【導(dǎo)讀】深圳伊思萊家具有限公司始創(chuàng)于2020年，以家居產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向，致力于提升國(guó)民家居生活品質(zhì)，經(jīng)過(guò)十載專業(yè)錘煉，當(dāng)之無(wú)愧地成為中國(guó)華東地區(qū)專業(yè)生產(chǎn)高中檔沙發(fā)的明星企業(yè)?，F(xiàn)代化的生產(chǎn)基地。作為知名企業(yè)，伊思萊家具有限公司在全球家私領(lǐng)域享有盛譽(yù)。品牌優(yōu)勢(shì)明顯，并不斷向用。戶推出通過(guò)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)論證的，暢銷海內(nèi)外的家居產(chǎn)品。潛在的需求，保障優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。家私專賣連鎖加盟”全新商業(yè)模式，最大限度地滿足社會(huì)各個(gè)階層人士對(duì)家居業(yè)投資的需求。公司旗下品牌伊思。業(yè)價(jià)值已經(jīng)得到了充分的印證。為此，公司正積極籌劃在成都投資逾千萬(wàn)建立伊思萊家具在國(guó)內(nèi)。能夠建迅速啟動(dòng)，快速獲利。此外強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳、促銷計(jì)劃，也必將在中國(guó)乃至世界掀起家居。導(dǎo)購(gòu)工作在伊思萊家具的市場(chǎng)營(yíng)銷體系中占有重要的位置。上附加價(jià)值也是促使其購(gòu)買的一個(gè)重要因素。店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。進(jìn)產(chǎn)品，調(diào)整結(jié)構(gòu)，研發(fā)新產(chǎn)品，以及進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

　　

【正文】 要有問(wèn)必答：無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其他問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。 第六章、導(dǎo)購(gòu)代表行動(dòng)規(guī)范 一、職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促 銷人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。 修飾美 美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生。 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 二、規(guī)范用語(yǔ) 您好 好的 請(qǐng)您稍等 讓您久等了 對(duì)不起 謝謝您 三、禁忌用語(yǔ) 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 這肯定不是我們的原因 我不知道 你要的這種沒(méi)有 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的 這些公司產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！ 1別人用得挺好的呀！ 1我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 1你先聽(tīng)我解釋 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 四、賣場(chǎng)紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 不能發(fā)型、化妝怪異。 不能表情麻木 ， 萎靡不振。 不能與顧客、賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 不能看報(bào)刊雜志、剪 指甲、化妝。 不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。 不能靠在商品、貨架或墻上。 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場(chǎng)及公司其他規(guī)章制度的行為。 五、日常工作流程 上班 出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； 聽(tīng)從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。 （ 2）商品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 （ 3）場(chǎng)地的清 潔。 營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng) 及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； 做好銷售記錄； 隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； 搞好與賣場(chǎng)的親善關(guān)系。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場(chǎng)地的清潔與整理。 （ 4）參加工作例會(huì)。 晚例會(huì) 向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與區(qū)域經(jīng)理或銷售商請(qǐng)假，接受批評(píng)和建議。 周、月例會(huì) 向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品； 工作 表現(xiàn)的評(píng)估與分析； 接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 六、導(dǎo)購(gòu)代表考核制度 導(dǎo)購(gòu)代表由品管員進(jìn)行考核。 導(dǎo)購(gòu)代表每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣場(chǎng)該專賣店組長(zhǎng)考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法 由公司品管員向賣場(chǎng)柜組長(zhǎng)說(shuō)明。 由公司客戶服務(wù)中心作抽查，凡遲到、早退 10 分鐘者，罰款 10 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退 60 分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 病事假需提前通知 公司品管員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過(guò) 2 次勸其離職。 違反《賣場(chǎng)紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款 50 元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。 實(shí)訓(xùn)篇 第一章 銷售溝通實(shí)戰(zhàn)技巧 一、如何開始有效的溝通 伊思萊家具：伊思萊是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。僅僅通過(guò)這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺(jué)焦點(diǎn)。了解伊思萊家具：伊思萊專賣店與眾不同的地方； 產(chǎn)品特征：簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)，易組合，合理的價(jià)格，能滿足各種客人的不同要求。 慨念的 銷售方式 能讓客人選擇自己的生活方式，實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想。 有多功能的完善的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)。 有具備良好素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)員 ●請(qǐng)列舉十項(xiàng)我們與眾不同的地方 ●顧客的需求（夢(mèng)想）是什么？（了解顧客需求） 導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個(gè)銷售工作過(guò)程中能熟練的運(yùn)用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺(jué)得都能幫助他實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，滿足他的需求。至少客人可以通過(guò)比較，能自然的接受導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)，愿意繼續(xù)留在我們的店中。顧客的感覺(jué)：“這正是我們所需要的”、“我們對(duì)你 們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。 二、如何開始與客人建立溝通 規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ) 顧客剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，如同我們的專賣店的視覺(jué)效果會(huì)給客人帶來(lái)強(qiáng)烈的最初感官印象一樣，導(dǎo)購(gòu)員作為專賣店視覺(jué)構(gòu)筑的一部分，適時(shí)的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對(duì)我門的好感。沒(méi)有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會(huì)嚇跑客人的說(shuō)法是絕對(duì)錯(cuò)誤的。我門的目標(biāo)客戶樂(lè)于接受也希望得到這樣的服務(wù)。“你好：歡迎光臨 伊思萊專賣店，請(qǐng)問(wèn)有什么 需要幫助的？ 開始與客人進(jìn)行交談 由于擔(dān)心溝通方法不合適而會(huì)嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導(dǎo)購(gòu)員感覺(jué)較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗(yàn)不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。 ⑴ 發(fā)現(xiàn)顧客 —— 最初的判斷 幾乎每個(gè)店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在 的顧客。當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)店里的時(shí)候，我們應(yīng)盡量想象這個(gè)人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總相信能通過(guò)觀察著裝、打扮、行為、舉止來(lái)判斷一個(gè)人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地區(qū)之間也會(huì)有差異。想要了 解顧客的生活方式、興趣愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)收入等個(gè)人情況，還是需要通過(guò)交談來(lái)實(shí)現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準(zhǔn)備接受有禮貌的問(wèn)候 他（她）需要更多的時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？ 他（她）是否不喜歡過(guò)早被接近？ 你擁有的經(jīng)驗(yàn)越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實(shí)踐表明，一般的情況下導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該首先打開話題。千萬(wàn)不要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購(gòu)買者，就會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有提供足夠信息或沒(méi)有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個(gè)顧客視做可能的購(gòu)物者，向他們展示我們專賣店的獨(dú)特之處，很快引起顧客的興趣。 三、開場(chǎng)示例 “您好 ！請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹一下好嗎？” “您好！歡迎光臨 伊思萊專賣店” “您好！我們經(jīng)營(yíng)的是由意大利設(shè)計(jì)的沙發(fā)品牌，涉及風(fēng)格見(jiàn)解，可根據(jù)不同顧客設(shè)計(jì)和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代生活的需要” “您好！我們的整個(gè)理念都是標(biāo)準(zhǔn)模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計(jì)靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類（真皮和皮布結(jié)合）多個(gè)風(fēng)格（后現(xiàn)代主義、新古典、中式等）?？梢愿鶕?jù)每個(gè)人的需要為你設(shè)計(jì)出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品?！? 出于禮貌，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以詢問(wèn)口氣作為開頭語(yǔ)，但是 持肯定態(tài)度的開頭語(yǔ)效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個(gè)花瓶配你的客廳剛好，能帶來(lái)溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺(jué)一下?！边@樣的開頭語(yǔ)贊許了顧客對(duì)飾品的品位，激勵(lì)了她美上愛(ài)美的需求，并建議她采取行動(dòng)（示范感覺(jué)一下）。簡(jiǎn)單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語(yǔ)句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語(yǔ)言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場(chǎng)景的實(shí)例和導(dǎo)購(gòu)人員有可能作出的回答： 場(chǎng)景一：顧客注視著一套沙發(fā) ●傾向的開場(chǎng)白：“這套沙發(fā)的設(shè)計(jì)非常獨(dú)特，色 彩符號(hào)時(shí)尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的客廳中能顯示你獨(dú)到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進(jìn)行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？” ●不傾向的開場(chǎng)白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？” 顧客：“不用，謝謝！我只是看看。” 以上例子說(shuō)明，你和顧客接觸的開場(chǎng)白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場(chǎng)白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場(chǎng)白只能讓人回答：“是”或“不是”。 四、與顧客的溝通技巧 清晰的溝通與反 饋的 14條原則： A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語(yǔ)） D、避免借口 E、少問(wèn)“為什么”，多問(wèn)“怎樣”和“什么” F、留意重復(fù)你的內(nèi)容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語(yǔ)言中使用“一直”或“從來(lái)不”這樣的詞語(yǔ) I、記得去表?yè)P(yáng)別人 J、平靜地去接受 K、顯示出你在認(rèn)真的傾聽(tīng) L、看著對(duì)你說(shuō)話的人 M、避免去尋 找批評(píng)你的人的缺點(diǎn) N、把你所理解的表達(dá)清楚 五、銷售問(wèn)答 問(wèn)：伊思萊家具：伊思萊沙發(fā)是哪兒生產(chǎn)的？ 答： 你好！我們伊思萊沙發(fā)是深圳伊思萊家具集團(tuán)出品的，專業(yè)做沙發(fā)都接近 8 年了，全國(guó)各地都有專賣店。 問(wèn)：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？ 答： 這是屬于目前國(guó)際流行的色系。很耐看，不容易過(guò)時(shí)。 問(wèn)：產(chǎn)品部件好象有色差？ 答： 你的心很細(xì)，目光敏銳，連我們都沒(méi)有察覺(jué)出來(lái)。要知道，我們采用的都是天然皮革和環(huán)保天然棉、麻布料，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國(guó)標(biāo)允許在 2%以內(nèi)。你要是看中這套沙發(fā)，我可以幫你選擇 一套好的。 問(wèn)：打折多少？ 答： 對(duì)呀，我們是不能亂打折，因?yàn)槲覀兪潜±噤N經(jīng)營(yíng)。價(jià)格是伊思萊家具總部統(tǒng)一制定的（或商場(chǎng)規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款沙發(fā)布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)顧客講“你真的滿意這套沙發(fā)，我可以向經(jīng)理匯報(bào)” 問(wèn)：我為什么要購(gòu)買伊思萊家具：伊思萊品牌沙發(fā)？ 答： 人性化的設(shè)計(jì)，在保持了一貫的意大利時(shí)尚、簡(jiǎn)約風(fēng)格的同時(shí)，又增強(qiáng)了產(chǎn)品的舒適 功能。集欣賞性和實(shí)用性為一體，提高了產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。對(duì)原始材料的嚴(yán)格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細(xì)小的細(xì)節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用是的絕對(duì)安全和舒適，經(jīng)久耐用，近 8 年品牌經(jīng)驗(yàn)的積累和信譽(yù)的保證，無(wú)論何時(shí)何地，都可同時(shí)享受伊思萊家具的產(chǎn)品。良好的性能價(jià)格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價(jià)格，更高尚的產(chǎn)品，難道你會(huì)回絕嗎？ 問(wèn)：為什么背面處理不如正面？ 答： 從功能和外觀上講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低成本，以 降低產(chǎn)品的價(jià)格，把利益讓給最終消費(fèi)者。 問(wèn)：我認(rèn)識(shí)你們老板，給我打折？ 答： 告知客戶公司對(duì)打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛(ài)莫能助。而且我們基本都是實(shí)價(jià)，一般情況下老板也給不了多少折扣。 問(wèn)：我著是第一次來(lái)買，以后還有很多項(xiàng)目，給我打折？ 答： 告知客戶公司有關(guān)累計(jì)折扣規(guī)定。 問(wèn)：怎么賣來(lái)賣去還是這些東西，還沒(méi)有變化？ 答： 家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費(fèi)周期較一般的消費(fèi)品長(zhǎng)，因此更新相對(duì)較慢，但主要原因是利于顧客在一定時(shí)期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實(shí)在的、最好的東西出來(lái)。 問(wèn)：月 底交貨，十多天過(guò)去了還沒(méi)有，退貨，賠償！ 答： 可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌椒ǎ〒Q其他產(chǎn)品），請(qǐng)查清原因，待解決。 問(wèn)：沙發(fā)看起來(lái)好象不夠大？ 答： 商場(chǎng)的空間比較大，將沙發(fā)襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。 問(wèn)：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價(jià)格差這么遠(yuǎn)，暴利！ 答： 仿冒的產(chǎn)品無(wú)論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后服務(wù)都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩 個(gè)月后你會(huì)發(fā)現(xiàn)作了個(gè)多大的錯(cuò)誤決定。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、服務(wù)保證和品牌形象。我們的價(jià)格是經(jīng)過(guò)物價(jià)部門批準(zhǔn)的。 問(wèn)：你們?yōu)槭?么會(huì)降價(jià)？ 答： 有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等?？傊跅l件允許的情況下，公司會(huì)讓最大的利給客戶。 問(wèn)：定貨單上為什么沒(méi)有合同專用章？ 答： 合同是針對(duì)服務(wù)規(guī)范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優(yōu)良的服務(wù)保證，所以不必?fù)?dān)心發(fā)生問(wèn)題。 問(wèn)：為什么本來(lái)有的東西，定的時(shí)候卻沒(méi)有貨？ 答： 樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫(kù)存，可以預(yù)定的。 問(wèn)：為什么你們的倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有定量庫(kù)存？ 答： 我們有的，但生意比較好，正好賣完了。 問(wèn)：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？ 答： 根據(jù)客戶的預(yù)算要求來(lái)推 薦產(chǎn)品。 問(wèn)：我們的沙發(fā)怎么保養(yǎng)？ 答： 沙發(fā)保養(yǎng)應(yīng)該基本做到以下幾點(diǎn)： 避免放置于潮濕的環(huán)境中，沙發(fā)表面有水應(yīng)立即用軟布擦拭。不可用硬物劃沙發(fā)表面。