【正文】 表單一 （三）崗位操作規(guī)程 門崗操作規(guī)程 門崗 東方灣邸 小區(qū)三個(gè)大門崗， 24小時(shí)開放，另有一個(gè)次門供人員進(jìn)出，在 5： 00~22： 00之間開放。 附則 本規(guī)定由綜管部負(fù)責(zé)解釋和修訂。 當(dāng)班未按時(shí)打點(diǎn)者 當(dāng)班時(shí)與無關(guān)人員聊天超過半小時(shí) 當(dāng)班不按要求攜帶秩序維護(hù)器械者 未執(zhí)勤時(shí)穿秩序維護(hù)員服裝外出或攜帶秩序維護(hù)員器械者（給公司造成負(fù)面影響的另行處理）。 執(zhí)勤時(shí)精神不振、動(dòng)作不規(guī)范、禮節(jié)不周到，未按崗位要求，影響形象的。 其他優(yōu)秀行為酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 服務(wù)中心設(shè)立“安全獎(jiǎng)”，在公司連續(xù)三次例行檢查中，表現(xiàn)突出，無打瞌睡、吸煙、脫崗、串崗等現(xiàn)象，對(duì)突發(fā)事件能快速做出反映，全班進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，秩序維護(hù)員每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，領(lǐng)班獎(jiǎng)勵(lì) 50元。 在值勤中及時(shí)調(diào)解和制止小區(qū)內(nèi)重大斗毆事件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止、及時(shí)上報(bào)者，視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 為公司的社會(huì)形象做出重大貢獻(xiàn)者 200～ 500； 為小區(qū)的管理服務(wù)提出合理化的建議，經(jīng)采納有顯著成效者，獎(jiǎng)勵(lì) 100～300 元； 發(fā)現(xiàn)小區(qū)安全隱患（包括漏水、漏電、消防、治安等事故），及時(shí)報(bào)告并積極協(xié)助處理者，視事跡大小，給予 50200 元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)。 考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 通過獎(jiǎng)罰機(jī)制對(duì)秩序維護(hù)部實(shí)施月考核管理。 內(nèi)容、進(jìn)度 序號(hào) 頻 次 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 1 1次 /1星期 周例會(huì) 集中 秩序維護(hù)主管 時(shí)間不定 1 1次 /1星期 軍事素質(zhì)訓(xùn)練 集中訓(xùn)練 秩序維護(hù)主管 1 小時(shí) 2 1次 /2星期 職業(yè)道德、法律常識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中培訓(xùn) 秩序維護(hù)主管 1 小時(shí) （二）秩序維護(hù)作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定） 目的：為加強(qiáng)秩序維護(hù)部隊(duì)伍建設(shè)，提高員工工作積極性，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，督促后進(jìn)、共同進(jìn)步，特制定本規(guī)定。 集中學(xué)習(xí)或個(gè)別輔導(dǎo) 秩序維護(hù)主管 3 一小時(shí) 本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)及其運(yùn)用；消防、秩序維護(hù)設(shè)施、設(shè)備的操作。 內(nèi)容、進(jìn)度： 序號(hào) 時(shí)間 內(nèi)容 方式 負(fù)責(zé)人 備注 1 兩小時(shí) 《秩序維護(hù)部操作手冊(cè)》 自學(xué) 秩序維護(hù) 主管 2 一小時(shí) 秩序維護(hù)的條件、職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律、禮儀和獎(jiǎng)懲制度。 明確秩序維護(hù)的職責(zé)任務(wù)，符合崗位要求。當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了！” （ 2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，先行舉手禮，“先生、小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您停放在指定的車位”。 （ 4）去業(yè)主家時(shí)，先按門鈴，待主人開門后，“請(qǐng)問，您有什么需要幫忙？”、“對(duì)不起，打擾了”。 全 體秩序維護(hù)員 服務(wù)文明禮貌用語 規(guī)范； （ 1）當(dāng)來訪客進(jìn)入值班室時(shí)，必須起身，“請(qǐng)問先生、小姐需要幫助嗎？” （ 2）當(dāng)遇集團(tuán)、公司領(lǐng)導(dǎo)（訪客在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時(shí)，起身相迎，立正敬禮。 請(qǐng)走好，歡迎下次再來。 1先生 /女士，出入大門請(qǐng)您下車。 1對(duì)不起，單位還未上班，請(qǐng)您稍等。 1對(duì)不起，這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留。 同志，請(qǐng)問您找誰？ 1請(qǐng)收好您的證件，麻煩你了！ 1請(qǐng)不要著急，我?guī)湍朕k法。 專業(yè)高效 您好！歡迎你！ 對(duì)不起，打擾了！ 謝謝！ 請(qǐng)出示您的證件，謝謝合作！ 請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見！ 請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系，對(duì)不起，您找的人不在！ 對(duì)不起，單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您明天再來。 禮貌專業(yè)， 詳細(xì)記錄， 重復(fù)確認(rèn)， 及時(shí)反饋。 1．不復(fù)述確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi) 容。 2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。 動(dòng)作規(guī)范，認(rèn)真登記。 4． 不認(rèn)真驗(yàn)收。 2． 對(duì)車況不作詳細(xì)記錄。 3． 出區(qū)（庫(kù)）登記。 指揮標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1． 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸?入憑證（使用智能卡除外）或進(jìn)入登記。 6． 前車避讓后車手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體保持呈 90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 4． 停車手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約 60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 2． 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體 90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂呈 90度，距胸前約 20 公分。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左拐彎、右拐彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 3．不拾放在垃圾筒內(nèi)。 1．視而不見。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 3．做事猶豫不決，頭腦不團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問，保護(hù)自己。有禮貌的詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有1．不及時(shí)匯報(bào)情況。 2．巡邏人員進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方的行為。 主動(dòng)致意，禮貌詢問。 2．在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 挺拔大方，眼觀六路，耳聽八方。 3．精神萎靡不振。 1．借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。 2．巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 巡邏 1．行走時(shí)昂首挺胸，機(jī)智靈活，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 4．信息流失，不及時(shí)反饋情況。 2．擅自處理重大來訪或事件。 C．同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 3．自己不能解決業(yè)主投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待工作： A．積極維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 接待業(yè)主投訴 1．當(dāng)值班時(shí)接到業(yè)主投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。 4．交待事宜，未確認(rèn)擅自放行。 2．核實(shí)不清放行。 4．對(duì)于有關(guān)職能部門、公司、服務(wù)中心或業(yè)主（搬家戶為租戶主）交待事宜，及時(shí)聯(lián)系。 2．認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)業(yè)主表示感謝。 5．當(dāng)業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 主動(dòng)友好，禮貌登記。 3．對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。并 使用正確手勢(shì)向業(yè)主1．不問、不確認(rèn)、不登記進(jìn)入小區(qū)或大廈。 3．不直接拒絕業(yè)主，盡量不要說“不知道”之類的話。 語言 簡(jiǎn)練 清晰 1．入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 來訪人員接待 1．主動(dòng)向來訪人員打招呼敬禮，面帶微笑。 2．語言羅嗦，口齒不清，不知所云。 3．如未聽清楚對(duì)方說明意思，應(yīng)答“請(qǐng)重復(fù)”。 對(duì)講機(jī)使用 1．語言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“某某（崗哨）、某某（崗哨），某某（崗哨）呼叫。 2．動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。 5．車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 3．當(dāng)值期間，遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。 行禮 1．著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 中速行駛， 雙腿內(nèi)斂， 禁止載客， 遇業(yè)主詢問，應(yīng)下車回答。 7．亂停放。 5．吃東西抽煙與客人閑談，喧嘩吵鬧。 3．騎車時(shí)東張西望，與人閑談。 1．巡邏車私搭內(nèi)部員工。 5．要提高注意力，保持良好的精神狀態(tài)。 3．騎車巡邏時(shí)遇到業(yè)主詢問或與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車 輛，立正敬禮后進(jìn)行交談。 騎車 1．上下車右腿從后上下。 6．對(duì)業(yè)主反應(yīng)問題無動(dòng)于衷。 4．警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。 5．遇有公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主反 應(yīng)情況和詢問以及檢查參觀團(tuán)進(jìn)入，要立正敬禮。 規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，3．對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一左手持對(duì)講機(jī)。 2．精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。 2．地下停車場(chǎng)（室外停車場(chǎng)）夜間巡邏人員制服外要著反光衣。 七、儀容儀表、行為規(guī)范 秩序維護(hù)員行為規(guī)范 1． 秩序維護(hù) 員通用行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1．工作時(shí)間內(nèi)按規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、執(zhí)勤器材，并保持衣物干凈、平整，無明顯污跡、破損。 巡邏崗崗位職責(zé) ，并做好安全防范工作； ，積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉本職工作，不斷提高工作技能； 、打點(diǎn)，對(duì)可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、裝修、消防等異常情況及時(shí)處理并上報(bào)； ，引導(dǎo)車輛按規(guī)定線路行駛和有序停放； ，如發(fā)現(xiàn)消防器材缺失、損壞、失效等情況 及時(shí)記錄并上報(bào)； 、臺(tái)風(fēng)天氣及時(shí)關(guān)閉單元門和樓道窗，同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門窗及清理陽臺(tái)物品 ； ，及時(shí)提醒并做好記錄； 、亂涂亂畫、高空拋物、破壞綠化等不文明行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，根據(jù)情況通知相關(guān)部門處理，并做到人過地凈； 、詢問、投訴等事項(xiàng)，能解決立即解決，不能解決的報(bào)