【文章內(nèi)容簡介】 豫不決的顧客，使其實現(xiàn)購買；③對無購買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲。要做到這些，都必須具備高度的說服技巧?！獋€性魅力開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，把心思花在如何提高產(chǎn)品銷量上；提高處事的應(yīng)對能力，同時健全自身的知識結(jié)構(gòu)。二、七項接近的機(jī)會1．注視特定的商品時；2．以手接觸商品時；3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時；4．與顧客的視線相遇時；5．顧客與同伴交談時；6．將手提袋放下時；7．探視柜臺或商品時。三、記住顧客購買心理的七個階段（1）開始留意商品；（2）對商品感興趣；（3）聯(lián)想使用情況；（4）對商品產(chǎn)生欲望；（5）比較商品價格；（6）信任導(dǎo)購或商品；（7）決定購買。切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。相應(yīng)的導(dǎo)購流程：了解顧客需求→刺激顧客欲望→推銷產(chǎn)品利益→取得顧客信任→識別顧客購買信號→提出成交要求。顧客購買過程描述來到柜臺前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購買并滿足消費者消費者來到柜臺前，（凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機(jī)）（顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步）當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？消費者會有意或無意的說“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣100元”這個產(chǎn)品有沒有保修，如果我買回家過兩天壞了怎么辦？好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。待機(jī)初步接觸了解消費需求顧問式推介解決疑問建議、關(guān)聯(lián)購買收銀并送客導(dǎo)購人員您好！歡迎光臨奧得奧專柜，請問有什么可以幫忙的？請您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐您對哪一款清新機(jī)感興趣，我可以向您介紹一下！這是奧得奧公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這個產(chǎn)品是全球第一臺具有中草藥殺菌功能的空氣清新機(jī)，這個產(chǎn)品售價XXX元，對預(yù)防感冒、凈化空氣、去除煙味均有很好的療效奧得奧公司是全球最專業(yè)的空氣凈化生產(chǎn)廠家，同類產(chǎn)品中，我司的科技含量更高，無論是從品質(zhì)、售后服務(wù)還是核心技術(shù)都是世界領(lǐng)先的，你所選擇的這個產(chǎn)品這是我們的專利產(chǎn)品……就買這個是嗎？一共XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費者的購買動機(jī)：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動機(jī)時尚新穎不太注重商品的價格時髦奇特好勝動機(jī)爭強(qiáng)好勝不注重使用價值爭贏擺闊求名動機(jī)顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的美化和對環(huán)境的裝飾美的感受求實動機(jī)追求商品的使用價值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實惠、實用和使用方便，不過分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。實用有效求廉動機(jī)追求物美價廉追求廉價，喜歡選擇折價、優(yōu)惠價、處理價商品，不太計較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。求實求惠偏愛動機(jī)滿足個人特殊偏好對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購買偏 好求信動機(jī)追求某一商店的信譽(yù)購買行為由潛意識支配信 譽(yù)六、應(yīng)對各種類型顧客的方法：類 型應(yīng)對重點1．悠閑型（慎重選擇的顧客）1． 慎重地聽，自信地推2． 不焦急或強(qiáng)制顧客2．急躁型（易發(fā)怒的顧客）1． 慎重的言語和態(tài)度2． 動作敏捷不要讓顧客等待3．沉默型（不表示意見的顧客）1． 觀察顧客表情、動作2． 以具體的詢問來誘導(dǎo)4．饒舌型（愛說話的顧客）1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽2． 把握機(jī)會切入主題5．博識型（知識豐富的顧客）1．“您講得好專業(yè)”等贊美語2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品6．權(quán)威型（傲慢的顧客）1． 在態(tài)度和言語上特別慎重2． 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談7．猜疑型（疑心病的顧客）1． 以詢問把握顧客的疑問點2． 確實說明理由與根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型（欠缺欠斷力的顧客）1． 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較2． “我想這個比較好”之類建議9．內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心10．好勝型（不服輸?shù)念櫩停?． 尊重顧客的心情和意見來推2． 若顧客要求建議，要具有自信11．理論型（注重理論的顧客）1． 條理井然地說明2． 要點簡明，根據(jù)明確地說明12．嘲弄型（受諷刺的顧客）1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對2． 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷七、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題：1． 保持和諧愉快的氣氛。2． 樂于幫助顧客。3． 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。4． 要以和善的口氣來介紹產(chǎn)品，切勿自以為是，使用理所當(dāng)然的語氣。5． 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。6． 給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。7． 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。8． 充分示范產(chǎn)品特性，增強(qiáng)說服效果。9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。10．介紹產(chǎn)品時不要過分夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。11．不論是說明或示范，都應(yīng)力求有效生動。12．顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。13．介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。14． 倘若顧客提到競爭產(chǎn)品，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一句帶過，假如不可避免要談及競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的地方，要以較為客觀的態(tài)度來評價，并巧妙地引導(dǎo)到我公司較具優(yōu)勢的地方。八、抓住成交前的信號1 ．詢問某項事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事項；2 ．開始沉思考慮；3 ．翻看價碼卡，注意商品價格；4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊；5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良；6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）；7 ．注意售后服務(wù)。 一般在顧客有這些舉動之后，你可以再向他強(qiáng)調(diào)一個比較有針對性的優(yōu)點，然后輕聲確認(rèn)：“這個可以嗎”如果客人還在比較二三樣商品，你應(yīng)該注意哪個是他最中意的，并集中在這項商品上推薦。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如“我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？”。九、注意收集信息情報銷售代表除了達(dá)成自己的銷售目標(biāo)外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查也必須深入了解，才能知已知彼百戰(zhàn)不殆。需留心觀察的方面有：1．了解競爭對手的商業(yè)情報首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。2．做好自己顧客的調(diào)查工作了解顧客的居住環(huán)境分布；顧客來店的交通工具；年齡判別及階層身分；來店動機(jī)；平?；蚬?jié)假日的比較；客流量；顧客的咨詢成交率等。3．銷售代表每天做好工作日記銷售代表[銷售導(dǎo)購]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。內(nèi)容包括以上內(nèi)容及每日來訪人數(shù)、哪種產(chǎn)品受關(guān)注較多，總結(jié)分析每次銷售過程，顧客提問解答是否到位，目標(biāo)達(dá)成情況等。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。十、預(yù)約登記： 終端銷售人員要認(rèn)真的做好預(yù)約登記工作，對暫時缺貨的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品、顧客地址、姓名及聯(lián)絡(luò)方式及何時要貨等進(jìn)行登記，要貨后要及時通知用顧客，也可通過集中預(yù)約兌現(xiàn)活動進(jìn)行促銷宣傳。十一、處理顧客異議顧客在購買過程中，會出現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：貨源異議 ——產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團(tuán)購買客戶，（比如：今天某單位采購20臺汽車氧吧，3日內(nèi)可否交貨）； ——企業(yè)異議：對銷售態(tài)度、銷售服務(wù)等提出的異議（例如：別人賣200元，你們賣500元，搶劫嗎？）； ——銷售代表異議：顧客針對銷售代表而產(chǎn)生的異議（例如：你怎么這樣服務(wù)態(tài)度）；——處理要點：銷售代表既要提高自身服務(wù)質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時回饋給企業(yè)，還要運用各種技巧改變客戶主觀看法；價格異議在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶“這臺清新機(jī)，價格便宜點吧！”，面對這種客戶，銷售代表既使在允許的價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說“可以，我給你打九折”，這不是好辦法，我們給客戶10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失10%。因此，面對這樣的情況，銷售代表必須掌握必要的討價還價技巧。處理要點：——看客戶經(jīng)濟(jì)狀況，支付能力；——客戶可能基于同類產(chǎn)品的價格，既使是真的比別人貴，也一定要強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品賣點特色、售后服務(wù)及品質(zhì)等等，說明“物有所值”，即：將價格與價值結(jié)合起來；——客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷售代表應(yīng)該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。 ——將價格與支付費用結(jié)合起來，例如：這點錢，您少抽一包煙就夠了，抽煙對您的身體不好，買我們的XX空氣清新機(jī)產(chǎn)品，給您帶來健康，這不更好！十二、運用有效的說服工具——相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測：例如：我們的產(chǎn)品經(jīng)中國疾病預(yù)防中心檢測、中國室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心、福建省衛(wèi)生防疫站等權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測。 ——通過的認(rèn)證：例如：我們的清新機(jī)產(chǎn)品通過ISO9001認(rèn)證、中國CCC認(rèn)證、歐盟CE認(rèn)證、日本三洋公司認(rèn)證、德國GS認(rèn)證?！ＷC書：一年免費保養(yǎng)的維修。——統(tǒng)計與比較資料：一些數(shù)字統(tǒng)計資料及競爭者的狀況進(jìn)行比較的資料?！_報道：例如：中央臺、報紙、雜志上都有過關(guān)于我們公司產(chǎn)品的介紹，您還信不過嗎。第六部分 銷售管理[績效管理]奧得奧作為全球空氣清新機(jī)基地，要求經(jīng)銷商必須建立一個嚴(yán)格的績效考評制度來保證終端的健康良性發(fā)展。一套完善的績效管理體系有利于提升終端零售業(yè)績，有利于提高銷售代表積極性。經(jīng)銷商要定期、不定期地對各個網(wǎng)點的終端銷售代表上崗情況、導(dǎo)購質(zhì)量進(jìn)行跟蹤抽查與考核，考評結(jié)果與終端銷售代表的獎金直接掛鉤。終端銷售代表接受經(jīng)銷商的制度管理與考評，同時還須遵守所在商場（賣場）的規(guī)章制度。終端導(dǎo)購代表月度考核標(biāo)準(zhǔn)見下表。終端導(dǎo)購考核標(biāo)準(zhǔn)終端： 銷售代表： 年 月 日序號項 目