【正文】 護工作日志》上，而且還要對事件進行攝像，以便取證，對于不幸發(fā)生的案件或發(fā)生事件的當(dāng)事人，及時寫明情況報告和詳細(xì)記錄事件的資料交接班和領(lǐng)班審閱，并提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。 如發(fā)現(xiàn)有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當(dāng)即展開調(diào)查，切不可按動門鈴或開關(guān)燈掣，倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應(yīng)立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司及派出所報警。 自殺 凡遇企圖跳樓自殺，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時應(yīng)設(shè)法勸阻，并及時致電派出所報警。 須協(xié)助照顧傷者或送醫(yī)院救治。 事后須詳細(xì)研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定應(yīng)否改良或加強秩序維護，以防同一事件再次發(fā)生。 同時盡快通知業(yè)主返回協(xié)助調(diào)查。 盜竊 凡遇發(fā)生盜竊，立即了解情況并通知物業(yè)服務(wù)中心和公安機關(guān)，清楚告知地點、樓層及單位，并在附近監(jiān)視等候警員到達。 協(xié)助維持秩序，禁止無關(guān)人員走近，并注意物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護情況。 如火勢蔓延，立即通知其他住戶， 同時協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主/客人撤離火警現(xiàn)場。 如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當(dāng)種類之滅火器而引致更大或更嚴(yán)重之災(zāi)害。 迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。 凡停水后再恢復(fù)供水時，須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關(guān)水閥而引起水浸。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第4頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 停水 如遇訴求停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全幢停水。 加派人手看守各出入口及通道，加強秩序維護，并設(shè)法安排緊急照明。 停電 凡遇停電須立即了解物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)是否局部或全部停電，公共設(shè)施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部或供電部門。 救援 救援工作是秩序維護人員的一大職責(zé)，在平常的工作中應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境，時刻注意突發(fā)事件發(fā)生，當(dāng)發(fā)生意外情況，本部突擊力量迅速到場搶救并幫助傷病人員，迅速通知醫(yī)院，保護好現(xiàn)場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保障救護車輛順利進出。對老人/兒童講不出住址的，可送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼Ｔ趯嵤r截、搜索時，應(yīng)將所有出入口封鎖控制起來，所有崗位進入戒備狀態(tài)，并保持各崗位之間的聯(lián)絡(luò)，由帶班領(lǐng)班組織秩序維護員進行攔截或搜索可疑人員。不服或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關(guān)處理。如有重傷者送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救，當(dāng)情況難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)。并立即報告公安機關(guān)到場處理。失主仍在現(xiàn)場的，要同失主一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。 搶劫、行兇 發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況，通知當(dāng)值秩序維護員保護物業(yè)服務(wù)中心財物和業(yè)主/客人秩序維護，組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現(xiàn)場并將人犯看管起來，立即通知公安機關(guān)到場，如事主在場應(yīng)把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后，協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。 意外是指客人/業(yè)主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主或員工意外受傷時，應(yīng)立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及時通知領(lǐng)班及有關(guān)人員，將傷員帶到有關(guān)部門，用應(yīng)急藥物治療，嚴(yán)重者立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。 處理訴求最后視是否生效解決問題為原則，盡量在滿足客人需要與不損害物業(yè)服務(wù)中心利益上平衡。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規(guī)程版號1頁碼第2頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 立即采取行動補償，能改正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。處理訴求的方法： 先控制自己的情緒，防止先入為主的偏見，禮貌接受客人的訴求，對他表示諒解，切忌用自己的標(biāo)準(zhǔn)與客人抗?fàn)?。若犯罪分子不在現(xiàn)場，先問清情況，并通知領(lǐng)班，領(lǐng)班將案發(fā)情況記錄清楚，必要時通知派出所或帶業(yè)主到派出所報案。 報警馬上問清情況，若犯罪分子仍在現(xiàn)場，設(shè)法將其抓獲或做好監(jiān)視，同時通知領(lǐng)班、主管到場。 詢問應(yīng)禮貌解答，盡量做到使客人滿意。 范圍 本規(guī)程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。 犯第二條之規(guī)定累計三次不改者。 上班 (包括上夜班) 時睡覺。 私換外幣，向業(yè)主/客人索取小費或物品。 將犯罪分子帶到物業(yè)服務(wù)中心作案。 工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物。 凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。 制造謠言或惡意中傷物業(yè)服務(wù)中心聲譽或其他員工。 蓄意損耗，毀壞物業(yè)服務(wù)中心或業(yè)主/租戶物品。 對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人或企圖破壞正常的工作秩序。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HBQCHB09生效日期2012年10月1日 凡犯下列條件之一，重者降職，輕者簽自愿罰款單。 未經(jīng)允許使用提供給業(yè)主、客人使用的設(shè)備、設(shè)施。 在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)隨地吐痰、亂丟雜物等不衛(wèi)生行為。 工作時間看電視，聽收錄機，看書報。 工作不負(fù)責(zé)任而引起業(yè)主/客人不滿，影響不大的。 工作態(tài)度不認(rèn)真，不履行職責(zé)。 處罰 凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發(fā)放《不合格項通知及處理報告》；輕者批評教育（按犯錯程度和認(rèn)錯態(tài)度，當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進行批評教育或按員工手冊內(nèi)要求執(zhí)行）。 及時制止，抓獲現(xiàn)行犯罪份子者。 在為業(yè)主/客人服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使業(yè)主/客人深感滿意而受到贊揚、感謝者。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HBQCHB09生效日期2012年10月1日 表彰條件 努力鉆研秩序維護工作業(yè)務(wù)，對提高物業(yè)服務(wù)中心秩序維護和工作效率成績顯著者。接聽電話要禮貌，如“您好，秩序維護部！”或“您好，消防中心！”等。 工作電話接聽及撥打，問答要標(biāo)準(zhǔn)、簡練，禁止長時間占線。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所有話費均由該人承擔(dān)，并對本人填寫過失單，罰款，甚至解雇。 電話僅限當(dāng)值人員工作使用，概不外借。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護部器械使用管理工作規(guī)范版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HBQCHB08生效日期2012年10月1日 秩序維護部對電話使用的管理制度 所有電話僅作為工作聯(lián)絡(luò)之使用，禁止隨意挪作它用，禁止撥打私人電話。 認(rèn)真做好對講機交接工作，以防止問題出現(xiàn)進而互相推卸責(zé)任。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8—10小時）輪換使用。 秩序維護部通訊值崗的使用規(guī)定 每個崗位配發(fā)一部對講機，另酌情配發(fā)一塊充電電池和一部充電器。 器械的登記發(fā)放、保存、防護派專人負(fù)責(zé)秩序維護器械的管理工作。 具體工作規(guī)程 器械使用規(guī)定 對講機只限于執(zhí)勤時，向上級報告、請示或匯報工作情況及執(zhí)勤人員互相聯(lián)系工作時使用，不準(zhǔn)用對講機閑扯與工作無關(guān)的事。 秩序維護部專人負(fù)責(zé)器械的發(fā)放檢查、存儲等管理工作。 范圍本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心對秩序維護器械包括：對講機、電話和其它防衛(wèi)器具的使用與管理工作。 相關(guān)質(zhì)量記錄。接班人員不按時上崗，視情節(jié)做批評教育或紀(jì)律處分。 接班員應(yīng)認(rèn)真檢查崗位各種設(shè)備、物品、門鎖、封條等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即報告領(lǐng)班。 交班人員要把當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理情況，可疑情況等通知接崗人員留意，并做好記錄，填好《秩序維護工作日志》。 秩序維護部主管負(fù)責(zé)秩序維護班崗位交接班的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作。 接班秩序維護員負(fù)責(zé)做好接班記錄和接班崗狀況的檢查工作。 范圍 本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心各崗位秩序維護崗位交接班工作。 在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)的情況和問題要做好文字記錄，未處理的要交下一崗跟辦。 不擅自移動和啟用守護崗位內(nèi)的一切設(shè)施。 密切注視負(fù)責(zé)守護的設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)異常情況和不利于秩序維護因素要及時采取措施或報告領(lǐng)班。 上崗前不準(zhǔn)喝酒，上崗時不準(zhǔn)看書報、打瞌睡或與他人閑聊。F. 廉潔奉公，不謀私利。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人，婉言相助。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護部崗位規(guī)范版號1頁碼第3頁，共3頁文件編號HBQCHB06生效日期2012年10月1日D. 使用文明用語，語言是人際交往的工具，也是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，無論任何情況，都應(yīng)使用禮貌用語。C. 禮貌待人。（按秩序維護部員工守則要求）B. 文明站崗，按時交接班。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。B. 秩序維護員必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)活動，決不能凌架于法律之上。 遵紀(jì)守法、勇于護法。任務(wù)繁重，責(zé)任重大。 秩序維護員職業(yè)道德與規(guī)范 熱愛本職、忠于職守。 愛護物業(yè)服務(wù)中心財產(chǎn)，愛護一切工/用具，不準(zhǔn)私自拿物業(yè)服務(wù)中心的物品。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱秩序維護部崗位規(guī)范版號1頁碼第2頁，共3頁文件編號HBQCHB06生效日期2012年10月1日 上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、接打私人電話、不準(zhǔn)陪帶親友到工作區(qū)域聊天；不準(zhǔn)開放收錄機、耳筒機、不準(zhǔn)哼歌。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的問題、主管或領(lǐng)班吩咐需要注意的問題向接崗人交待清楚才離開)，不得私自調(diào)班，需調(diào)班時必需找好調(diào)班人員，寫好書面報告，經(jīng)逐級同意后方可調(diào)班（包括調(diào)休）；不準(zhǔn)串崗。 服從上司的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。 對賓客要有禮貌，語言要親切，無論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞， 使人感到缺少教養(yǎng)。 頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)、怪發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)留長指甲。 崗位要求 上班時必須穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰帶、領(lǐng)帶、肩章、對講機、帽及帽徽。 范圍本規(guī)范適用于物業(yè)服務(wù)中心全體秩序維護員崗位。 對有違反治安管理行為的人，秩序維護人員有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權(quán)利。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱崗位職責(zé)及權(quán)限版號1頁碼第6頁，共6頁文件編號HBQCHB05生效日期2012年10月1日 身帶管制刀具和自制火藥槍。 以尋人為名，行為鬼鬼祟祟。 有其他違法犯罪和重大犯罪嫌疑。 破壞公共設(shè)施。但沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、偵查和處理的權(quán)利。 對發(fā)生的各類案件或重大事故現(xiàn)場，有抓獲現(xiàn)場違法犯罪分子和搶救傷員的責(zé)任，有保護好現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序的責(zé)任，但沒有勘查現(xiàn)場的權(quán)利。 秩序維護人員的職權(quán)范圍 經(jīng)常向業(yè)主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協(xié)助和組織業(yè)主做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故的“四防”工作，落實秩序維護防范措施，發(fā)現(xiàn)有損于秩序維護因素要及時整改，不能整改的要報告有關(guān)部門，防范于未然。 消防中控室值班人員負(fù)責(zé)每日環(huán)境衛(wèi)生的打掃及維護，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會客等。在崗期間不許做一切與本職工作無關(guān)事宜，嚴(yán)禁睡崗。包括：報警點，位置，現(xiàn)場查看情況，處理結(jié)果及時間。 按規(guī)定程序操作，嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁使用中控設(shè)備做與其不相稱的事，包括消防電話、 緊急廣播系統(tǒng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員觸動防災(zāi)設(shè)備。 中控崗 定期對中控室的設(shè)備進行檢查和簡單維護，保證各設(shè)備正常運行。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚、責(zé)任明確。 所有物品出物業(yè)服務(wù)中心必須經(jīng)核實后方可放行。 要善于發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，應(yīng)變快，可疑和緊急情況報告及時、到位迅速。 堅守崗位，保持警惕，勸離在值班區(qū)域內(nèi)的閑雜、逗留人員。 發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞應(yīng)及時向司機指出，并做好記錄，同時立即通知車場當(dāng)值負(fù)責(zé)人。 做好交接班工作。 詳細(xì)做好巡查記錄，填寫《巡檢情況登記表》將記錄交給領(lǐng)班簽名確認(rèn)。 對違反物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)鬧事、斗毆、損壞業(yè)主/租戶或公共設(shè)施者先勸其冷靜，必要時，協(xié)助公安部門進行處理。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱崗位職責(zé)及權(quán)限版號1頁碼第4頁，共6頁文件編號HBQCHB05生效日期2012年10月1日 勤巡勤查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時解決。 檢查物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)的公共設(shè)備，包括消防設(shè)備、供電、水、管道設(shè)施等。 施工（裝修）人員若在樓層施工，均需持本物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的臨時出入證，經(jīng)秩序維護員查驗后方可進入場地施工。 樂意幫助小孩、老人等有需要的業(yè)主/客人。 密切注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)客人的活動情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告領(lǐng)班，并做好監(jiān)視。 詳細(xì)填寫《秩序維護工作日志》，做好交接班工作。 密切留意物業(yè)服務(wù)中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并報告領(lǐng)班處理。，及時報告秩序維護部領(lǐng)班，并做好控制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要防止被他人取走，并報告領(lǐng)班處理。 對物業(yè)服務(wù)中心的公共設(shè)施要注意維護，不準(zhǔn)業(yè)主/客人隨意刻畫、敲擊和損壞。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱崗位職責(zé)及權(quán)限版號1頁碼第3頁，共6頁文件編號HBQCHB05生效日期2012年10月1日 出入口是業(yè)主/客人進出項目主要之路，人員多、情況復(fù)雜，秩序維護員必須注意客人的動向，細(xì)心觀察，保證物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主/客人生命財產(chǎn)的正常維護，填寫《來人來訪登記表》。 做好交接班工作，寫好秩序維護日志，隨時向秩序維護部主管報告工作。 凡遇節(jié)假日、重要接待任務(wù)，要勤巡勤查，加強警衛(wèi)工作。 對所帶班的秩序維護員進行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。 處理日常工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助秩序維護部主管處理疑難問題和業(yè)主訴求。 主持班前會，向秩序維護人員交待工作任務(wù)和提出注意