【正文】 不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱贊，并不能使對(duì)方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M。間接地贊美顧客比如說(shuō)對(duì)方是個(gè)年輕女顧客，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。借用第三者的口吻來(lái)贊美比如說(shuō)：“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，剛開(kāi)始還不相信，這一回一見(jiàn)可真讓我信服了。好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。一、贊美的技巧贊美別人是件好事情，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖?。詹姆斯說(shuō)：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”。第三節(jié) 贊美技巧贊美是人際關(guān)系中非常重要的潤(rùn)滑劑，這不但使人感到窩心與振奮，而且使人覺(jué)得被肯定與重視。1暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。注意沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話、沒(méi)有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問(wèn)題。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。從另一方面來(lái)說(shuō)。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使還沒(méi)開(kāi)口，但內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。讓別人知道你在聽(tīng)偶爾說(shuō)“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說(shuō)話的人你在聽(tīng)，你還是有興趣。例如：“這個(gè)故事真棒！”或“這個(gè)想法真好!”、“您的意見(jiàn)很有見(jiàn)地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他。還有一但聽(tīng)漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問(wèn)之處。雖然說(shuō)打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。讓客戶把話說(shuō)完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷聽(tīng)聽(tīng)別人怎么說(shuō)。把可以用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人的意見(jiàn)相合。沒(méi)有什么會(huì)比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。表示興趣，保持視線接觸聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字你傾聽(tīng)的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼?tīng)起來(lái)口齒不流利而變得自我保護(hù)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽(tīng)得比說(shuō)得多。億萬(wàn)富翁富卡以說(shuō)得少聽(tīng)得多而著名。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，當(dāng)你再說(shuō)話的時(shí)候，則更容易說(shuō)服對(duì)方。說(shuō)話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。二、傾聽(tīng)的技巧要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。所以，在提出這一開(kāi)放式的問(wèn)題時(shí)，銷售人員一定要有所預(yù)期，使顧客不需要太多的思考就能回答。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。作用：開(kāi)放式提問(wèn)能夠啟發(fā)顧客，就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題，這樣更易于信息的收集。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。作用 ：最大的好處就在于能夠確認(rèn)顧客對(duì)某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到顧客的想法，同時(shí)，有助于轉(zhuǎn)移話題。提問(wèn)的方式主要有兩種：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。溝通說(shuō)服技巧：原則——多贏或者雙贏 （店面、顧客、顧客相關(guān)人員）；目的——把我們的想法、觀念、點(diǎn)子、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受，而不是說(shuō)贏對(duì)方 ；效果——讓對(duì)方感覺(jué)良好 ；三要素——文字、（7％）語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作（93％）?！比绻龅揭恍┯挟愖h的話題，我們不能直接反駁顧客，而應(yīng)該以比較婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言表達(dá)我們不同的看法，這時(shí)候，可以用“合一架構(gòu)法”：我很了解（理解）……同時(shí)……我很感謝（尊重）……同時(shí)……我很同意（贊同）……同時(shí)……（不用“但是”、“就是”、“可是”）在了解顧客相關(guān)信息時(shí)，如果顧客詢問(wèn)這些信息的用處，我們要告訴顧客：“當(dāng)我們店面舉辦一些促銷活動(dòng)，可以保證將一些贈(zèng)送給您的小禮物更好的送到您手中。五、注意事項(xiàng)：如果碰到疑難問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法回答時(shí)，千萬(wàn)不能瞎說(shuō)，可以找個(gè)借口，如“對(duì)不起，我是新來(lái)的員工，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)其他同事來(lái)回答。G、你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。（可以的話據(jù)實(shí)回答）。D、打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是我們轉(zhuǎn)季的或是我們?yōu)榱舜黉N的產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。C、可以退貨嗎？在您購(gòu)買的產(chǎn)品的保質(zhì)期內(nèi)，并且存放得當(dāng)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好銷售憑證，到我們這來(lái)處理退換貨事宜。消費(fèi)者對(duì)亞禮得品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。F、你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題?！被蚴恰澳梢粤粝铝舻南嚓P(guān)資料，有活動(dòng)的時(shí)候，我們就通知您。D、近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。或者請(qǐng)您登陸我們公司的網(wǎng)站了解?！彼?、答問(wèn)規(guī)范關(guān)于公司方面A、怎樣可以（加盟）？您可以與我們總部聯(lián)系具體的加盟事宜?！薄ⅰ俺心暮靡?，但是…… ”1結(jié)帳時(shí)需要唱票“收您**元?！?、“您能聽(tīng)清楚嗎？”、“剛才電話斷了，很對(duì)不起?！?、“需要我留言嗎？” 、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)?！苯勇?tīng)電話語(yǔ)“您好，亞禮得！ ”、“我是XXX”、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼?！?、“我們立即采取措施，使您滿意。”、“完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！钡狼刚Z(yǔ)“實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。”、“謝謝您的好意?！薄ⅰ笆堑??！薄ⅰ拔颐靼琢??！?、“這是我應(yīng)該做的。應(yīng)答語(yǔ)“不必客氣。告別語(yǔ)“請(qǐng)慢走！”、“歡迎您再次光臨”。問(wèn)候語(yǔ)“您好”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。二、選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給顧客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。一、說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)，插話表示你對(duì)顧客談話的不感興趣，這是不禮貌行為。 不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： A、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；B、 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；D、 趴在工作臺(tái)上。 手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。 不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至交叉，也不可倚壁而立。 女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。二、站姿具體要求如下： 立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。一、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感 。五、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。四、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。二、首飾員工不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。不得留鬢角和胡須。第一節(jié) 儀容規(guī)范一、發(fā)型: 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是成功的重要條件之一。銷售人員良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。例如顧客已經(jīng)對(duì)一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣了，這個(gè)時(shí)候，我們就可以說(shuō)“那我?guī)湍饋?lái)了？”“您確認(rèn)要這一種款式的了？”提出交易后，就可以幫顧客包裝以及結(jié)算款項(xiàng)。這里要注意的是，很多的銷售人員都只重視成交技巧,而忽略了商(產(chǎn))品解說(shuō)技巧及能力的培養(yǎng)和強(qiáng)化，產(chǎn)品解說(shuō)技巧可以根據(jù)個(gè)人的語(yǔ)言習(xí)慣及日常觀察形成，同時(shí)同事之間平時(shí)可以相互溝通?！钡?。例如“這款鞋的納米除臭技術(shù)效果很好，比市場(chǎng)上一些鞋的除臭功效更好。提出專業(yè)解說(shuō)在我們幫助顧客推薦了產(chǎn)品之后，正常情況下顧客就會(huì)詢問(wèn)我們，為什么這個(gè)產(chǎn)品比較合適或是會(huì)詢問(wèn)為什么其他產(chǎn)品不合適。五、 引發(fā)顧客興趣在了解了顧客需求及購(gòu)買動(dòng)機(jī)之后，就要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦，并且告知顧客這種產(chǎn)品更適合他的需求來(lái)引起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，也就是建立與顧客的親和力。信任動(dòng)機(jī)最容易產(chǎn)生老顧客，也就是常說(shuō)的回頭客。針對(duì)這種顧客，我們就要詳細(xì)的解說(shuō)我們的產(chǎn)品與其他同行或同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，在介紹時(shí)，顧客有提及的我們的劣勢(shì)一般情況下可以先承認(rèn)，然后再?gòu)钠渌矫鎭?lái)解釋說(shuō)我們的整體性價(jià)比優(yōu)于其他同行或是同類產(chǎn)品。他們?cè)谏顚?shí)踐中養(yǎng)成了愛(ài)思考的習(xí)慣,并把這種習(xí)慣轉(zhuǎn)化到商品的購(gòu)買當(dāng)中。B、 理智動(dòng)機(jī)：理智動(dòng)機(jī)就是消費(fèi)者對(duì)某種商品有了清醒的了解和認(rèn)知,在對(duì)這個(gè)商品比較熟悉的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的理性抉擇和做出的購(gòu)買行為。情感動(dòng)機(jī)就是由人們的道德感、友誼感等情感需要所引發(fā)的動(dòng)機(jī)。 了解購(gòu)買動(dòng)機(jī) 顧客的需求取決于顧客的購(gòu)