【導讀】銷售、一條龍服務的定制整體家具專業(yè)公司。公司引進德國嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ絹硗七M本土原創(chuàng)品牌“德夫曼DEFORMAT”的發(fā)展。務于客戶，服務于市場?！暗路蚵麯EFORMAT”壁柜所推出的衣柜系列、衣帽間系列、書柜。穎，品質(zhì)卓越、環(huán)保、美觀、自上市以來深受廣大消費者的信賴。并逐漸通過網(wǎng)絡、中國衣柜雜志等開始逐漸加強品牌宣傳。衣柜將在全國150多個大中城市，三年內(nèi)將做到衣柜銷量和影響力位居行業(yè)前列。3．板材全部采用優(yōu)質(zhì)的材料，結(jié)構堅固，整體性強，使用壽命可達15到20年。3，超強的承重量，最大承重量可達180KG。6．防偽標志板材、封邊、部分五金件均。有“DEFORMAT”防偽標志。許經(jīng)營授權證書”，獨一無二的區(qū)域加盟經(jīng)營權，保證加盟商豐厚的利潤空間。都是體現(xiàn)德夫曼在行業(yè)的領先水平。最大程度將德夫曼吸塑的高端工藝及具。百葉板采用合成纖維PVC原料，經(jīng)200高溫熱處理表面直接貼上。德夫曼兩種目前均有生產(chǎn)。

　　

【正文】 至尊非凡的氣質(zhì)??等等。 對一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修??？您家的房間有多大呢？您比較喜 歡哪種款式？” 十一、導購服務技巧 （一）導購技巧 同時接待多名客戶的技巧 一般情況下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)有訂單者等待成交時，請其入座休息，騰出身來照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關資料，請其參閱；其三，剛進店的詢價觀望者，打招呼并表示歡迎；其四，店外徘徊者，請其入內(nèi)隨便參觀。 對客戶初步分類判斷的技巧 （一）從顧客熟悉衣柜程度來看，分為：可接近者、可推開者、可遠離者。 其一，接近的顧客一般對產(chǎn)品有著一知半解，或?qū)Ｙu店較為熟知，比較認可德夫曼衣柜，也比較熱情，導購員應當 著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與衣柜沒有關系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。 其二，可推開者，其中一類是已有選購目標的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性。報價不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導他們認同我方的觀點。 其三，可遠離者，一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對一切漠不關心，導購員應平鋪直敘，簡單介紹一下德夫曼衣柜、產(chǎn)品的賣點即可。 （二）從性格上來看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型 其一、偏外向型顧客特點表現(xiàn)為直白、主動、善言；應該注意傾聽客戶的言論，時 而肯定、贊賞，時而補充、引導，從而套取客戶資料； 其二、偏內(nèi)向型顧客特點表現(xiàn)為內(nèi)斂、被動、寡言；要富有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。 接待顧客群的技巧 顧客群一般包括兩種情況。一是通常的團購顧客群。他們往往人數(shù)較多，人員素質(zhì)參差不齊，現(xiàn)場混亂，導購員要善于控制局面。目光要集中在少數(shù)客戶的身上，要關注所有有客戶，尤其要注意那些不說話的客戶，要用目光同他們交流，不要讓客戶有被冷落的感覺，要耐心地聽取每一位客戶的意見，不要輕易表態(tài)；對客戶的承諾要一 致，要保持公正。二是顧客群中只有一人為準顧客時，這時應采取各個擊破的戰(zhàn)術，把顧客分流，以免產(chǎn)生過多的意見與分歧，導致場面的混亂和簽約的低效率。 （一）辨人技巧 從個人影響力上來看，分為：強力型、弱力型。強力型顧客表現(xiàn)為產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強調(diào)重點服務；弱力型顧客雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應該給予細心全方位的講解并調(diào)動他們的積極性。 從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗型、理性型、感性型、從眾型。 ◆ 經(jīng)驗型顧客，自主意識強，不易 受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側(cè)面引導； ◆ 理性型顧客一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權威性。當然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關行情，通常會貨比三家，需要打起十二分的精神來服務，在產(chǎn)品價值、性能比較上做文章； ◆ 感性型顧客一般易受外物外人的影響，有著較強的虛榮心，攀比心，容易表露真實想法，應注重用名人、名樓盤效應來刺激，給足他們十二分面子； ◆ 從眾型顧客，辦事猶豫不決，也易受他人影響，應參照感性型。 （二）判別技巧：唯美派、時尚派、實用派 ◆ 唯美派顧客一般經(jīng)濟實力較為雄厚 ，需求檔次較高。介紹時應著重使用身份象征、名牌效應等詞匯； ◆ 時尚派顧客一般經(jīng)濟實力居中，有較成熟的價值觀有個性有想法。介紹時應著重其口味，投其所好； ◆ 實用派顧客一般經(jīng)濟實力有限，代表著國內(nèi)最廣大的消費群體，更應該給予關注，講解時應注重實在而不虛夸。 （三）如何應對應急、突發(fā)事件 應對存有誤會者，請到一邊，聽其傾訴，曉之以理、動之以情，行排解之道； 應對蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應對，若無效，則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋 求相關部門幫助。如：一名顧客即將達成協(xié)議時，突來另一名顧客有問題或抱怨找 上門，如 何應對？在這種情況，導購員應盡快安排達成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問題的顧 客。不要與問題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過多解釋，更不用談費用問題，及時安排他人去處理。營造“沒有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務”的氛圍以樹立、維護德夫曼品牌。最后再回頭為快達成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務。 （四）使談話持續(xù)的引導技巧 在專賣店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導購員滔滔不絕地向顧客介紹衣柜的性能、價格、特性等，顧客在一旁聆聽，默不吭聲，當導購員一口氣把衣柜的有關情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導購效果 往往不好，顧客聽后仍然一頭霧水。完美的導購過程應該是互動的、流暢的、不中斷的，顧客應參與其中。導購員在與顧客交流過程中，將我們衣柜的有關信息一點一滴地準確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動，保持整個導購過程連貫、流暢。 （五）打破僵局的引導技巧 有一些拘謹?shù)目蛻?，走進專賣店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導購員聽之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導購員適時地插入話題，打破僵局，爭取主動向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務，那么就有可能 促成一單。遇到這種情況，導購員要機敏地尋找機會，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時顧客都不會拒絕；關注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來專賣店，可從老人或小孩身上入手，同他們開始攀談，尋求機會，返回主題。 （六）贊美的作用和技巧 著名汽車銷售大王喬吉拉德說“表揚和贊美是一種無須成本而利用價值極高的資源”。導購員一定要充分利用。人們都喜歡聽好話，專賣店導購員對顧客恰當?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時能活躍專賣店的氣氛，顧客心情會由此變得輕松愉快，不再有 壓力，有助于進一步講解和溝通。贊美顧客應掌握以下幾個技巧： 一 要選擇對象：來專賣店的顧客性格不一，對那些性格開朗、活潑好動的顧客可以適當加以答贊；對那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 二 稱贊要選擇時機：顧客剛走進專賣店都會有一種拘束感，隨著對專賣店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會變得相對放松些，導購員選擇顧客心情高興時加以稱贊，效果會更好； 三 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會認為你在“拍馬屁”。 （七）、成功交易技巧 跟進推薦 跟進推薦是關鍵中的關鍵。在顧客充分了解德夫曼品牌和產(chǎn)品之后，并 憑借導購員對顧客需求和消費心理的掌握，通過向顧客滲透德夫曼的顧客價值和產(chǎn)品價值讓顧客決定是否購買。從這個階段開始，導購員要充分發(fā)揮專家導購的作用，憑借自己豐富的衣柜基本知識和經(jīng)驗，從材料性能、色彩搭配、方案優(yōu)化方面為顧客提供建議。 主要內(nèi)容： ① 顧客可能會拿德夫曼衣柜同其他品牌進行對比，或同自己的心理價位對比，導購員要注意觀察顧客的心理變化，適時地加以引導，強調(diào)德夫曼衣柜的高品質(zhì)，宣導德夫曼的顧客價值體系。 ② 顧客對德夫曼產(chǎn)品有了初步的認同，此時顧客有可能會進一步向?qū)з弳T了解有關產(chǎn)品的重要性能指標，導購 員要仔細地回答顧客的問題，消除顧客的顧慮。 ③ 導購員幫助顧客對衣柜進行初步了解，包括幫助顧客了解衣柜裝飾，讓顧客對其描述的輪廓有一個較為清晰的認識。 明確掌握德夫曼衣柜賣點： 其一、知名品牌有保證； 其二、設計有新意，充滿人性關懷和濃郁的東方氣息，兼具時尚與實用，產(chǎn)品不斷推陳出新； 其三、選材綠色環(huán)保，著力打造綠色家具的標準，全部選用 E1 級 18mm 厚的環(huán)保標準板材，采用中國名牌五金配件等； 其四、四周封邊處理等； 其五、著重倡導完整的家居文化主張，提出“簡約、健康、舒適、”的筑家環(huán)境，追求和諧的家居新 境界。 其六、完善的售后服務。 確定材料、顏色 確定材料是個實質(zhì)性的階段，導購員在這個階段就要扮演專家角色，主要是針對顧客的喜好，幫助顧客選擇材料、顏色，滿足顧客的個性化要求。這就會使得客戶更為放心的購買德夫曼衣柜的產(chǎn)品。 主要內(nèi)容： 在此階段，顧客對德夫曼衣柜已經(jīng)認可，訂購意向趨于明朗，顧客更關心自己的衣柜該用什么材料，如果顧客最關心環(huán)保，那導購員可以告訴他所有板材都達到 E1 級并立即拿出各種質(zhì)量檢測報告讓客戶堅信我們的產(chǎn)品；如果顧客怕搞衛(wèi)生，價格也不要太高時，可以向他推薦吸塑板；如果顧客喜歡線條和層次 分明，就向他推薦同步壓紋類板；等等。但必須記住，不要給顧客做過多的選擇。 確定了材料，下一步的關鍵當然就是確定顏色了。顏色的選擇因人而異，看顧客的喜好。顏色本身是沒有高低貴賤之分的，只存在不恰當、不合理的搭配而不存在不可用的顏色，而且色彩與燈光是相輔相成的。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也毫無光彩可言。導購員要引導顧客逐步將顏色的選擇范圍縮小，如：您的家居是何種顏色或您平時喜歡哪些顏色，這時導購員要機敏的適時的拿出一些門板的顏色（顧客所能接受的顏色），并在柜體之間進行搭配、篩選?？磿r機推薦，如說某某顏色很受歡迎， 我們剛剛給某某顧客做過，確實是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到某某顧客家去看看），讓顧客將此顏色定下來。當然導購員此時一定要耐心的慢慢引導，但最后要讓顧客自己拿主意（因為衣柜是顧客自己天天面對的，同時能滿足顧客的自豪感） 一般情況下，我們先向顧客介紹門板以幫助其首先確定門板顏色，而后再選擇柜體顏色，盡量迎合顧客直到顧客滿意為止。 成交技巧 清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答顧客所提出的疑問后，在這時，導購員必須作進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。 ? 觀察顧客對產(chǎn)品的關注情況，確定顧客帶來的好處。 ? 進 一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 幫助顧客作明智的選擇。 ? 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。 ? 顧客不再提問，進行思考時。 ? 話題集中在某個產(chǎn)品上時。 ? 顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時。 ? 顧客開始注意價格時。 ? 顧客開始關心售后問題時。 ? 顧客反復詢問同一個問題時。 ? 顧客與朋友商議時。注意，這時不要再給他介紹其他的衣柜，讓其注意力集中在目標衣柜上。 ? 進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 ? 直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖（駐店設計師出圖）。 ? 出方案后，顧客滿意或現(xiàn)場 決定，與顧客簽訂預訂單，收取訂金，并說明這訂金會算到衣柜貨款里去。 安排付款 顧客拿到圖紙后已基本上決定購買，這時，我們希望付款過程簡單快捷，在這個時刻，導購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務，讓顧客有良好的印象。 ◆ 當顧客確定購買后，告訴顧客我們的設計師將按預約時間上門為您進行精確測量并準確報價。 ◆ 重復所收到的款項并請顧客稍等，給顧客開具預訂單或訂金收據(jù)。 ◆ 在您的臥房裝修好后，我們設計師會上門復核尺寸并落實是否按照要求施工。 ◆ 在與您簽定訂貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交 80%的訂金。 ◆ 現(xiàn)在已收 您元訂金，我們會盡快與您約時間上門服務。 ◆ 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所訂購的產(chǎn)品，并和您預約安裝時間。 十二、專賣店的日常管理 一 、崗位指責： 每個專賣店應配備 2― 3 人（ 100 平米以下可配備 2 人）其中 1 人任店長，另 外 1― 2 人任店員設計師。如需存貨之專賣店還應配備倉管員。 店長： 負責專賣點的日常管理工作和專賣點議會的召開，對專賣店內(nèi)部設施進行日常的維護及維修信息反饋。 負責傳達公司內(nèi)部通知及各類促銷信息。 組織實施公司的各類營銷活動，搜集，回收并及時反饋市場信息。 協(xié)助考核 導購員，并且有義務對新近的員工進行銷售知識的培訓和輔導， 對導購員進行合理的工作分配，監(jiān)督并認真實施日常交接工作的進展情況。 負責制定每周計劃，每月計劃，每季計劃，以專賣店銷售任務為工作目標，力爭超額完成任務。 負責對銷售訂單，金額的核對與現(xiàn)金財務的監(jiān)督。 以身作則，當好表率，不斷提升和完善自己，同樣做好店員導購和輪班工作。 店員： 熱情耐性協(xié)助客戶解決售前售后的疑難和需求。 根據(jù)公司銷售政策、業(yè)務流程和價格體系接待客戶。 按時填寫并上交各種銷售報表，記錄客戶信息并及時反饋。 做好店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 維護店鋪內(nèi)外各種樣品、飾品和設備，確保清潔，無遺失和損壞。 設計師： 負責上門為客戶實地量尺寸。 根據(jù)客戶實際尺寸設計衣柜，在取得客戶和廠商的確認，協(xié)助店長下單。 協(xié)助安裝現(xiàn)場安裝產(chǎn)品。 協(xié)助導購人員接待到訪的客戶銷售商品。 熱情耐性協(xié)助客戶解決售前售后的疑難和需求。 維護店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 維護店鋪內(nèi)外各種樣品和設備，確保清潔，無遺失和損壞。 安裝員： 負責上門為客戶安裝衣柜等產(chǎn)品。 負責上門為客戶維修衣柜等產(chǎn)品，提供售后服務。 維 護安裝工具和設備，確保清潔，無遺失和損壞。 倉管： 負責倉庫的進，銷，存管理，保證貨物的安全。 負責倉庫帳，卡的登記，保證帳，卡物的相符。 每月底做出賬面庫存表，并就倉庫實際盤點結(jié)果填寫倉庫盈，盤虧表且查明原因。 每月月底或定期對庫存進行分析，并提出滯銷產(chǎn)品處理意見。 負責專賣店所缺樣品的補齊。 負責專賣店所缺資料的補齊 說明：上述崗位具體的設置和分工權限根據(jù)實際情況而定。 二 、賣場布置與管理 專賣店氣氛的營造尤其重要，擁有良