【正文】 礎知識（包括服務意識和服務技能方面）。 秩序管理員 的職責、紀律、禮儀及獎懲制度。 培訓內容 ： 崗前培訓 ： 了解公司、 服務中心 現(xiàn)狀及公司、 服務中 心 各項規(guī)章制度及管理體系作業(yè)指導書的學習，入職部門環(huán)境情況介紹。 軍體培訓 ： 每月對所有 秩序 管理人員進行不少于 8 次軍事體能訓練，月底進行統(tǒng)一的的軍事體能考核，考核結果記錄于《軍事體能考核表》。 經(jīng)常性培訓 ： 每周對 秩序 管理員進行 2次服務精神和崗位技能的經(jīng)常性培訓 每位 秩 序 管理員每兩周進行至少 1 次服務精神的培訓。 服務中心 經(jīng)理負責指導和檢查 秩序 管理員培訓規(guī)程和計劃的執(zhí)行。 隊長負責組織 秩序 管理隊伍的全面培訓工作，以及培訓的講評和考評。 2 適用范圍 適用于公司各 服務中心 秩序 管理隊伍。 各班長、主管對隊員反映的事實或書面的材料及時上報 服務中心 經(jīng)理并做到保密，不得采取打擊報復。 隊員有控告的權利，但不可越級。 公司認為需要辭退的。 當值睡覺，情節(jié)嚴重者。 不服從上級管理，出于私利謾罵上級者。 不請假、連續(xù)曠工兩天以上者。 對工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失 誤者。 酗酒導致不能上班者。 無特殊情況未經(jīng)允許私入業(yè)戶房內、倉庫、辦公室等。 不服從領導指揮、不服從工作安排者。 一個月內連續(xù)兩次違反 條者。 遲到、早退 15 分鐘以上，未請假者。 應急或出公差要求 3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間。 值班期間，對發(fā)生的事未做好值班記錄，交接班時未做好交接手續(xù)。 崗位職責和要求執(zhí)行不力，尚未造成損失的。 不遵守宿舍管理制定、經(jīng)勸告一次無效者。 未經(jīng)批準擅離崗位時間較短尚未造成事故損失者。 有下列行為之一的處口頭警告： 當值時不注意儀容、儀表、言行舉止，連續(xù)兩次提醒和教育無效者。 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車等）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，報公司領導給于獎勵 對拾金不昧的 秩序 管理員，根據(jù)所遺失的具體情況，給予物質獎勵或表彰； 對 秩序 管理員被表彰或工作作出成績的，根據(jù) 秩序 管理員晉級晉升要求給予適當加分，優(yōu)宜昌市信德物業(yè)有限公司 22 先晉級晉升。 努力學習業(yè)務知識，大膽提出合理化建議，對 秩序管理 工作的改進做出較大貢獻者，報請公司晉級。 搶險救災，保護客戶和管理區(qū)內人民生命財產(chǎn) 秩序 ，有突出表現(xiàn)者，給予嘉獎。 3 獎勵與處罰規(guī)定 ： 嘉獎： 一月內忠于職守、工作積極、文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu) 秀 者，給予表揚。 秩序 管理 組 紀律條例： 1 秩序 管理員紀律要求： 聽從指揮，令行禁止； 嚴守崗位，履行職責； 尊重領導，團結協(xié)作； ，舉止端正； 提高警惕，保守秘密； 愛護裝備，愛護公物； 廉潔奉公，不謀私利； 擁政愛業(yè)，保護顧客利益； 遵守社會公德，講究文明禮貌； 宜昌市信德物業(yè)有限公司 21 繳獲、拾到物品要歸公； 秩序 管理員紀律是建立在自覺基礎上的嚴格紀律，是 秩序 管理部隊伍戰(zhàn)斗力、影響力的重要因素； 堅持嚴格管理，嚴格要求，說服教育，啟發(fā)自覺，公正無私，賞罰嚴明的原則。 秩序 管理員患病應將情況報告班長，經(jīng)批準后及時前往就醫(yī)，由醫(yī)生開具證明決定是否病休，作為不能上班的依據(jù)。 保持室內或公共場所的清潔衛(wèi)生，提倡戒煙少喝酒。 飯前便后洗手，不吃（喝）不潔凈的食物（水），不暴飲暴食。 秩序 管理員在職務、崗位發(fā)生變動或辭職、辭退時，必須及時上交證件及公司相關的文件。隊員辭工、離職應交回上述裝備。新增設 秩序 管理崗位， 秩序 管理部給予配備對講機設備1 套。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 20 秩序 管理組 每半月檢查一次服裝情況，穿著 秩序 管理服要保證無異味散發(fā)，無污垢，無皺紋。 值班時，如遇不良業(yè)主（顧客）無理侮辱、謾罵、應保持克制，及時通知班長處理。 需檢查對方證件時“先生（小姐），請出示您的證件”，驗證完畢，應說“謝謝”； 遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人 感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。 遇對方車輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在 XX 地方，多多配合”。 當客戶、業(yè)主攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查，檢查完畢說“多謝合作”。 遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應事先要敬禮。 進公司辦公室應按規(guī)定著 秩序 管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。 15 禮節(jié)與文明用語： 秩序 管理員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。 要加強意志鍛煉，培養(yǎng)自己堅“忍”不拔的作風和精神。 正確對待挫折，克制自己。 14 秩序 管理員心理素質要求： 秩序 管理員必須具備良好的心理素質，學會調節(jié)自我情緒。 秩序 管理員應懂得緊急狀況下的處事能力和技能。 秩序 管理員應會做群眾工作，與群眾打成一片。 秩序 管理員應具備辨別是非的能力。 13 秩序 管理員業(yè)務素質要求： 秩序 管理員要精通 秩序 管理服務業(yè)務。 發(fā)生火災事故后，協(xié)助有關部門做善后工作，如查原因和損失情況。 凡屬公司 秩序 管理員，一旦在本管理區(qū)域發(fā)生火警事故，不管上班與否， 都必須投入現(xiàn)場搶救工作，不能借故逃避，事后查明借故不參加或逃避搶救者，嚴肅處理直至開除。 積極做好防火、防范宣傳教育工作，深入開展消防 秩序 檢查，巡視做到及時發(fā)現(xiàn)，及時報告，及時整改。 12 義務消防隊員職責： 全體 秩序 管理員都是義務消防員，都有責任和義務從事公司消防工作。 檢查、參閱值班記錄，來訪登記有無亂畫 、損毀。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 18 接班時詳細了解上一班值勤情況，交班時仔細交待未做完的工作及注意事項。 秩序 管理員交接班途中，應統(tǒng)一集合列隊行進，精神飽滿，步伐整齊。 對緊急集合無故不重視、不到位者將給予處罰。 緊急集合由主管以上領導起動， 檢查人員到位情況 。 不得向外人、傳媒貶談 詆毀 公司、 秩序 管理 組 聲譽。 公司、 秩序 管理 組 的資料未經(jīng)同意不得轉借外人參閱。 涉及公司、 秩序 管理 組 不該問的秘密不問。 9 保密制度： 秩序 管理員必須遵守公司及 秩序 管理部的保密制度。 白天查哨檢查工作狀況、禮儀形象以及崗位違章等進行糾正、教育和處罰。 查鋪時員工必須就寢，不得吵鬧 開燈娛樂，尤其杜絕賭博，違反者應當予以追究、 批 評、處罰。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 17 查鋪查哨制度： 服務中心 經(jīng)理、主管帶領夜班值班班長不定期對各宿舍員工就寢情況進行檢查。 2名， 優(yōu)秀班組 1個，評比結果內部通報，制作流動紅旗鼓勵。 ，不得大聲唱歌，喊叫、放錄音機。 ：遇隊員的親友來訪，要顧及他人休息，不得大聲大叫，影響他人休息，原則上不得超過二小時。 持室內衛(wèi)生，不得隨地吐痰，不得亂扔瓜果皮、紙屑。 ，物品擺放整齊，公共過道等處不得放膠桶等其它物品。 ，隊員所戴的帽子、腰帶統(tǒng)一排放在衣柜內，帽子蓋住腰帶。 ，排列有序，不得隨地亂放。 ，起床 后將床單拉平； ，如書刊、衣物等。 8宿舍內務管理制度： ： 。請假人員因特殊情況經(jīng)批準后可以適當續(xù)假，未經(jīng)批準，超假或逾假不歸者，應當予以追究，請假不銷假應當予以追究。 請假半日以內，由班長批準，請假一日以內由主管批準，請假三日以內，由 服務中心 經(jīng)理批準，綜合 管理 部備案， 秩序 維護 員最長請假一般不得超過三日，如需延長假期需經(jīng)公司批準方可，因病住院治療除外。 工作時間內，無特殊事由不得請假，因病請假必須持醫(yī)院病休證明書。 秩序 維護 員外出，必須向班長請假，歸隊時要銷假，未經(jīng)領導同意不得私自外出。 下級應當主動向上級報告情況，發(fā)生事故、案件和遇到特殊情況應立即報告，報告通常逐級進行，必要時也可以越級報告。 全體 秩序 管理員必須參加學習與培訓， 秩序 管理部將適時組織 秩序 管理員統(tǒng)一學習、授課，各 秩序 管理員必須攜帶 筆記本作好筆記，認真學習，課后考核，考核不及格者需重新補培補訓。 全體 秩序 管理例會：每月召開一次，由主管指定時間進行并主持、 服務中心 經(jīng)理參加，主要是在部門內相互溝通思想，調動隊員積極性，開展批評與自我批評，分析完成任務，軍事訓練，內務整理及工作總結，要求班長發(fā)言，以討論的形式、茶話會的形式或沙龍的形式等活躍氣氛。全班 秩序 管理員無故必須參會。 6 會議與學習： 秩序 維護組 實行會議制度，分班務會、 秩序 管理骨干會、全體 秩序 管理例會。 警容風紀的檢查要求長期、細致，以批評教育為主，屢糾不改者，班長給予其量化，主管或辦公室人員給予其處罰，情節(jié) 嚴重，影響惡劣者，應及時讓其下崗反省。 值崗時， 秩序 管理班長需不定時對隊員進行崗上警容風紀檢查，對違反警容風紀的行為進宜昌市信德物業(yè)有限公司 15 行糾、批評。 警容風紀檢查： 警容風紀是 秩序 管理員的儀表風貌，是 秩序 管理員形象的體現(xiàn)，必須健全檢查制度。 在打電話或與業(yè)戶交談時，如有業(yè)戶走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 不輕易接受業(yè)戶的贈品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切的謝意 ,禮品收下后及時交領導處理。 員工上下樓原則上乘坐貨梯或消防梯，非工作需要不 允許與業(yè)戶同乘電梯。 門崗 秩序 管理員見到業(yè)戶進來 ,面部表情要微帶笑容并點頭示意 ,表示已經(jīng)注意到他的來臨，巡邏的 秩序 管理員如遇業(yè)戶可敬禮或點頭示意。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑，男士不留大鬃角和胡須，提倡平頭，女士不留披肩發(fā)，不涂指甲油、不留長指甲，化淡裝。 儀容儀表： 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天沖涼換洗內衣物。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 14 上下班途中必須著裝整齊，不得不帶帽子或將帽子拿在手上，不得將腰（皮）帶拿在手上和其他不規(guī) 范動作，非當班時間，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。 上班著制服應干凈、整齊、無異味，鈕扣要全部扣好，不得敞衣開懷卷褲腿、歪戴帽子，不得留長發(fā)、蓄胡子，領帶系正、武裝帶系緊。 4 秩序 管理員禁止從事的行為： 阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務； 非法剝奪、限制他人人身自由； 罰款或沒收財物； 扣押他人證件或者財物； 辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人； 私自為他人提供 秩序 管理服務的； 處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議； 其他違反法律規(guī)定的活動。無權受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。 對有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。 對業(yè)主進行法制宣傳，落實各項 秩序 防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不 秩序 因素，協(xié)助業(yè)主及時整改。 對管理服務區(qū)域內進行 秩序 防范檢查，提出整改意見和合理化建議。 依照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務區(qū)域內的人員、車輛。 對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權力。 秩序 管理員職業(yè)道德具體體現(xiàn)為：對司忠誠，服務人員； / 愛崗敬業(yè)，忠于職守； / 知法懂法，遵紀守法； / 廉潔奉公，不謀私利； / 團結協(xié)作，勇于獻身； / 堅持原則，爭創(chuàng)先進； / 文明執(zhí)勤，禮貌待 人。 文明執(zhí)崗，禮貌待人，關心業(yè)主、顧客，全心全意為公司、業(yè)主、顧客服務。 遵紀守法，勇于護法，學習法律法規(guī)文件，模范守法用法。 崗位工作及時處理，不得故意拖延移交他人處理，處理不了應及時上報。 切實維護各種規(guī)章制度，預防和制止各類治安案件。 熟悉職責與權限范圍，切實參照崗位職責開展工作，不得越權處事。 注重禮儀形象培養(yǎng)，堅持文明執(zhí)勤，禮貌待人，時刻維護公司的聲譽。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 12 十、 秩序 維護 服務手冊 秩序 維護組 內部制度： 1 秩序 管理員工作守則： 服從安排，聽從指揮，尊重領導，團結同事。 。 。 宜昌市信德物業(yè)有限公司 11 九、 消防管理員職責 任職要求：高中以上文化，從事相關工作至少一年，掌握消防安全的有關知識 ， 熟悉消防管理的運作。 。 工作時間不得看書報、雜志，不得會客（閑聊）、打瞌睡及做與執(zhí)勤無關的事。 。 。 對環(huán)境秩序進行清理檢查 。 對來訪人員進行登記 。 秩序 維護 工作業(yè)務知識。