【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行為都是由其購(gòu)買動(dòng)機(jī)引發(fā)的，而動(dòng)機(jī)又是由人的需求而產(chǎn)生的。所謂購(gòu)買動(dòng)機(jī)，就是為了滿足一定需要而引起人們購(gòu)買行為的愿望或意念。消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，是推動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。 消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)模式: 不行動(dòng) 放棄購(gòu)買 生理需求 弱動(dòng)機(jī) 通過(guò)助銷品及人員推銷 購(gòu)買行為 需求 激發(fā) 動(dòng)機(jī) 心理需求 強(qiáng)動(dòng)機(jī) 售后服務(wù) 刺激產(chǎn)生新需求 達(dá)成目標(biāo) 獲得滿足 幾乎所有的消費(fèi)者在其消費(fèi)過(guò)程中都要經(jīng)歷如上這樣一個(gè)需求、動(dòng)機(jī)、行為之間循環(huán)往復(fù)、無(wú)窮無(wú)盡的過(guò)程。當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商店都是帶有一定動(dòng)機(jī)和欲望的，消費(fèi)者在商店里完成由潛在欲望到意識(shí)欲望的轉(zhuǎn)化，是擴(kuò)大銷售、提第 22 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 高效益的關(guān)鍵。消費(fèi)者有否實(shí)現(xiàn)購(gòu)買有賴于助銷用品和人員的誘導(dǎo)。因此，銷售人員要想實(shí)現(xiàn)更多的銷售，就不能只停留在顧客表面的購(gòu)買行為上，而應(yīng)該透過(guò)外在行為，洞察和揭示其內(nèi)在的動(dòng)機(jī)和根源，努力在誘導(dǎo)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)上下功夫。 二、 消費(fèi)者的“九崇二從”購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體活動(dòng)并使之朝一定目標(biāo)和方向進(jìn)行的內(nèi)在心理動(dòng)力。是引起行為發(fā)生、造成行為結(jié)果的原因，它是一種人體中內(nèi)在的、主動(dòng)的力量，是個(gè)體由某種需求所引起的心理沖動(dòng)。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買行為的直接原因和動(dòng)力。相對(duì)于消費(fèi)者的需求而言，動(dòng)機(jī)更為清晰顯現(xiàn)，與消費(fèi)行為的聯(lián)系也更加具體。動(dòng)機(jī)把消費(fèi)者的需求行為化，消費(fèi)者通常按照自己的動(dòng)機(jī)去選擇具體的商品類型。因此，學(xué)習(xí)消費(fèi)動(dòng)機(jī)可為把握消費(fèi)購(gòu)買行為的內(nèi)在規(guī)律提供更具體、更有效的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者通常有以下動(dòng)機(jī): 一崇自由:大多數(shù)人都有在超市購(gòu)物的經(jīng)歷。在超市里你是不是感受到自由、無(wú)拘無(wú)束,你有沒(méi)有這樣的感覺(jué):面對(duì)柜臺(tái)式的銷售，一方面你不能隨心地觸摸商品，另一方面又擔(dān)心售貨員的臉色。 所以:要給顧客輕松的購(gòu)買環(huán)境，不要太過(guò)分接近顧客 二崇快樂(lè):兩家商場(chǎng)，一家放著優(yōu)美的音樂(lè)，另一家靜悄悄的，你會(huì)進(jìn)哪一家,如果都放音樂(lè)，但另一家服務(wù)熱情，你會(huì)再去哪一家,為什么,因?yàn)槊總€(gè)人都希望購(gòu)物過(guò)程是快樂(lè)、愉悅的。 第 23 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 所以:每個(gè)人都希望快樂(lè)，在藝之卉產(chǎn)品已經(jīng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，給予顧客快樂(lè)式的服務(wù)非常重要 三崇權(quán):(一定要設(shè)身處地地認(rèn)真想象)在你購(gòu)買服裝、化妝品、食品、藥品時(shí)，哪個(gè)店員的建議對(duì)你最有影響,為什么,如果你能迅速而準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的需求，那消費(fèi)者還會(huì)拒絕你的建議嗎, 所以:應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)且必須用肯定的語(yǔ)氣 四崇便利:有這樣動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者常把購(gòu)買目標(biāo)指向可以減少家務(wù)勞動(dòng)強(qiáng)度的各種商品和勞務(wù)或就近購(gòu)買，如洗衣機(jī)、電話訂貨、電視購(gòu)物等，同時(shí)，在產(chǎn)品時(shí)也必須是便于使用的。 所以:強(qiáng)調(diào)藝之卉的產(chǎn)品種類多，選擇性多 五崇名:是指消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前就把名牌產(chǎn)品確定為購(gòu)買目標(biāo)，這是因?yàn)橄M(fèi)者信任名牌產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也有顯示其身份、地位的心理因素，他們即是生活中的“名牌一族”。 所以:宣傳藝之卉十年品牌的歷史，為全國(guó)知名品牌。 六崇貪:此類消費(fèi)者希望以較少的支出獲得較多利益。這一動(dòng)機(jī)固然與收入有關(guān)，但對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則具有普遍性。 所以:對(duì)于較典型的此類消費(fèi)者可向其傳遞優(yōu)惠及促銷品的信息. 第 24 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 七崇安全、健康:有此種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者常把商品的安全性和是否有益于身心健康作為購(gòu)買與否的首要標(biāo)準(zhǔn)。 所以:以藝之卉倡導(dǎo)時(shí)尚、休閑的角度引導(dǎo)該類型消費(fèi)者 八崇尊重:希望在購(gòu)物過(guò)程中受到尊敬，有的還希望能有“上帝”的感受。 所以:對(duì)該類型消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，給予其心理上的滿足。導(dǎo)購(gòu)多推薦幾款給顧客選擇、多征求顧客的意見(jiàn)、多關(guān)心顧客的需求等方法。 九崇公平:從專賣及連鎖店的角度，所有產(chǎn)品售價(jià)是統(tǒng)一的。 所以:導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)向消費(fèi)者介紹藝之卉品牌在全國(guó)各地都有專賣店，在各地的專賣店都可享受到統(tǒng)一的價(jià)格、售后服務(wù)及VIP貴賓服務(wù)。 一從情:消費(fèi)者除了有物質(zhì)上的需求，在購(gòu)物中還有精神上的需求。 所以:導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)注重與消費(fèi)者在情感上的溝通和交流 二從眾:這種消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，沒(méi)有主見(jiàn)且意志不堅(jiān)定，通常人云亦云。 所以:導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)引導(dǎo) 三、 如何讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的需求和快樂(lè) 第 25 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 1(如何讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多需求 現(xiàn)實(shí)生活中，有些需求必須給予明確的誘因和強(qiáng)烈的刺激加以誘導(dǎo)、開(kāi)發(fā)，才能達(dá)到驅(qū)動(dòng)行為的足夠強(qiáng)度。正確的方法就是區(qū)分消費(fèi)者需求的不同形態(tài)，根據(jù)具體形態(tài)的特點(diǎn)，從可能性和必要性兩個(gè)方面確定滿足需求的方式和程度。這里介紹幾種方法: ?實(shí)物引導(dǎo):即現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)物證明，根據(jù)消費(fèi)者的需求，拿產(chǎn)品給消費(fèi)者看。此時(shí)指出本產(chǎn)品優(yōu)于其它產(chǎn)品的理論依據(jù)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講是最有吸引力的，也是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的重要心理動(dòng)機(jī)。對(duì)于有自己習(xí)慣使用產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)就非常重要。 ?實(shí)踐引導(dǎo):如果消費(fèi)者能親自試用某一產(chǎn)品，親身感受產(chǎn)品的特點(diǎn)，那么這種宣傳對(duì)其影響就非常大，因此，導(dǎo)購(gòu)人員一定要引導(dǎo)消費(fèi)者去試穿，記住，試穿之后千萬(wàn)別忘記贊美。 ?建議性引導(dǎo):是指向消費(fèi)者提出購(gòu)買建議，達(dá)到銷售或擴(kuò)大銷售的目的。提購(gòu)買建議一般有下列機(jī)會(huì): 當(dāng)顧客凝視某種商品時(shí) 當(dāng)顧客目光轉(zhuǎn)向其它商品時(shí) 顧客詢問(wèn)某種商品本店是否有時(shí) 顧客提出已購(gòu)商品的使用時(shí) 向店員話別時(shí) 當(dāng)然僅僅抓住機(jī)會(huì)是不夠的，建議的內(nèi)容才是重要的。建議性內(nèi)容一般有以下幾個(gè)方面: ?建議購(gòu)買相關(guān)聯(lián)商品，提這類建議向購(gòu)買上衣的消費(fèi)者建議搭配的裙或褲，向購(gòu)買裙的消費(fèi)者建議搭配的上衣或配飾。 第 26 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) ?建議適中價(jià)位的商品，消費(fèi)者對(duì)某些商品價(jià)格已形成了習(xí)慣心理，如果某種商品價(jià)格在消費(fèi)者認(rèn)定的范圍內(nèi)，他們就會(huì)接受，因此當(dāng)你遇到認(rèn)為藝之卉產(chǎn)品價(jià)格偏高的消費(fèi)者時(shí)，你一方面要做好介紹藝之卉是全國(guó)性設(shè)計(jì)師品牌的宣傳工作，另一方面就要找一個(gè)適合于或接近其接受的價(jià)位的產(chǎn)品。 進(jìn)行建議性引導(dǎo)，要注意的是消費(fèi)者有潛力可挖，消除實(shí)現(xiàn)一次銷售就等于接待完一位消費(fèi)者的想法。在行動(dòng)上則要表現(xiàn)出:提建議是為顧客著想，措詞言簡(jiǎn)意明，出話懇切自然，即使銷售未成功，也不可當(dāng)場(chǎng)露出不滿情緒，因?yàn)樾麄魍瑯邮悄康模灰阕岊櫩陀锌鞓?lè)的記憶，你就是成功的。 忌:當(dāng)某種產(chǎn)品無(wú)貨時(shí)，向其建議同類產(chǎn)品，并說(shuō)有同樣作用，此時(shí)，歉意地告訴消費(fèi)者需等待的時(shí)間即可 ?轉(zhuǎn)化性引導(dǎo):是指當(dāng)與消費(fèi)者有“潛在沖突”時(shí)，為緩和氣氛，重新引起消費(fèi)者的興趣的一種方法。 ?先肯定再陳述。先肯定消費(fèi)者言之有理，使其得到心理上的滿足，然后再婉言陳述自己的意見(jiàn)。如消費(fèi)者問(wèn):“你們的產(chǎn)品為什么沒(méi)折打,”你可以告訴她這是公司的規(guī)定，但如果她一次購(gòu)物或是累計(jì)購(gòu)物超過(guò)多少元時(shí)，即可獲VIP卡，則買產(chǎn)品就可以打折。 ?轉(zhuǎn)移法:即把消費(fèi)者不同的意見(jiàn)，直接聯(lián)系到商品上，使消費(fèi)者的注意集中到商品的特點(diǎn)上。 ?求助法:當(dāng)顧客提出問(wèn)題難以回答時(shí)，記住千萬(wàn)不能急于用不充分的理由搪塞，可以誠(chéng)懇地告訴她你不太清楚，但店長(zhǎng)能回答她的問(wèn)題。 第 27 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 2(如何讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的快樂(lè)呢, 隨著人們生活水平的提高，人們?cè)趯?duì)商品實(shí)體形成多方面的需求的同時(shí)，還要求在購(gòu)買和使用商品的過(guò)程中享受到良好完善的服務(wù)。良好的服務(wù)可以使消費(fèi)者獲得尊重、情感交流、個(gè)人價(jià)值認(rèn)定等多方面的心理滿足。對(duì)服務(wù)的需要程度與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度和消費(fèi)者的消費(fèi)水平密切相關(guān)。在商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)階段，由于商品供不應(yīng)求，消費(fèi)者首先關(guān)注的是商品質(zhì)性能、質(zhì)量、價(jià)格、以及能否及時(shí)買到所需商品，因而對(duì)服務(wù)的要求降到次要地位，甚至被忽略。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代生產(chǎn)能夠充分滿足人們?cè)谏唐焚|(zhì)量、數(shù)量、品種方面的需要和選擇，消費(fèi)者可以隨時(shí)買到所需商品，因此服務(wù)在消費(fèi)中的地位迅速上升，消費(fèi)者對(duì)在購(gòu)買和使用商品過(guò)程中享受良好服務(wù)的需求也日益強(qiáng)烈。 現(xiàn)代消費(fèi)中，商品與服務(wù)已經(jīng)成為不可分割的整體。消費(fèi)者支付貨幣所購(gòu)買的已不僅僅是商品實(shí)體，同時(shí)還購(gòu)買了與商品相關(guān)的服務(wù)，包括各種售前、售中、售后的服務(wù)。消費(fèi)者所看重的已不是新產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是與自己關(guān)系的密切程度。他們購(gòu)買商品是為了滿足一種情感上的渴求，在這一需求的驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)者購(gòu)買的商品并不是非買的不可的生活必需品，而是一種能與其心理需求引起共鳴的感性商品，這種購(gòu)買決策采用的往往是心理上的感性標(biāo)準(zhǔn)，其購(gòu)買行為通常建立在感性上，實(shí)質(zhì)上是高科技社會(huì)中人類高情感需要的體現(xiàn)，是現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)和事情的滿足等高層次需求的突出反映。一定意義上講，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇、購(gòu)買商品的主要依據(jù)。 第 28 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 微笑服務(wù) 在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣至關(guān)重要。 它不需要成本，可是能創(chuàng)造價(jià)值連城。 它并不使微笑者貧窮，卻使接受微笑的人富有。 它發(fā)生在一瞬間，卻有記憶中永存。 貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。 它給家庭帶來(lái)幸福，它給工作帶來(lái)信譽(yù)， 它是朋友給予的回報(bào)。 它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望， 它給悲哀者帶來(lái)光明， 它是排除煩惱的最好天然良藥。 ?? 那么，作為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢, A. 要發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑，是一種愉快心情的反映，也是和種禮貌和涵養(yǎng)的體現(xiàn)。 在工作崗位上，只要你把顧客當(dāng)作自已的朋友，尊重他，你就他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。所以，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自然發(fā)出的。只有這種微笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 B. 要排除煩惱 即使導(dǎo)購(gòu)員們都善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有燦爛的笑容了。 C. 要心胸寬闊 第 29 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) D. 要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，尤為重要的是與顧客感情上的溝通。 微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友，與他們同歡喜、作顧客的知已。 四、 顧客類型與顧客消費(fèi)心理 顧客類型 購(gòu)物行為表現(xiàn) 服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧 挑剔型 凡事喜歡計(jì)較 有耐心 沉默型 性格內(nèi)向 將他心里的想象表現(xiàn)出來(lái) 博學(xué)型 購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富 多聽(tīng) 猜疑型 很多疑問(wèn) 要充滿信心 融合型 容易溝通 熱情對(duì)待 主導(dǎo)型 清楚自己的需要 認(rèn)同態(tài)度，聽(tīng)從需要 內(nèi)向型 不善言談 服務(wù)語(yǔ)言多用 分析型 在意品質(zhì)，關(guān)心付出 不要爭(zhēng)論，在自己的知識(shí)范圍內(nèi)說(shuō) 潮流型 喜歡潮流信息 表示關(guān)注 第 30 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 五、 顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段 顧客購(gòu)買注興聯(lián)思衡信行滿 心理變化 視 趣 想 考 量 心 動(dòng) 意 等初商揣商誠(chéng)突促 導(dǎo)購(gòu)員相待步品摩品意出成 對(duì)回應(yīng)的時(shí)接介心說(shuō)勸賣成 要點(diǎn) 機(jī) 觸 紹 理 明 說(shuō) 點(diǎn) 交 接近顧客的五個(gè)最佳時(shí)機(jī) 表現(xiàn)尋找產(chǎn)品時(shí) 顧客觸摸商品時(shí) 放下貨品時(shí) 當(dāng)你的視線與顧客交匯時(shí) 當(dāng)顧客與同行的同伴商討結(jié)束時(shí) 引起顧客好奇心的產(chǎn)品介紹切入點(diǎn) 產(chǎn)品適合什么場(chǎng)合穿, 產(chǎn)品搭配有什么亮點(diǎn), 產(chǎn)品功能款式有什么特點(diǎn), 第 31 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 第四章 銷售技巧 一、 FAB法則 ?F:feature特性 ?A:adventage優(yōu)點(diǎn) ?B:benefit好處/利益FAB運(yùn)用列舉:(服裝) ?品名:毛衫 貨號(hào):CWY0184 65%的羊毛，35%的保暖性高，不起毛球 體現(xiàn)設(shè)計(jì)品牌的內(nèi)涵， 晴綸 穿著質(zhì)感好，復(fù)古時(shí)尚 特色拼接 多個(gè)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，讓你個(gè)性張揚(yáng) 穿著場(chǎng)合:休閑、辦公室 搭配方式:裙、休閑長(zhǎng)褲、七分褲、牛仔褲 適合消費(fèi)者:職場(chǎng)新鮮人 二、 導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言藝術(shù) 女性顧客的贊美點(diǎn)尋找 贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手: 發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等…… 第 32 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) 貨品和顧客結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找: 魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典…… 很多時(shí)候，走進(jìn)商場(chǎng)，從8樓到地下室，大部分的導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品，贊美顧客都是見(jiàn)了女性就是“漂亮”，見(jiàn)了男性就是“好帥啊”，幾乎沒(méi)有區(qū)別，叫顧客相信誰(shuí)呢,購(gòu)買哪一家的呢,沒(méi)有說(shuō)服力。上面的詞匯中沒(méi)有一個(gè)詞是“漂亮”，但每一個(gè)詞針對(duì)性地結(jié)合貨品以后，每一個(gè)都比“漂亮”有說(shuō)服力。 接待用語(yǔ)的原則 ?、講求講話的順序和邏輯性。導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性、清晰、準(zhǔn)確地向顧客說(shuō)清自已的意思。 ?、突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的要點(diǎn)在于推薦、贊美和說(shuō)明，其他只是鋪墊。 ?、不講多余的話。盡量不講與買賣無(wú)關(guān)緊要的話，以致分散顧客的注意力，導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言必須有利于使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)。 ?、不夸大其辭。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是商店。因此，客觀公正地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。 ?、決不能對(duì)顧客無(wú)禮。 第 33 頁(yè) 共 64 頁(yè) ——你的氣質(zhì)，原來(lái)可以被閱讀 店鋪服務(wù)規(guī)范手冊(cè) ?、不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。