【正文】 這時(shí)，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。贊美須熱情具體贊美別人時(shí)千萬不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠的空洞的稱贊，并不能使對方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M。比如與其：“您的歌唱的不錯(cuò)”，還不如說：“您的歌唱的不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手哩”。贊美要大方得體適度贊美要根據(jù)不同的對象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對方。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應(yīng)帶有尊重；對思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。二、肯定認(rèn)同的技巧 你說的很有道理，我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問題提得很好 第四節(jié) 顧客接近技巧 接近是介于顧客心理的興趣與聯(lián)想之間。因此，適時(shí)的接近顧客，可謂銷售成功了一半。 一、接近時(shí)機(jī)顧客若對某一樣商品看很長的時(shí)間，則表示對其商品產(chǎn)生了興趣，而此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客若伸手去觸摸商品時(shí)，亦表示其對商品已感到興趣，也就是銷售人員接近的時(shí)機(jī)。 顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳列或賣場商品所吸引，此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)，同時(shí)要注意顧客的目光所接觸的商品，以準(zhǔn)備展開此商品的話題。 若發(fā)現(xiàn)顧客像在尋找什么之時(shí)，應(yīng)予立刻接近，以了解顧客的用意，而且可以省掉顧客尋找的時(shí)間，同時(shí)增加交易的機(jī)會(huì)。 與顧客目光相遇時(shí)，銷售人員應(yīng)面帶笑容，同顧客打招呼，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。二、顧客接近技巧接近顧客要注意“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧。提問接近法“您好，有什么可以幫您的嗎？”介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。注意：用此法時(shí),不要征求顧客的意見。如果對方回答不需要或不麻煩了就會(huì)造成尷尬的局面。贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。“您的包很特別，在那里買的？”“您今天真精神?！薄靶∨笥?，長的好可愛！”（帶小孩的顧客）示范接近法利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。同時(shí)，要注意，接近顧客不止是單純的和顧客搭上話，要要和顧客建立親和力。建立親和力的技巧和方法：情緒同步從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地）。語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)。第五節(jié) 異議分析與處理技巧一、什么是顧客異議　　顧客異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，顧客對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。多數(shù)銷售行人員，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 從顧客提出的異議，讓您能判斷顧客是否有需要。 從顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。二、異議的種類 真實(shí)的異議顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 假的異議：假的異議分為二種：A、 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。B、 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“`你們的衣服款式去年到現(xiàn)在都沒怎么改變”、“這衣服的外觀不夠好看”等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是顧客真正的異議。 隱藏的異議：隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。三、異議處理態(tài)度有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好，面對顧客提出的異議，要能秉持下列的態(tài)度： 異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，若由爭論則會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道顧客問題的答案時(shí)，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 異議表示顧客仍有求于您。四、異議產(chǎn)生的原因異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 原因在顧客拒絕改變；情緒處于低潮；沒有意愿；無法滿足顧客的需要；預(yù)算不足；藉口、推托；顧客抱有隱藏式的異議。 原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得顧客的好感；做了夸大不實(shí)的陳述；使用過多的專門術(shù)語；事實(shí)調(diào)查不正確；不當(dāng)?shù)臏贤?；展示失?。蛔藨B(tài)過高，處處讓顧客詞窮。五、處理異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)優(yōu)秀的銷售人員：對顧客提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答顧客異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績。銷售人員對顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：A、 在顧客異議尚未提出時(shí)解答；B、 異議提出后立即回答；C、 過一段時(shí)間再回答；D、 不回答?！庌q是銷售的第一大忌不管顧客如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。　 銷售人員要給顧客留“面子”銷售人員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對顧客說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。六、顧客異議處理技巧忽視法所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。補(bǔ)償法當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：A、產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。B、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的。太極法太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。詢問法透過詢問，直接化解顧客的反對意見；有時(shí)銷售人員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議?！笆堑摹绻狈▽掖握娣瘩g顧客，會(huì)讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會(huì)引起顧客的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意顧客部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。直接反駁法在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧客容易陷于與顧客爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已不能挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正顧客不正確的觀點(diǎn)。例如：A、顧客對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。B、顧客引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。第六節(jié)促成銷售技巧為了與顧客成交，達(dá)到銷售的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，掌握主動(dòng)權(quán)，盡快達(dá)成交易下面介紹幾個(gè)促成技巧，應(yīng)針對不同的顧客靈活運(yùn)用1. . 步步緊逼成交法10協(xié)助客戶成交法11對比成交法13欲擒故縱法14拜師學(xué)藝法15講故事成交法第四章 顧客購物心理第一節(jié) 顧客類型分析通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律?！　?一)不同年齡的顧客購買心理差異分析　　事實(shí)表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同，如下：　　：　　(1) 喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度。　　(2) 購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響。　　(3) 希望購買方便舒適?！　?4) 對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感?！　?5) 對保健商品比較感興趣。　　：　　(1) 多屬于理智型購買，比較自信?！　?2) 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用。　　(3) 喜歡購買被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品?！　?4) 對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣?！　。骸　?1) 對消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦商品。、