【正文】 產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、顧客的中意之處以及產(chǎn)品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。 五官：視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺。l（四）、產(chǎn)品的提示與詢問技巧：lll顧客好像在找些什么東西時。 除前述情況外，以下情形也是靠近顧客的好時機(jī)，即：顧客看著產(chǎn)品，又抬頭時。 打招呼時不能從背后不動聲色地走近并突然出聲，否則會嚇到顧客，令顧客不快，應(yīng)從正面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲。開始翻找價格牌、標(biāo)簽。 當(dāng)顧客有興趣時，他們通常有如下行動舉止：駐足一直看著某款產(chǎn)品。 最好時機(jī)是在顧客心理達(dá)到“這個東西不錯，不知道合不合適時”靠近。 太快靠近顧客會讓顧客討厭，有時候他們怕麻煩干脆就說“隨便看看”就走了。 如果你很懂得接近顧客的技巧，等于生意已經(jīng)做成了70％，可見這是多么重要的一個動作。專賣店要保持清潔，產(chǎn)品要整理得有條有理，陳列方式要一目了然，容易接觸、選擇，引人注目等。l收取貨款與確定送貨地點(diǎn)、日期。定案。提示產(chǎn)品（或詢問）。 面對顧客要有下列的動作：等待機(jī)會。 能夠掌握顧客心理，就能很愉快、順利地招呼顧客。 以上是購物心理最基本的八個階段，英文字頭為：AIDMA ，所以又稱“愛得買法則”。ll二、有效掌握每一位顧客：（一）、購物時的心理：l上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過快覺得草率，太慢又嫌客氣過度。一般來說，15度禮1拍，30度禮2拍，45度禮3拍為原則。動作須輕快，有節(jié)奏，不可無精打采。視線：行禮時須始終注視對方的眼（但須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。n45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。 行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。腰部的間隙大約可放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙或與墻壁輕觸。怎么樣？很清爽，優(yōu)雅迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。最后就是為了找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度的角度張開。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。 基本姿勢：身體首先要站正，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會給人傲慢，自以為是的印象。 要有優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。（五）、清爽、利落的基本姿勢：n每一句話都要語調(diào)客氣、誠心誠意。（四）、銷售的第一步是從待客的基本用語開始：n保持良好態(tài)度，如果不能持續(xù)就失去了意義。開朗的態(tài)度是指以笑容正視顧客，同時出聲打招呼。（三）、招呼的要領(lǐng)：n 能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象的3S態(tài)度：笑容開朗的接待顧客——笑容（smile）動作利落、輕快、有活力——速度（speed）對顧客表示體貼、誠意——誠意（sincerity）n 只有人類，才會在身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的情況下，仍然設(shè)法保持開朗、健康的態(tài)度。儀容是與專賣店的形象配合，顧客經(jīng)由銷售員來判斷專賣店，與專賣店氣氛一致的合宜服裝，不但令顧客自在，也能使銷售人員產(chǎn)生自信。 儀容要盡量使多層面的人接受，工作時儀容的要求：清潔：清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊、工牌要掛正等等。 不要令顧客感到不愉快，要讓顧客來感覺自己的熱誠，設(shè)法獲取其好感乃一切銷售活動的基本。措詞（7%）：措詞要客氣、容易了解。說服顧客，使其開心有三要素，重要性依次為：笑容（55%）：笑容與開朗最吸引人，在鏡子前練習(xí)出一個最完美的笑容。 專賣店銷售的要領(lǐng)顧客在店內(nèi)的時間是很短的，銷售活動只能在短時間內(nèi)進(jìn)行，因此，導(dǎo)購人員留給顧客的第一印象極為重要。 以真誠的口吻和笑容對顧客說：“您請慢慢看，有問題可以隨時叫我” 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等l 指出該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客——例如很好的品質(zhì)l 這邊，您走好l 我以后會注意這個問題的，請您放心l 實在對不起，我可能幫不到您了l 請您點(diǎn)一下找的錢——聽顧客不買時：l 謝謝，應(yīng)收您4800元l 這個讓店長來給你解釋l 我完全了解您的需求——被顧客問住時：l 很希望能得到您的原諒——完全懂了的時候：l 真是過意不去l 讓您為難，真不好意思l 實在不好意思l 您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：l 不好意思，請再等一下——詢問顧客時：l 對不起，失陪一下——被顧客催促時：l 好的——有事要離開顧客時：l 是，對的l 謝謝您再次光臨l 天氣開始暖和起來了。 早安！l 歡迎光臨！l 用善意的目光望著顧客l 不可憑自己的主觀意識判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽（不要因為顧客不買并且一直打聽價格而置之不理）共同點(diǎn)l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍l 講話語氣顯示尊重顧客傾聽的方法l 措詞準(zhǔn)確l 句子短而簡潔l 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡單明了l語言表達(dá)和傾聽的基本知識語言表達(dá)的方法l在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，要營造好的氣氛，正確的語言表達(dá)和傾聽方式尤為重要。 歡迎您再次光臨 很抱歉，讓您久等了l “不好意思”或“對不起”l 請l經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：l其重要作用體現(xiàn)在：——良好的第一印象；——取得顧客的信賴；——提高專賣店的氣氛；——促進(jìn)工作的成效。——重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地。——步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。——方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上。第四章 導(dǎo)購儀表一、行為舉止：由于產(chǎn)品銷售的最終達(dá)成是通過導(dǎo)購?fù)瓿?，因此?dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表，可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬。工作職責(zé)與工作規(guī)范專賣店的運(yùn)作知識導(dǎo)購對專賣店運(yùn)作知識掌握的熟練程度，直接影響著專賣店銷售的順暢程度和營業(yè)額的高低水平，因此，導(dǎo)購對進(jìn)貨、銷售、庫存、發(fā)貨、退貨、盤點(diǎn)、損壞品處理等一系列運(yùn)作環(huán)節(jié)的掌握程度也很重要。顧客特性與其購買心理競爭品牌情況了解行業(yè)和常用術(shù)語專賣店導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識具體如下：產(chǎn)品自身的知識包括產(chǎn)品名稱與商標(biāo)、款式及外觀、色彩與搭配、價格、風(fēng)格與定位、材質(zhì)、工藝及生產(chǎn)流程、視覺效果及個性把握、產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)、產(chǎn)品檔次與分類、產(chǎn)品陳列與擺放、消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣，甚至包括顧客方言等等。產(chǎn)品知識只有對產(chǎn)品有深入的了解，導(dǎo)購才能詳細(xì)準(zhǔn)確的向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品，所以對產(chǎn)品的了解顯得尤為重要，銷售越主動，越容易取得成績。 導(dǎo)購的知識作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程中的相關(guān)基礎(chǔ)知識，這是導(dǎo)購專業(yè)素質(zhì)的明顯體現(xiàn)。使用富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的產(chǎn)品與顧客期待的向往不謀而合，從而使顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，理性的顧客在購買過程中，在心理上需要尋找購買的意義和理由，此時，就需要導(dǎo)購給顧客購買的理由，讓顧客購買信心增加。首先，與顧客溝通的話題要有目的性和主旨性，表達(dá)要生動富有感情，條件清楚，語句通順，含義完整，陳述全面，表達(dá)過程要注意突出重點(diǎn)，用詞要準(zhǔn)確、委婉，語言簡練，多用簡單語式，少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)要通俗化。如何處理顧客投訴事件就很容易看出導(dǎo)購人員的基本素質(zhì)和應(yīng)變能力，導(dǎo)購在遇到這種情況的時候，應(yīng)該保持冷靜并安撫顧客的情緒，認(rèn)真傾聽顧客的建議并積極為他解決，以不變的誠信對待不同的情況，一直做到顧客滿意。首先，同事之間要共同協(xié)作、相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解、彼此激勵，樹立團(tuán)隊精神；其次，與上級之間關(guān)系融洽，積極主動，盡職盡責(zé)；第三，要與顧客拉近距離，把顧客當(dāng)成朋友對待，在溝通過程中要有足夠的親和力，待人接