【文章內(nèi)容簡介】 果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并依據(jù)當?shù)厥袌銮闆r實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。C、可以退貨嗎？在您購買的產(chǎn)品的保質(zhì)期內(nèi)，并且存放得當，如果產(chǎn)品出現(xiàn)什么質(zhì)量問題，請您帶好銷售憑證，到我們這來處理退換貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。D、打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是我們轉(zhuǎn)季的或是我們?yōu)榱舜黉N的產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。E、能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面業(yè)務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。（可以的話據(jù)實回答）。F、我消費的產(chǎn)品在保修期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。G、你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（暫定電話：聯(lián)系人：營運部負責人）,公司將會做出合理、公正的調(diào)查和處理。五、注意事項：如果碰到疑難問題，一時無法回答時，千萬不能瞎說，可以找個借口，如“對不起，我是新來的員工，這個問題我請其他同事來回答。請稍等。”如果碰到一些有異議的話題，我們不能直接反駁顧客，而應該以比較婉轉(zhuǎn)的語言表達我們不同的看法，這時候，可以用“合一架構法”：我很了解（理解）……同時……我很感謝（尊重）……同時……我很同意（贊同）……同時……（不用“但是”、“就是”、“可是”）在了解顧客相關信息時，如果顧客詢問這些信息的用處，我們要告訴顧客：“當我們店面舉辦一些促銷活動，可以保證將一些贈送給您的小禮物更好的送到您手中?！钡谌? 銷售技巧前面章節(jié)已經(jīng)提過，銷售不是單純的銷售產(chǎn)品，而是要先把自己銷售給顧客，讓顧客對銷售人員產(chǎn)生信任感、信賴感，這就需要一定的溝通說服技巧，我們把這些技巧稱為銷售技巧。溝通說服技巧：原則——多贏或者雙贏 （店面、顧客、顧客相關人員）；目的——把我們的想法、觀念、點子、服務、產(chǎn)品讓對方接受，而不是說贏對方 ；效果——讓對方感覺良好 ；三要素——文字、（7％）語調(diào)、肢體動作（93％）。成功銷售人員的突出技能： 善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題第一節(jié) 問答技巧通過提問可以更好的了解顧客相關的信息及需求。提問的方式主要有兩種：封閉式提問和開放式提問。一、封閉式提問定義：答案是唯一的，可以得到具體回答問題，是有限制的，是在提問時給對方一個框架，讓對方只能在框架里選擇回答的。作用 ：最大的好處就在于能夠確認顧客對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到顧客的想法，同時，有助于轉(zhuǎn)移話題。封閉式的提問可以引導談話的主題，能夠提高效率，而且不給回答者太多的思考空間和時間。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。 示例： A、“您經(jīng)常運動還是不運動呢？” B、“您買衣服是準備自己穿還是送人呢？”二、開放式提問定義：所謂開放式提問，就是指提出的問題應試者不能使用簡單的是或不是來回答，而必須另加解釋才能回答圓滿，答案是多樣的，是沒有限制的，是沒有框架的，可以讓對方自由發(fā)揮的。作用：開放式提問能夠啟發(fā)顧客，就是為引導對方能自由啟口而選定的話題，這樣更易于信息的收集。如果想多了解一些顧客的需求，就應該多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。當然，開放式的提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則顧客甚至不知從何說起。所以，在提出這一開放式的問題時，銷售人員一定要有所預期，使顧客不需要太多的思考就能回答。 示例：A、“您平常如果外出的話，穿的是什么鞋呢？”B、“您買這個產(chǎn)品是準備用來做什么呢？”練習：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題第二節(jié) 聆聽技巧所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。一、傾聽的原則：站在對方的立場，仔細地傾聽：要能確認自己所理解的是否就是對方所講的；要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。二、傾聽的技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效溝通：傾聽是一種主動的過程在傾聽時要保持心理高度集中的警覺性，隨時注意對方傾談的重點，要能站在對方的立場，仔細地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀，因此，必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。鼓勵對方先開口首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，當你再說話的時候，則更容易說服對方。切勿多話同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務會議中從開始到結束都不發(fā)一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應該聽得比說得多。”為了避免說得太多而喪失開發(fā)業(yè)務的機會，有些訓練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當你認為火焰即將燒到手指時停止說話，尋求其他人的回應。切勿耀武揚威或咬文嚼字你傾聽的對象可能會因為你的態(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因為不想聽起來口齒不流利而變得自我保護。即使你是某一個話題的專家，但有時仍應需要保持沉默，同時表示你希望知道的更多。表示興趣，保持視線接觸聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出判斷的。沒有什么會比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。專心，全神貫注，表示贊同告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)，你可以練習如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人的意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應該引起我們的重視和注意。讓人把話說完，切勿武下論斷聽聽別人怎么說。你應該在確定知道別人完整的意見后再做出反應，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓客戶把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應”則是例外。所謂的“乒乓效應”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。鼓勵別人多說對出現(xiàn)精辟的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，要以誠心的贊美來夸獎說話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應該伺機獎勵他。僅僅是良好的回應就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。讓別人知道你在聽偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，你還是有興趣。使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示對方嘴巴上說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學習去解讀情境是很重要的。當我們在和人談話的時候，即使還沒開口，但內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話者態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答復不完全的問題。1接受并提出回應要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點式的復誦對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。1暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結論當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和想法上，并且在心中熟記這些重點和想法，并在適當?shù)那樾蜗陆o對方以清晰的反饋。第三節(jié) 贊美技巧贊美是人際關系中非常重要的潤滑劑，這不但使人感到窩心與振奮，而且使人覺得被肯定與重視。美國心理學家威廉詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”?？释毁澝朗敲恳粋€人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。一、贊美的技巧贊美別人是件好事情，但并不是一件簡單的事，若在贊美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變?yōu)閴氖?。正確的贊美方法是：要真誠的贊美而不是諂媚的恭維與諂媚的恭維不同，真誠的贊美是實事求是的、有根有據(jù)的，是真誠的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。好的贊美就是選擇對方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些人士早年的創(chuàng)業(yè)史和奮斗史，因為這是他們最值得回憶也是最自豪的事情。借用第三者的口吻來贊美比如說：“怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了?！边@比說：“您真是越長越漂亮了”這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。間接地贊美顧客比如說對方是個年輕女顧客，為了避免誤會與多心，您不便直接贊美她。