【正文】 　　(2) 購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性?！　?3) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素?！　?4) 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者?！　?二)不同性別的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析　?。骸　?1) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性?！　?2) 常常有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)?！　?3) 選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格?！　?4) 比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹?！　?5) 希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心。　?。骸　?1) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性。　　(2) 選擇商品十分細(xì)致。　　(3) 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響?！　?4) 購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大?！　?5) 選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格?！　?三)不同性格的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析　　：　　(1) 購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品和知識(shí)為依據(jù)?！　?2) 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入?！　?3) 善于比較挑選，不急于作決定?！　?4) 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中不動(dòng)聲色。　?。骸　?1) 個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響?！　?2) 購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常即興購(gòu)買(mǎi)。　　(3) 憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品。　　(4) 能夠迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定?！　?5) 喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品?！　。骸　?1) 購(gòu)買(mǎi)行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)目的?！　?2) 想象力豐富?！　?3) 購(gòu)買(mǎi)中情緒波動(dòng)?！　。骸　?1) 憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)。　　(2) 不易受廣告宣傳或他人影響?！　?3) 通常是有目的地購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速?！　?4) 對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡?！　。骸　?1) 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微?！　?2) 缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買(mǎi)時(shí)疑慮重重?！　?3) 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多?！　?4) 購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后反悔。　?。骸　?1) 缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措?！　?2) 信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助?！　?3) 對(duì)商品不過(guò)多挑剔?！　?四)不同職業(yè)的顧客購(gòu)買(mǎi)心理差異分析　　具有不同職業(yè)的顧客，也存在購(gòu)買(mǎi)心理的巨大差異，如下：　　、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品?！　。捍蠖鄶?shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品?！　。捍蠖鄶?shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品?！　。憾酁閯e人代買(mǎi)商品、或按圖索驥、或請(qǐng)售貨員參謀?！　。嘿?gòu)買(mǎi)集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買(mǎi)者，購(gòu)買(mǎi)心理感情色彩強(qiáng)?！　☆櫩皖愋图皩?duì)策　　由于每個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、教育程度、興趣、個(gè)性及喜好，各方面的不同，因此就針對(duì)有很多的顧客類型。而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，推銷員必須研究不同類型顧客的特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等，而后，再找出對(duì)策，分別予以擊破?！　∫弧?謹(jǐn)慎型　　此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。個(gè)性冷靜、性情沉著，對(duì)事情不會(huì)立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高?！　?duì)策　　推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶，而且推銷員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問(wèn)題?！　《?、猶豫型　　這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自已缺乏信心，沒(méi)有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。　　對(duì)策　　對(duì)付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定?！　∪?、 沖動(dòng)型　　沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接，屬于天晴時(shí)多云偶陣雨的人。對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色?！　?duì)策　　應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情[以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過(guò)還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)?！　∷?、圓滑型　　這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見(jiàn)，但卻不易　　對(duì)策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過(guò)程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開(kāi)始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦?！　∥濉Q斷型　　態(tài)度積極，充滿自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀而不易受影響?！　Q策　　這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時(shí)，要先肯定他的說(shuō)法，再慢慢地加入自已的意見(jiàn)，例如：[嗯!您的說(shuō)法非常正確，我也是這么認(rèn)為，……但是……]　　六、排斥型　　這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺(jué)的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信?！　?duì)策　　由于對(duì)方是屬于敏感型的人，因此，說(shuō)話要小心，不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無(wú)所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地?！　∑摺⒑帽憩F(xiàn)型　　這類型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見(jiàn)，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮?！　?duì)策　　商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開(kāi)始商談。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺(jué)得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說(shuō)服。　　孫子兵法云：[知已知彼]，這是恒古不變的定律，推銷員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法第二節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一、幾常見(jiàn)的顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 求實(shí)型：實(shí)惠，實(shí)用，關(guān)心價(jià)格，功能，質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。 求新型：追求時(shí)髦，新奇，講究流行，重視造型，比較不重視質(zhì)量，對(duì)價(jià)格不在乎。 求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。 求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)商的青年顧客和文藝工作者。 求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣，花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。 求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。第三節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程1. 顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程觀察興趣聯(lián)想欲望評(píng)價(jià)信心行動(dòng)感受待機(jī)接待揣摩需求商品介紹促成收款包裝送客商品展示異議處理重點(diǎn)需要快速的反應(yīng)3. 快速和顧客建立關(guān)系的技巧喜歡信任微笑傾聽(tīng)贊美++接受第四節(jié) 顧客投訴處理一、 處理流程：接受投訴平息怨氣易地而處了解原因分析原因道歉解決方案達(dá)成共識(shí)二. 處理投訴技巧處理投訴三原則? A 要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯? B 要認(rèn)真誠(chéng)懇的接受抱怨? C 要站在顧客的角度去理解抱怨。1. 化解顧客投訴的基本技巧A．真正了解顧客投訴的原因 B．妥善使用道歉性話語(yǔ) C．善于把握顧客的真正意圖 D．記錄歸納顧客投訴的基本信息E. 注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。 F. 注意顧客的建議和反問(wèn)。 2. 化解顧客憤怒的技巧A．做一個(gè)好的聽(tīng)眾 B．表示同情和理解 C．基本達(dá)成一致 D．立刻道歉 E．抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 抱怨處理過(guò)程中的“禁句”立該與顧客講道理急于得出一個(gè)結(jié)論盲目地一味道歉與顧客說(shuō)：“這是常有的事”、“少見(jiàn)多怪”等言行不一致。 雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責(zé)難顧客。轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任。 裝聾作啞，裝傻乞憐。 與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論。 中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話題。 過(guò)多地使用一些專門(mén)用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。 在化解顧客憤怒時(shí)，處理人員應(yīng)切記以下“禁句”，以便順利地平息顧客的憤怒A．商品質(zhì)量問(wèn)題的化解技巧 道歉 安慰 取得共識(shí) 建議換貨 再道歉最底限額奉還（如貨品對(duì)顧客造成損失時(shí)） 跟蹤調(diào)查（如果有可能對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確保顧客對(duì)企業(yè)的商品感到滿意） 顧客買(mǎi)回商品后，因?yàn)椴涣私馍唐氛_的使用、洗滌以及保存方法，使嶄新的商品出現(xiàn)變形、變質(zhì)，甚至根本無(wú)法使用的情況 誠(chéng)懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己處理不周到而造成顧客的損失。如果商品受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則應(yīng)以新產(chǎn)品來(lái)?yè)Q舊產(chǎn)品作為補(bǔ)救方法。如果商品經(jīng)過(guò)維修或處理后，能恢復(fù)最初的性能，則店方應(yīng)免費(fèi)提供維修或處理。導(dǎo)購(gòu)代表要以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己對(duì)商品知識(shí)缺乏而給顧客造成種種問(wèn)題。C．待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客抱怨店長(zhǎng)（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)代表的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。店長(zhǎng)陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿的導(dǎo)購(gòu)代表）一起，向顧客賠理道歉，以期得到諒解。（這種方式通常適于顧客情緒非常激動(dòng)的情形）店方要想徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于對(duì)她們的觀念培養(yǎng)。D處理由于誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜。38 / 38