【文章內(nèi)容簡介】 作中，每天都要迎來送往眾多的業(yè)主，有時(shí)還需要面對面和通過雙手為業(yè)主提供服務(wù)。所以，秩序維護(hù)人員為體現(xiàn)出對他人的尊重，應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，必須做到：勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別是衣領(lǐng)袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異味的食物。不隨地吐痰或丟棄雜物。感冒時(shí)，應(yīng)盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反感?？人裕驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲。不當(dāng)眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。第三章 舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿要求門崗的立正姿勢要求與標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或騎非機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)門口時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢面朝業(yè)主/客戶進(jìn)行問候或致意；當(dāng)詢問或接受詢問時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢面朝被詢問人和詢問人；當(dāng)有機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢向機(jī)動(dòng)車內(nèi)的業(yè)主、訪客進(jìn)行敬禮致意。當(dāng)需要立正時(shí)，門崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。門崗的跨立姿勢要求與標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)園區(qū)門口處在沒有人員、非機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車出入的狀態(tài)下，門崗應(yīng)以跨立的姿勢站立在執(zhí)勤處。當(dāng)需要跨立時(shí)，門崗左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)當(dāng)需要敬禮時(shí)，門崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處（不戴帽時(shí)中指貼于太陽穴），并面向受禮者，待對方示意或用禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正姿勢。敬禮時(shí)頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時(shí)應(yīng)保持身體平穩(wěn)。向受禮對方敬禮時(shí)，身體應(yīng)面向受禮者；如對方在行進(jìn)過程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。三、訪客及訪客車輛的接待流程門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正敬禮，禮畢后上前問候，禮貌詢問訪客的來意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記，說明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用手勢為訪客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。訪客及訪客車輛的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、指引、道別、回位四、門崗接待工作內(nèi)容與要求業(yè)主及業(yè)主車輛的接待1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或問候。2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。3）視情提供相關(guān)服務(wù)。訪客及訪客車輛的接待1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。3）如遇不配合的訪客時(shí),更要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來平息事態(tài)。4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。5）做好相關(guān)記錄。裝修民工的接待1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。2）如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來平息事態(tài)。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時(shí),要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。參觀人員的接待1）接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路線及注意事項(xiàng)。3）做好隨同車輛(非機(jī)動(dòng)車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。4）做好相關(guān)記錄。討債人員的接待1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí),要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。3）如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。4）做好相關(guān)記錄。貨車、面包車、出租車的接待1）看清貨車的噸位,。2）仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下；問清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請其出示送貨單；勸阻裝有防盜門窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行跟蹤查看。 3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對, 如有部分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開出的出門證方可放行。4）當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要通知巡邏崗前去現(xiàn)場,合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。5）當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。6）在《外來車輛登記本》上做好記錄。特種車輛的接待1)當(dāng)“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。2)如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗在問清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及屬地警方進(jìn)行報(bào)告。3）在《外來車輛登記本》上做好記錄。外來非機(jī)動(dòng)車的接待1）介紹業(yè)委會(huì)的相關(guān)規(guī)定,請其按指定其位置和順序停放。2）提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。第二節(jié) 巡邏崗管理一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步。二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容巡邏崗的工作要求根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏過程中的時(shí)間差。巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機(jī)智靈活，膽大心細(xì)，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識(shí)別業(yè)主和注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異常現(xiàn)象；耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音；鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道；嘴巴—向業(yè)主問候或溝通，使用語言技巧詢問可疑人員。巡邏崗對重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次；對其他區(qū)域或部位每兩小時(shí)至少巡查一次。巡邏崗的工作內(nèi)容1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情況。2）中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住1～2層業(yè)主及商鋪門窗的關(guān)閉情況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的，應(yīng)委婉提醒業(yè)主（注意語言技巧，切記不可進(jìn)行直接提示）；如業(yè)主外出未回的，應(yīng)加強(qiáng)巡查工作。3）檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。4）檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。5）注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛，注意發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除安全隱患。6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。7）檢查裝修現(xiàn)場的安全和違章情況。檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。測試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài)。做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。三、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行察看。如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場后，無異?，F(xiàn)象的，巡邏崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索10分鐘，或蹲點(diǎn)觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕；如確定無異?，F(xiàn)象的，及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場了解情況，保護(hù)現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作，并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。第四章 尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿標(biāo)準(zhǔn)著禮賓服或西裝的站姿標(biāo)準(zhǔn)1）雙臂側(cè)放式站姿兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心落于兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。2）腹前握指式站姿兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45176?！?0176。，兩腿兩膝靠攏并齊；左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張。二、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45176?！?0176。，兩腿兩膝靠攏并齊；左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張；以腰為軸，身體前傾15176。；右手握住左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方；頭、頸、背成一條直線；目光落于對方腳尖處停1秒鐘后復(fù)原；面帶微笑，問候；與客戶交錯(cuò)時(shí)行15176。鞠躬禮；接送客戶時(shí)行30176。鞠躬禮；初見、感謝客戶或道歉時(shí)行45176。鞠躬禮。三、訪客及訪客車輛的接待流程門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以雙臂側(cè)放式站姿或腹前握指式站姿站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正行禮并上前問候，禮貌詢問訪客進(jìn)入園區(qū)的來意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記，說明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請巡邏崗陪同訪客至目的地，與訪客道別后迅速回位。訪客及訪客車輛的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、（引領(lǐng)）、道別、回位四、門崗接待工作內(nèi)容與要求業(yè)主及業(yè)主車輛的接待1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或問候。2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。3）視情提供相關(guān)服務(wù)。訪客及訪客車輛的接待1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。3）如遇不配合的訪客時(shí),更要耐心解釋,靈活處理,務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來平息事態(tài)。4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。5）做好相關(guān)記錄。裝修民工的接待1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。2）如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋,靈活處理, 務(wù)必做到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理,換個(gè)方法或換個(gè)角色來平息事態(tài)。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入物業(yè)園區(qū)。4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時(shí),要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。參觀人員的接待1）接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通,告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路線及注意事項(xiàng)。3）做好隨同車輛(非機(jī)動(dòng)車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。4）做好相關(guān)記錄。討債人員的接待1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí),要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。3）如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必要時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。4）做好相關(guān)記錄。貨車、面包車、出租車的接待1）看清貨車的噸位,。2）仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下；問清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請其出示送貨單；勸阻裝有防盜門窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行跟蹤查看。 3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對, 如有部分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開出的出門證方可放行。4）當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要通知巡邏崗前去現(xiàn)場,合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。5）當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí),要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。6）在《外來車輛登記本》上做好記錄。特種車輛的接待1)當(dāng)“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。2)如遇公安機(jī)關(guān)、