【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)。 秩序 管理員應(yīng)懂得相關(guān)的行業(yè)政策和法律法規(guī)常識(shí)。 秩序 管理員應(yīng)具備辨別是非的能力。 秩序 管理員要學(xué)會(huì)一般的公文的寫作。 秩序 管理員應(yīng)會(huì)做群眾工作，與群眾打成一片。 秩序 管理員應(yīng)知悉 秩序 管理與警務(wù)工作的區(qū)別。 秩序 管理員應(yīng)懂得緊急狀況下的處事能力和技能。 秩序 管理員應(yīng)熟知自己的權(quán)利和義務(wù)。 14 秩序 管理員心理素質(zhì)要求： 秩序 管理員必須具備良好的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 19 強(qiáng)化心理訓(xùn)練，提高應(yīng)變能力。 正確對(duì)待挫折，克制自己。 身處逆境時(shí)要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，對(duì)自己進(jìn)行寬慰。 要加強(qiáng)意志鍛煉，培養(yǎng)自己堅(jiān)“忍”不拔的作風(fēng)和精神。 把自己訓(xùn)練成多面手，沉著機(jī)智，多謀善斷。 15 禮節(jié)與文明用語： 秩序 管理員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。 值崗時(shí)遇 秩序 管理組 主管 以上領(lǐng)導(dǎo)查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問候。 進(jìn)公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著 秩序 管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。 未經(jīng)同意，不得隨 意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。 因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 當(dāng)客戶、業(yè)主攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的提包接受檢查，檢查完畢說“多謝合作”。 遇對(duì)方出貨，要求對(duì)方開具相關(guān)證明，應(yīng)禮貌地說：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來，我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了 會(huì)處理我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解”，對(duì)方開來放行條后應(yīng)說“不好意思，為難您了”。 遇對(duì)方車輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在 XX 地方，多多配合”。如對(duì)方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）這里的確不能停車，如果其他車輛碰壞您的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。 需檢查對(duì)方證件時(shí)“先生（小姐），請(qǐng)出示您的證件”，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說“謝謝”； 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人 感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。 遇顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。 值班時(shí)，如遇不良業(yè)主（顧客）無理侮辱、謾罵、應(yīng)保持克制，及時(shí)通知班長(zhǎng)處理。 16 裝備管理： 秩序 管理組 服裝隨換隨洗，洗滌服裝不得用開水燙，不得使用漂白類洗滌用品。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 20 秩序 管理組 每半月檢查一次服裝情況，穿著 秩序 管理服要保證無異味散發(fā)，無污垢，無皺紋。 秩序 管理組 每個(gè)崗位配電風(fēng)扇 1個(gè)。新增設(shè) 秩序 管理崗位， 秩序 管理部給予配備對(duì)講機(jī)設(shè)備1 套。 秩序 管理員應(yīng)保管愛護(hù)好所配發(fā) 的個(gè)人用具，寫上名字，如有損壞或丟失的，應(yīng)照價(jià)賠償。隊(duì)員辭工、離職應(yīng)交回上述裝備。 17 證件和文件的管理： 秩序 管理員的工牌、聘書、及員工手冊(cè)、培訓(xùn)教材應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、復(fù)制、偽造、涂改，防止遺失和損壞，如遺失應(yīng)及時(shí)向 秩序 管理組 主管匯報(bào)。 秩序 管理員在職務(wù)、崗位發(fā)生變動(dòng)或辭職、辭退時(shí)，必須及時(shí)上交證件及公司相關(guān)的文件。 18 秩序 管理員個(gè)人衛(wèi)生與保?。? 經(jīng)常開展健康教育，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 飯前便后洗手，不吃（喝）不潔凈的食物（水），不暴飲暴食。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤 洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，勤洗曬衣服、被褥。 保持室內(nèi)或公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，提倡戒煙少喝酒。 注意防寒、防暑，值班時(shí)冷天多穿衣，雨天帶好雨具，以免雨淋生病。 秩序 管理員患病應(yīng)將情況報(bào)告班長(zhǎng)，經(jīng)批準(zhǔn)后及時(shí)前往就醫(yī)，由醫(yī)生開具證明決定是否病休，作為不能上班的依據(jù)。 秩序 管理員每年進(jìn)行體檢一次，對(duì)查出有慢性疾病或傳染病的隊(duì)員視情節(jié)輕重治療或勸退處理。 秩序 管理 組 紀(jì)律條例： 1 秩序 管理員紀(jì)律要求： 聽從指揮，令行禁止； 嚴(yán)守崗位，履行職責(zé)； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作； ，舉止端正； 提高警惕，保守秘密； 愛護(hù)裝備，愛護(hù)公物； 廉潔奉公，不謀私利； 擁政愛業(yè)，保護(hù)顧客利益； 遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌； 宜昌市信德物業(yè)有限公司 21 繳獲、拾到物品要?dú)w公； 秩序 管理員紀(jì)律是建立在自覺基礎(chǔ)上的嚴(yán)格紀(jì)律，是 秩序 管理部隊(duì)伍戰(zhàn)斗力、影響力的重要因素； 堅(jiān)持嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，說服教育，啟發(fā)自覺，公正無私，賞罰嚴(yán)明的原則。 2 獎(jiǎng)勵(lì)與處分的原則和目的： 實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與處分，以獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲戒為輔； 維護(hù)和鞏固獎(jiǎng)勵(lì)與處分，主要依靠經(jīng)常性的教育和管理 促使 秩序 管理員養(yǎng)成高度的組織性、紀(jì)律性； 獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于維護(hù)紀(jì)律，表彰先進(jìn)，調(diào)動(dòng) 秩序 管理員的積極性、創(chuàng)造性； 獎(jiǎng)勵(lì)的原則是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，按績(jī)施獎(jiǎng)，發(fā)揚(yáng)民主，公正客觀，以精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則； 處分的目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，教育違紀(jì)者，加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理，提高 秩序 管理員的凝聚力、戰(zhàn)斗力； 處分的原則是依據(jù)事實(shí)，懲戒恰當(dāng)，懲前毖后，治病救人，紀(jì)律面前人人平等的原則。 3 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定 ： 嘉獎(jiǎng)： 一月內(nèi)忠于職守、工作積極、文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu) 秀 者，給予表揚(yáng)。 密切聯(lián)系群 眾，為群眾做好事，助人為樂、拾金不昧、拒腐蝕、賄賂，屢受客戶稱贊者或本月內(nèi)連續(xù)受表揚(yáng)者，給予嘉獎(jiǎng)。 搶險(xiǎn)救災(zāi)，保護(hù)客戶和管理區(qū)內(nèi)人民生命財(cái)產(chǎn) 秩序 ，有突出表現(xiàn)者，給予嘉獎(jiǎng)。 對(duì)在轄區(qū)內(nèi)抓獲搶劫、盜竊案犯和其他違法犯罪分子的 秩序 隊(duì)員給予表揚(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)每人 30 元；挽回公司重大經(jīng)濟(jì)損失者，獎(jiǎng)勵(lì)每人 50100 元。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，大膽提出合理化建議，對(duì) 秩序管理 工作的改進(jìn)做出較大貢獻(xiàn)者，報(bào)請(qǐng)公司晉級(jí)。 對(duì)在各類區(qū)以下級(jí)別競(jìng)賽中獲得前三名者，獎(jiǎng)勵(lì)每人 30 元；對(duì)在各類區(qū)以上（包括區(qū)級(jí)）級(jí)別競(jìng)賽中獲得前三名者，獎(jiǎng)勵(lì)每人 50 元。 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車等）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)給于獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)拾金不昧的 秩序 管理員，根據(jù)所遺失的具體情況，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰； 對(duì) 秩序 管理員被表彰或工作作出成績(jī)的，根據(jù) 秩序 管理員晉級(jí)晉升要求給予適當(dāng)加分，優(yōu)宜昌市信德物業(yè)有限公司 22 先晉級(jí)晉升。 懲罰： 第一次口頭警告扣浮動(dòng)工資的 10%，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)二次口頭警告作一次書面警告論處；一次書面警告，扣浮動(dòng)工資 20%，第二次書面警告扣 浮動(dòng)工資的 50%，最后警告扣罰浮動(dòng)工資全部。 有下列行為之一的處口頭警告： 當(dāng)值時(shí)不注意儀容、儀表、言行舉止，連續(xù)兩次提醒和教育無效者。 遲到、早退 5分鐘以內(nèi)，未請(qǐng)假者。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位時(shí)間較短尚未造成事故損失者。 在崗位看書、看報(bào)、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天等。 不遵守宿舍管理制定、經(jīng)勸告一次無效者。 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不服從工作安排者。 崗位職責(zé)和要求執(zhí)行不力，尚未造成損失的。 不按規(guī)定參加培訓(xùn)、會(huì)議者。 值班期間，對(duì)發(fā)生的事未做好值班記錄，交接班時(shí)未做好交接手續(xù)。 交接班不敬禮，對(duì)進(jìn)出車輛發(fā)放卡前未敬禮，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或各級(jí)視察人員未敬禮。 應(yīng)急或出公差要求 3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時(shí)間。 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次口頭警告或有下列行為之一的，處予書面警告，嚴(yán)重者處予最后警告： 違反 條屢教不改者，處一次書面警告。 遲到、早退 15 分鐘以上，未請(qǐng)假者。 擅自離崗，情節(jié)嚴(yán)重 者。 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次違反 條者。 不遵守宿舍管理制度、不聽從宿舍管理人員管理的。 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、不服從工作安排者。 崗位職責(zé)和要求執(zhí)行不嚴(yán)、造成一定影響者。 無特殊情況未經(jīng)允許私入業(yè)戶房?jī)?nèi)、倉庫、辦公室等。 當(dāng)值睡覺者。 酗酒導(dǎo)致不能上班者。 有下列表現(xiàn)之一的或已處予兩次書面警告的，立即辭退： 當(dāng)值時(shí)濫用職權(quán)，以權(quán)謀私。 對(duì)工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失 誤者。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 23 監(jiān)守自盜、敲詐勒索、無理傷人、見危不救、給人民生命財(cái)產(chǎn)造成損害者，立即辭退、情節(jié)嚴(yán)重者，交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。 不請(qǐng)假、連續(xù)曠工兩天以上者。 無論何種原因，與業(yè)戶、公司員工打架者。 不服從上級(jí)管理，出于私利謾罵上級(jí)者。 因主觀失職而損壞或遺失公物者，除照價(jià)賠償外，立即辭退。 當(dāng)值睡覺，情節(jié)嚴(yán)重者。 因工作失誤，造成案件或火災(zāi)的。 公司認(rèn)為需要辭退的。 4 秩序 管理部申訴權(quán)利界定： 秩序 管理員在工作中以服從命令為主責(zé)，如工作中對(duì)班長(zhǎng)、主管下達(dá)的指令有相左的意見時(shí)不可當(dāng)面頂撞，事后可以保留。 隊(duì)員有控告的權(quán)利，但不可越級(jí)。工作中對(duì)班長(zhǎng)有意見的可以向主管反映，對(duì)主管有意見的可以向 服務(wù)中心 經(jīng)理反映，但原則上須以書面的方式呈遞。 各班長(zhǎng)、主管對(duì)隊(duì)員反映的事實(shí)或書面的材料及時(shí)上報(bào) 服務(wù)中心 經(jīng)理并做到保密，不得采取打擊報(bào)復(fù)。 5 記錄 無 宜昌市信德物業(yè)有限公司 24 十一、 秩序 管理員培訓(xùn)規(guī)程 1 目的 通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的 秩序 管理隊(duì)伍。 2 適用范圍 適用于公司各 服務(wù)中心 秩序 管理隊(duì)伍。 3 職責(zé) 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班 秩序 管理員的培訓(xùn)。 隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織 秩序 管理隊(duì)伍的全面培訓(xùn)工作，以及培訓(xùn)的講評(píng)和考評(píng)。 秩序 主管負(fù)責(zé) 秩序 管理員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查，審批每月的培訓(xùn)計(jì)劃。 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查 秩序 管理員培訓(xùn)規(guī)程和計(jì)劃的執(zhí)行。 4 內(nèi)容 培訓(xùn)分類 ： 崗前培訓(xùn) ： 對(duì)新錄用 秩序 管理員上崗之前進(jìn)行的 5 天（ 40 課時(shí)）的培訓(xùn)。 經(jīng)常性培訓(xùn) ： 每周對(duì) 秩序 管理員進(jìn)行 2次服務(wù)精神和崗位技能的經(jīng)常性培訓(xùn) 每位 秩 序 管理員每?jī)芍苓M(jìn)行至少 1 次服務(wù)精神的培訓(xùn)。 每位 秩序 管理員每?jī)芍苓M(jìn)行至少 2 次崗位技能的培訓(xùn)。 軍體培訓(xùn) ： 每月對(duì)所有 秩序 管理人員進(jìn)行不少于 8 次軍事體能訓(xùn)練，月底進(jìn)行統(tǒng)一的的軍事體能考核，考核結(jié)果記錄于《軍事體能考核表》。 消防演練 ： 每月組織義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次小規(guī)模的消防演練 (包括滅火器材的使用，火災(zāi)應(yīng)急處理演習(xí)并將消防演練結(jié)果記錄于《消防演練記錄表》，每年組織一次大型消防演習(xí)。 培訓(xùn)內(nèi)容 ： 崗前培訓(xùn) ： 了解公司、 服務(wù)中心 現(xiàn)狀及公司、 服務(wù)中 心 各項(xiàng)規(guī)章制度及管理體系作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)，入職部門環(huán)境情況介紹。 秩序 管理的規(guī)章制度及有關(guān)政策、法令。 秩序管理員 的職責(zé)、紀(jì)律、禮儀及獎(jiǎng)懲制度。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 25 崗位的基礎(chǔ)知識(shí)。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（包括服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能方面）。 消防的基礎(chǔ)知識(shí)。 其它有關(guān)知識(shí)。 經(jīng)常性培訓(xùn) ： 服務(wù)精神與敬業(yè)意識(shí)。 人員來訪管理。 車輛來訪管理。 停車引導(dǎo)。 巡邏檢查。 安防設(shè)備。 消防知識(shí)與操作。 裝修管理。 體能與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。 秩序維護(hù) 知識(shí)，如在執(zhí)勤中對(duì)各種 秩序維護(hù) 問題的預(yù)測(cè)、控制及處理原則和方法。 處理各類突發(fā)事件的原則和方法。 車輛管理、車輛指揮動(dòng)作。 消防理論知識(shí)和實(shí)際操作。 物業(yè)管理知識(shí)。如：服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)、二次裝修及動(dòng)火作業(yè)、微笑服務(wù)及文明用語等。 崗位當(dāng)值業(yè)務(wù)技能的經(jīng)常性培訓(xùn)。 軍體培訓(xùn) ： 隊(duì) 列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法、脫戴帽等）。 拳術(shù)（擒敵拳、警棍術(shù)、散打組合等）。 體能（長(zhǎng)跑、俯臥撐、拉臂向上等）。 消防演練 ： 各類滅火器的使用（干粉、泡沫、 CO2等）。 消防水帶使用（水帶與水栓的連接、拋水帶等）。 煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查管理。 消防綜合演練 ：秩序管理 組 制定消防演習(xí)方案，報(bào) 服務(wù)中心 經(jīng)理審核，經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 后宜昌市信德物業(yè)有限公司 26 組織實(shí)施。 培訓(xùn)效果的追蹤及考核 ： 每一階段的培訓(xùn)完成后， 秩序管理主管 均需進(jìn)行培訓(xùn)效果 評(píng)估 ，及時(shí)檢討和修正，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃以加強(qiáng)培 訓(xùn)效果，經(jīng)服務(wù)中心 經(jīng)理審核后實(shí)施。 將結(jié)果記錄于《 培訓(xùn) 記錄表》 ，均進(jìn)行培訓(xùn)考核 ,記錄考核結(jié)果。 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 ： 秩序 管理隊(duì) （班） 長(zhǎng) 每月編制《培訓(xùn)計(jì)劃表》，報(bào)秩序管理主管 審核，經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 消防演習(xí)方案經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理審核， 總經(jīng)理 批 準(zhǔn) 后執(zhí)行。 對(duì)需要有關(guān)部門配合的培訓(xùn)， 服務(wù)中心 經(jīng)理經(jīng) 總經(jīng) 理批準(zhǔn)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 5 記錄 ： 《軍事體能考核表》存 檔 1 年。 《消防演練記錄表》存 檔