【文章內(nèi)容簡介】 作中，每天都要迎來送往眾多的業(yè)主，有時還需要面對面和通過雙手為業(yè)主提供服務。所以，秩序維護人員為體現(xiàn)出對他人的尊重，應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，必須做到：勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別是衣領袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習慣。上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異味的食物。不隨地吐痰或丟棄雜物。感冒時，應盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反感?？人?，打噴嚏時，應用餐巾紙捂住口鼻，轉向一旁，避免發(fā)出大聲。不當眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。第三章 舒適型住宅的秩序維護服務標準及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿要求門崗的立正姿勢要求與標準：當有業(yè)主、客戶步行或騎非機動車出入園區(qū)門口時，門崗應以立正的姿勢面朝業(yè)主/客戶進行問候或致意；當詢問或接受詢問時，門崗應以立正的姿勢面朝被詢問人和詢問人；當有機動車出入園區(qū)時，門崗應以立正的姿勢向機動車內(nèi)的業(yè)主、訪客進行敬禮致意。當需要立正時，門崗應兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。門崗的跨立姿勢要求與標準：當園區(qū)門口處在沒有人員、非機動車和機動車出入的狀態(tài)下，門崗應以跨立的姿勢站立在執(zhí)勤處。當需要跨立時，門崗左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。二、門崗的敬禮標準及要領當需要敬禮時，門崗在立正的基礎上，右手從右胸前上滑，同時大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm處（不戴帽時中指貼于太陽穴），并面向受禮者，待對方示意或用禮后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正姿勢。敬禮時頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時應保持身體平穩(wěn)。向受禮對方敬禮時，身體應面向受禮者；如對方在行進過程中，敬禮者應隨受禮者轉動。三、訪客及訪客車輛的接待流程門崗上崗時應面帶微笑，以跨立的姿勢站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。當有訪客或訪客車輛進入視線時，門崗應迅速立正敬禮，禮畢后上前問候，禮貌詢問訪客的來意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進行確認，請訪客出示證件并進行登記，說明園區(qū)的停車制度及收費標準，用手勢為訪客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。訪客及訪客車輛的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、指引、道別、回位四、門崗接待工作內(nèi)容與要求業(yè)主及業(yè)主車輛的接待1）主動向業(yè)主行禮或問候。2）勸阻易燃易爆等危險品進入物業(yè)園區(qū)。3）視情提供相關服務。訪客及訪客車輛的接待1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。2）勸阻易燃易爆等危險品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進入物業(yè)園區(qū)。3）如遇不配合的訪客時,更要耐心解釋,靈活處理,務必做到罵不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。4）必要時與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。5）做好相關記錄。裝修民工的接待1）認真查驗臨時出入證，以禮相待，認真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。2）如遇不配合的裝修民工時,更要耐心解釋,靈活處理, 務必做到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會關于裝修管理的相關制度，謝絕將易燃、易爆、劇毒、輻射的危險物品帶入園區(qū)。4）認真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時,要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。參觀人員的接待1）接待參觀人員時,審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進行登記,通知本單位領導或前臺做好接待準備。2）與帶隊人員進行溝通,告知一些業(yè)委會的相關要求,行進路線及注意事項。3）做好隨同車輛(非機動車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。4）做好相關記錄。討債人員的接待1）當確認訪客是討債人員時,要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會其相關規(guī)定和相關流程。2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。如業(yè)主認可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入園區(qū)，并密切關注動向，確保業(yè)主生命及財產(chǎn)安全。3）如業(yè)主不在家或不愿接待時，要提防其強行闖入園區(qū)。必要時應啟動應急預案程序，并立即報警處理。4）做好相關記錄。貨車、面包車、出租車的接待1）看清貨車的噸位,。2）仔細查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實物品是否全部卸下；問清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請其出示送貨單；勸阻裝有防盜門窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進入園區(qū)，及時通知服務中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進行跟蹤查看。 3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進行核對, 如有部分物品需要運出或更換的，需憑業(yè)主或服務中心開出的出門證方可放行。4）當貨車進入園區(qū)時,要通知巡邏崗前去現(xiàn)場,合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設施設備。5）當出租汽車進入園區(qū)時,要登記清楚其車牌號碼與業(yè)主房號,告之其行駛路線,防止不法分子進入園區(qū)圖謀不軌。6）在《外來車輛登記本》上做好記錄。特種車輛的接待1)當“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進入園區(qū)時,門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助,并向上級領導進行匯報。2)如遇公安機關、法院、檢察院執(zhí)行公務的車輛進入園區(qū)時，門崗在問清原委、查看證件及司法文書后方可放行，并向上級領導及屬地警方進行報告。3）在《外來車輛登記本》上做好記錄。外來非機動車的接待1）介紹業(yè)委會的相關規(guī)定,請其按指定其位置和順序停放。2）提醒其鎖好車輛,保管好攜帶的物品,防止丟失。第二節(jié) 巡邏崗管理一、巡邏崗的行進要求與標準白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。齊步走的標準是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116～122步。二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容巡邏崗的工作要求根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢制訂幾套的巡邏路線，采用定線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點等方式，以達到縮小巡邏過程中的時間差。巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽，耳聰目明，機智靈活，膽大心細，處事不驚，并充分利用五官的功能：眼睛—識別業(yè)主和注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員，注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機動車未關門窗的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異?，F(xiàn)象；耳朵—注意傾聽燃燒造成的爆裂聲，玻璃的破碎聲，水管爆裂產(chǎn)生的流水聲，以及敲擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音；鼻子—注意聞出焦味、煙味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道；嘴巴—向業(yè)主問候或溝通，使用語言技巧詢問可疑人員。巡邏崗對重點區(qū)域或重點部位每一小時至少巡查一次；對其他區(qū)域或部位每兩小時至少巡查一次。巡邏崗的工作內(nèi)容1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設備設施、器材的完好情況。2）中班巡邏崗應重點檢查住1～2層業(yè)主及商鋪門窗的關閉情況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關現(xiàn)象的，應委婉提醒業(yè)主（注意語言技巧，切記不可進行直接提示）；如業(yè)主外出未回的，應加強巡查工作。3）檢查業(yè)主停放機動車的門窗關閉、非機動車車鎖情況及車輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機動車門窗未關、非機動車未鎖現(xiàn)象的，應及時通知車主或采取相應的安全措施。4）檢查樓道單元門的關閉情況。5）注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛，注意發(fā)現(xiàn)并及時排除安全隱患。6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。7）檢查裝修現(xiàn)場的安全和違章情況。檢查水系及游泳池未開放期間的安全情況。測試周界報警系統(tǒng)的工作狀態(tài)。做好相應的記錄及信息反饋工作。三、巡邏崗處警要求巡邏崗接到報警中心處警指令時，應及時趕赴現(xiàn)場進行察看。如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場后，無異?，F(xiàn)象的，巡邏崗在要求報警中心進行錄像回放搜索的同時，應擴大范圍搜索10分鐘，或蹲點觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實施抓捕；如確定無異常現(xiàn)象的，及時向報警中心反饋信息。如果是業(yè)主報警的，巡邏崗應立即趕赴現(xiàn)場了解情況，保護現(xiàn)場，配合公安機關進行工作，并把處理結果進行記錄。第四章 尊貴型住宅的秩序維護服務標準及要求第一節(jié) 門崗管理一、門崗的站姿標準著禮賓服或西裝的站姿標準1）雙臂側放式站姿兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60176。；兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心落于兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。2）腹前握指式站姿兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45176?！?0176。，兩腿兩膝靠攏并齊；左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張。二、鞠躬禮的標準及要領兩腳跟靠攏，兩腳尖分開45176?！?0176。，兩腿兩膝靠攏并齊；左手在下，右手在上自然交叉疊放于小腹前 (女士握于手指部位，男士握于手背部位)，兩臂略向前張；以腰為軸，身體前傾15176。；右手握住左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方；頭、頸、背成一條直線；目光落于對方腳尖處停1秒鐘后復原；面帶微笑，問候；與客戶交錯時行15176。鞠躬禮；接送客戶時行30176。鞠躬禮；初見、感謝客戶或道歉時行45176。鞠躬禮。三、訪客及訪客車輛的接待流程門崗上崗時應面帶微笑，以雙臂側放式站姿或腹前握指式站姿站立在崗位上，目視正前方，用余光觀測兩旁。當有訪客或訪客車輛進入視線時，門崗應迅速立正行禮并上前問候，禮貌詢問訪客進入園區(qū)的來意，耐心聆聽訪客的回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進行確認，請訪客出示證件并進行登記，說明園區(qū)的停車制度及收費標準，請巡邏崗陪同訪客至目的地，與訪客道別后迅速回位。訪客及訪客車輛的接待流程：目視、微笑、行禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、（引領）、道別、回位四、門崗接待工作內(nèi)容與要求業(yè)主及業(yè)主車輛的接待1）主動向業(yè)主行禮或問候。2）勸阻易燃易爆等危險品進入物業(yè)園區(qū)。3）視情提供相關服務。訪客及訪客車輛的接待1）參見訪客及訪客車輛的接待流程。2）勸阻易燃易爆等危險品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及閑雜人員進入物業(yè)園區(qū)。3）如遇不配合的訪客時,更要耐心解釋,靈活處理,務必做到罵不還口，打不還手；或呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。4）必要時與巡邏崗緊密配合,讓其陪伴或跟蹤。5）做好相關記錄。裝修民工的接待1）認真查驗臨時出入證，以禮相待，認真傾聽別人的陳述,耐心做好解釋工作,用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。2）如遇不配合的裝修民工時,更要耐心解釋,靈活處理, 務必做到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長/主管或警方處理,換個方法或換個角色來平息事態(tài)。3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會關于裝修管理的相關制度，謝絕將易燃易爆、劇毒、輻射的危險物品帶入物業(yè)園區(qū)。4）認真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料,發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材料時,要禮貌勸阻帶入園區(qū),以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。參觀人員的接待1）接待參觀人員時,審核人員數(shù)量,安排好車輛停放,并按聯(lián)系單進行登記,通知本單位領導或前臺做好接待準備。2）與帶隊人員進行溝通,告知一些業(yè)委會的相關要求,行進路線及注意事項。3）做好隨同車輛(非機動車)的管理工作,以免造成堵塞或丟失。4）做好相關記錄。討債人員的接待1）當確認訪客是討債人員時,要以禮相待,讓其在門口等待,解釋業(yè)委會其相關規(guī)定和相關流程。2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來意。如業(yè)主認可，門崗在履行完訪客接待流程后，及時通知巡邏崗或機動人員陪同進入園區(qū)，并密切關注動向，確保業(yè)主生命及財產(chǎn)安全。3）如業(yè)主不在家或不愿接待時，要提防其強行闖入園區(qū)。必要時應啟動應急預案程序，并立即報警處理。4）做好相關記錄。貨車、面包車、出租車的接待1）看清貨車的噸位,。2）仔細查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實物品是否全部卸下；問清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請其出示送貨單；勸阻裝有防盜門窗、太陽能熱水器、雨棚等違章裝修物品進入園區(qū)，及時通知服務中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進行跟蹤查看。 3）根據(jù)送貨單對貨車、清面包車內(nèi)的貨物進行核對, 如有部分物品需要運出或更換的，需憑業(yè)主或服務中心開出的出門證方可放行。4）當貨車進入園區(qū)時,要通知巡邏崗前去現(xiàn)場,合理安排好其停放,防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設施設備。5）當出租汽車進入園區(qū)時,要登記清楚其車牌號碼與業(yè)主房號,告之其行駛路線,防止不法分子進入園區(qū)圖謀不軌。6）在《外來車輛登記本》上做好記錄。特種車輛的接待1)當“110”警車、“119”消防車、“120”急救車等特種車輛進入園區(qū)時,門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點的具體位置和方向,通知巡邏崗趕赴現(xiàn)場進行協(xié)助,并向上級領導進行匯報。2)如遇公安機關、