì)你的好感。 4. 善于利用客人的好奇心，以戲劇性的方式制造高潮。一場(chǎng)完美的銷售就如一場(chǎng)戲劇，切 記你是導(dǎo)演而不是配角，從一開始導(dǎo)演就是控制劇情的發(fā)展，劇情的高潮 也是顧客購買欲的高潮 由好奇心到購買欲的高潮。 由好奇心 到購買欲的高潮每一個(gè)細(xì)節(jié)把握是你的關(guān)鍵，要靠你日常積累經(jīng)驗(yàn)。 5. 利用對(duì)客戶有影響力的第三者或成交客戶為例：如顧客下不了決定購買，而猶豫不絕時(shí)，你能真實(shí)的將其同一小區(qū)的消費(fèi)者告訴他，或者某個(gè)名人購買同一款式的家具告訴他，這會(huì)給你的銷售帶來預(yù)想不到的驚喜。要做到一點(diǎn)，你必須記住客戶的檔案，以便隨時(shí)能用上。 6. 主動(dòng)向客戶請(qǐng)教，抬舉客人：當(dāng)你在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些方面很專業(yè)時(shí)，你應(yīng)停止這方面的 介紹，而轉(zhuǎn)向他請(qǐng)教。并給予真誠的贊美，這是客人會(huì)有一種成就感，認(rèn)為 你是他（她）的知己，這樣溝通起來就沒有阻礙。 針對(duì)不同客戶的特性而采用不同的營(yíng)銷技藝 目的：關(guān)于判斷顧客的性格，打破沉悶，讓客戶開口，引起顧客興趣。 1. 對(duì)擅長(zhǎng)交際者的方法：該性格特征為外向型，開朗、健談、有效的方式是讓其激動(dòng)，你生動(dòng)的產(chǎn)品介紹加描繪美好前景，是使其激動(dòng)的最好方法，你必須注意，你的言談要生動(dòng)、有趣。你的動(dòng)作應(yīng)迅速，不與其爭(zhēng)論，讓他說不要打斷，而你的觀點(diǎn)應(yīng)坦然說出，清楚直爽。 2. 對(duì)頤指氣使者的方式：該性格特征為說話直接、高 傲、固執(zhí)對(duì)別人不關(guān)心?？蓮慕? 32 談中判斷出，你應(yīng)該贊揚(yáng)他的成就，言辭誠懇，善于迎合，有效的方式是以退為攻 。 3. 對(duì)三思而行者方式：該性格的人消費(fèi)心理成熟，不輕易作決定。喜歡不停地向你拋問題，你可通過行動(dòng)，準(zhǔn)確回答全部問題，以實(shí)際證明之，注意不能 留一點(diǎn)破綻。 4. 對(duì)內(nèi)向型的方式：該性格特征為不易說話、沉默，針對(duì)這一特點(diǎn)有效方法是讓其開口說話。你可以以一句幽默的話， 一個(gè)夸張的動(dòng)作引起他（她）興趣，只要他開口說，你就可開始 I、 D、 C、 T四步驟了。 結(jié)案的基本策略： 目的：成交是整個(gè)銷售工作的根本目標(biāo)，為了有效達(dá) 到目的，必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)。 1. 在引導(dǎo)客戶的過程中要密切注意購買信號(hào)，當(dāng)機(jī)立斷促成交易，了解和掌握客戶的購買心理 ，洞察客戶各種購買信號(hào)，以便及時(shí)促成交易。那么顧客的購買信號(hào)是如何表現(xiàn)出來的，也即怎么判斷，我認(rèn)為以下 8 種情況就是顧客給你的信號(hào)。具體是： ① 客戶態(tài)度的逐漸好轉(zhuǎn)； ② 客戶提出各種問題要求回答； ③ 客戶提出各種購買異議：例如 :家具 保修幾年，售后服務(wù)是否免費(fèi)等等。 ④ 客戶要求重新解答其中一部分內(nèi)容； ⑤ 客戶比較各項(xiàng)成交條件； ⑥ 客戶認(rèn)真閱讀商品資料或作性能價(jià)格比； ⑦ 客戶索取商品使用說明書； ⑧ 客戶有意殺價(jià)。 2. 靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)嘗試結(jié)案：平時(shí)訓(xùn)練自我職業(yè)第六感覺，這一感覺是無法永準(zhǔn)確言辭來表達(dá)，是你長(zhǎng)期實(shí)踐，通過察言觀色在你大腦中形成意識(shí)反應(yīng)。當(dāng)這感覺訓(xùn)練得很成熟時(shí)，準(zhǔn)確判斷顧客的購買信號(hào)，及時(shí)捕捉商機(jī)，促成交易。 3. 正確的結(jié)案心態(tài)可以排除 交易時(shí)的自我心理障礙，排除自身的心理障礙是結(jié)案的關(guān)鍵質(zhì)疑一下四種的心理障礙應(yīng)排除： ① 擔(dān)心結(jié)案失敗 :克服辦法，相信你自己在結(jié)案前的努力是成功的，要自信。 ② 職業(yè)自卑感：當(dāng)你的顧客個(gè)方面都比你優(yōu)越時(shí)，千萬不要自卑而失去信心。他是他，我是我，上帝造人時(shí)都沒造兩個(gè)一樣的人。 ③ 不要以為客戶會(huì)主動(dòng) 提出購買要求，你應(yīng)主動(dòng)要求。 ④ 結(jié)案期望值過高。 4. 謹(jǐn)慎對(duì)待客戶的否定回答：面對(duì)客戶的否定意見，應(yīng)通過反復(fù)的、不同的結(jié)案努力 33 的，促成交易。 5. 充分利用最后的成交機(jī)會(huì)：在未成交的前提下，應(yīng)善于利用與客戶告辭的時(shí)機(jī)，再施加壓力，以期促成交易。 6. 不到最后關(guān)頭，不拋出 王牌。在結(jié)案過程中，不到關(guān)鍵時(shí)刻不輕易 拋出“王牌”，務(wù)必保留成交余地。如“打折”、“贈(zèng)送”都不輕易告訴顧客，只在萬不得已時(shí)才使用。 結(jié)案技巧 1. 要求訂購法：要求訂購法也可稱為直接請(qǐng)求訂購法，時(shí)指銷售人員直接主動(dòng)要求客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一種技巧，要求訂購法時(shí)一種 最簡(jiǎn)單，最常見的成交方式。例：當(dāng)客戶對(duì)你的介紹和示范很感興趣，不斷地贊嘆家具或沙發(fā)并有購物暗示時(shí)，主動(dòng)要求客戶訂購：“您 ?? 非常好，您很想擁有一套，對(duì)不對(duì)？” 2. 訂單技巧法：訂單技巧是指運(yùn)用訂貨單的格式內(nèi)容，用一問一答的方式來填寫訂單上資料，如客戶沒有拒絕那就表示他要買。 例： 客人在猶豫不決拿不定主意時(shí)， 你可替他拿主意運(yùn)用該技巧。 3. 兩者選一法：兩者選一法是指運(yùn)用 選擇題的方式，讓客戶在你的問題中選一個(gè)，不管回答的結(jié)果如何，總是對(duì)你結(jié)案有用處。 例： 是定這款餐桌還是 米的 大餐桌？如果客戶沒有回答，你可以大膽替客戶做決定，若客戶沒有拒絕或提出另外的要求，拿就表示他想買。 4. 證明成交法：當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候，不要急于回答，現(xiàn)確認(rèn)客戶的異議是否真的是他鎖關(guān)切的問題。 例： 如果我能證明他是真的，你要購買嗎？ 5. 優(yōu)缺點(diǎn)比較法：優(yōu)缺點(diǎn)比較法是利用兩種不同的產(chǎn)品來作比較，或者用客戶現(xiàn)在的產(chǎn)品或方式做比較，注意在比較的時(shí)候要或得客戶肯定的答案。如果客戶仍然猶豫不決，這時(shí)候可以用筆和紙來讓客戶寫下產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。如果優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)多，就表示該產(chǎn)品的獨(dú)特性。 6. 警告壓力法 :是利用客戶的幻想心理 來達(dá)成是客戶及時(shí)作出購買決定，頁就是幫助客戶創(chuàng)造出一個(gè)幻想的空間。 7. 困難淘汰法：此方法又成為刪除法，就是事先設(shè)計(jì)好一些問題，使 結(jié)案進(jìn)入問答