【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)結(jié)束后要有匯報(bào)。 十一、文書 準(zhǔn)確使用文字，必須使用簡(jiǎn)化字，不能有錯(cuò)別字； 行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴(yán)謹(jǐn)； 數(shù)字、計(jì)量單位、代碼等按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 多面文字應(yīng)標(biāo)出頁(yè)碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂； 文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字； 寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團(tuán)體名稱； 自己較長(zhǎng)時(shí)間外出時(shí)，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管； 發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時(shí)處理掉。 十二、辦公室守則 辦公室必須 安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作； 本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔； 工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話； 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上； 抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入； 共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十三、通道、走廊和樓梯 應(yīng)禮 讓顧客，不妨礙顧客通行； 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉戲打鬧； 因?yàn)榧笔乱獜念櫩椭g穿行而過(guò)，應(yīng)道一聲“對(duì)不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞 ； 行走時(shí)，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動(dòng)幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上； 略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺； 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙 張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來(lái)。 十四、離崗 除休息時(shí)間外，盡量不要因私事離崗； 確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管講明事由、去處和所須時(shí)間； 離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌； 手頭工作要暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十五、用餐、休息及吸煙 為保持 工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般在指定地點(diǎn)就餐，方 便傳喚； 因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排； 吸煙應(yīng)在固定場(chǎng)所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔； 不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。 十六、會(huì)客 工作時(shí)間會(huì)客，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行，應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作 十七、外出 外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時(shí)間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏； 外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系； 如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪者，應(yīng)妥善安排后外 出； 外出后，因情況變化而不能按時(shí)回歸時(shí)，要與單位取得聯(lián)系； 不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司； 公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。 十八、休息、休假、倒休和缺勤 在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作； 休假和倒休之間，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼； 因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系； 因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施； 因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。 十九、公告欄 單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。 二十、公私之分 在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作； 除非特殊情況，一般不能因私外出； 私人信函、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，員工應(yīng)自律自重； 不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對(duì)禁止； 對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 二十一、物品的使用 器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣倍加愛護(hù)； 養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費(fèi)； 開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)； 棄廢品 應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。 二十二、私人物品 作無(wú)關(guān)物品，盡量不要帶到單位； 外套等物品應(yīng)存放于個(gè)人衣物箱； 物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢查。 二十三、下班 結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 導(dǎo)購(gòu)代表是指零售賣場(chǎng)終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客的購(gòu)買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人員。 他們是： 第一章 導(dǎo)購(gòu)代表的涵義 一、公司產(chǎn)品 形象代言人 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁 導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手。 第二章 導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé) 一、宣傳品牌 通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 二、公司產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。 三、公司產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、公司產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 四、收集信息 收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌 的公司產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。 六、其他 完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項(xiàng)其他臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。 第三章 導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要 一、導(dǎo)購(gòu)代表的基本素質(zhì)要求 愛心 愛心是 成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋? 恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡(jiǎn)介） 了解行業(yè)的常用術(shù)語(yǔ)（了解皮革、布料產(chǎn)品知識(shí)和公司產(chǎn)品型號(hào)） 公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)和沙發(fā)的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)說(shuō)明。 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點(diǎn)） 商品 陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 顧客特性與其購(gòu)買心理 導(dǎo)購(gòu)技巧 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 因此 ： 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 一 見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)代表要主要推介。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)買其他品牌。作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客。 第五章 導(dǎo)購(gòu)技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己 （ oneself） 、觀念 （ conception） 、公司產(chǎn)品 （ product） 。先推銷自己 ， 再推銷觀念 ， 最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠(chéng)懇（ sincerity） 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 三、 FAB 法 四、導(dǎo)購(gòu)的步驟 顧客購(gòu)買心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、 POP 的擺放等等。從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而 導(dǎo)購(gòu)帶又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購(gòu)代表（服 務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段 ”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較平衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海 中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會(huì)的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往 往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信導(dǎo)購(gòu)代表 導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信