【文章內容簡介】 客在上級領導陪同下）來到時，起身相迎，立正敬禮。 （ 3）在巡邏時，遇見業(yè)主應主動點頭示意或問好。 （ 4）去業(yè)主家時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么需要幫忙？”、“對不起，打擾了”。 車輛管理服務文明禮貌用語規(guī)范： （ 1）當車輛進入道口時，應上前行舉手禮。當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！” （ 2）當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，先行舉手禮，“先生、小姐，對不起，請您停放在指定的車位”。 （ 3）當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生、小姐，請關好車門、窗（請鎖好車）” （ 4）當出小區(qū)車輛有可疑之處，需詢問時，先行舉手禮，“請問 ，先生、小姐貴姓？住哪幢哪室？ 屬何單位？”、“請出示證件”；當退還證件時，先敬禮，“對不起” 八、操作規(guī)程 （一）培訓操作規(guī)程 崗前培訓 目的要求 樹立秩序維護職業(yè)意識和從業(yè)的熱情。 明確秩序維護的職責任務，符合崗位要求。 掌握上崗“應知應會”的基本知識和應遵循的禮節(jié)及組織紀律。 內容、進度： 序號 時間 內容 方式 負責人 備注 1 兩小時 《秩序維護部操作手冊》 自學 秩序維護 主管 2 一小時 秩序維護的條件、職責、工作規(guī)程、工作標準紀律、禮儀和獎懲制度。秩序維護服務的各項規(guī)章和有關的政策、法令。 集中學習或個別輔導 秩序維護主管 3 一小時 本崗位秩序維護服務的基礎知識及其運用；消防、秩序維護設施、設備的操作。 實踐操作 秩序維護 主管 崗位培訓 目的 幫助秩序維護掌握本職所需的基本知識和方法，鍛煉體能，提高防范技能，滿足完成秩序維護任務的需要。 內容、進度 序號 頻 次 內 容 方 式 負責人 時間 1 1次 /1星期 周例會 集中 秩序維護主管 時間不定 1 1次 /1星期 軍事素質訓練 集中訓練 秩序維護主管 1 小時 2 1次 /2星期 職業(yè)道德、法律常識、本崗位專業(yè)知識 集中培訓 秩序維護主管 1 小時 （二）秩序維護作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎罰規(guī)定） 目的：為加強秩序維護部隊伍建設，提高員工工作積極性，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，督促后進、共同進步，特制定本規(guī)定。 適用范圍：本規(guī)定適用于秩序維護部所有員工。 考核內容及標準 通過獎罰機制對秩序維護部實施月考核管理。 月考核獎：秩序維護領班 250 元 /月、秩序維護員 200 元 /月、監(jiān)控 100元 /月 獎勵內容與標準，有下列行為之一，將給予獎勵。 為公司的社會形象做出重大貢獻者 200～ 500； 為小區(qū)的管理服務提出合理化的建議，經采納有顯著成效者，獎勵 100～300 元； 發(fā)現(xiàn)小區(qū)安全隱患（包括漏水、漏電、消防、治安等事故），及時報告并積極協(xié)助處理者，視事跡大小，給予 50200 元人民幣獎勵。 抓獲小偷，人贓俱獲，獎勵 200元，如系多人抓獲一并共同獎勵 300 元，并通報表揚。 在值勤中及時調解和制止小區(qū)內重大斗毆事件，及時發(fā)現(xiàn)、及時制止、及時上報者，視情況給予獎勵。 拾金不昧、助人為樂、救死扶傷受到客戶群眾來信、來電、贈送錦旗或登報、上電臺表揚的獎 100 元以上。 服務中心設立“安全獎”，在公司連續(xù)三次例行檢查中，表現(xiàn)突出，無打瞌睡、吸煙、脫崗、串崗等現(xiàn)象，對突發(fā)事件能快速做出反映，全班進行嘉獎，秩序維護員每人獎勵 30 元，領班獎勵 50元。 秩序維護部每季度根據(jù)工作表現(xiàn)及季度考核評出 2名“忠誠衛(wèi)士”，每名獎 勵 50 元。 其他優(yōu)秀行為酌情進行獎勵。 處罰內容及標準，有下列行為之一，將予處罰： 輕微過失，有下列違規(guī)、違紀行為者，第一次給予口頭警告，罰款 10元，一月內多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍處罰。 執(zhí)勤時精神不振、動作不規(guī)范、禮節(jié)不周到，未按崗位要求，影響形象的。 執(zhí)勤時不戴帽子、上崗證，上班衣冠不整，敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整齊者 執(zhí)勤時將手插入衣袋、褲袋、背手行進、不按規(guī)定姿勢站崗者 執(zhí)勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧者 留大包頭、長發(fā)、鬢角、 小胡子、長指甲者 執(zhí)勤時接私人電話超過 3分鐘者 一般過失，有下列違規(guī)、違紀行為者 ,第一次給予口頭警告 , 罰款 20 元，一月內多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍處罰。 當班未按時打點者 當班時與無關人員聊天超過半小時 當班不按要求攜帶秩序維護器械者 未執(zhí)勤時穿秩序維護員服裝外出或攜帶秩序維護員器械者（給公司造成負面影響的另行處理）。 當班接到報警中心接警信號后，未及時趕到報警點者 .（ 1分鐘內到達報警點） 交接班前，接班隊員未按時到秩序維護部集合 者 當班利用對講機閑聊，說臟話者 當班看書報、玩手機、聽收音機、 MP3 者 當班隊員未經允許私自進監(jiān)控室者 交接班時未做好崗亭衛(wèi)生，物品未擺放整齊者 對他人的違規(guī)、違紀行為包庇、隱瞞不報者 未經批準，擅自找他人代班者 亂丟煙蒂雜物，當班抽煙，登記本上及在崗區(qū)域內亂涂亂畫者 中度過失 , 有下列違規(guī)、違紀行為者 ,除給予口頭警告 ,并處罰款 50100 元 過失損壞公共設施、設備者（另視情賠償雙倍費用） 對發(fā)現(xiàn)的情節(jié) 一般問題知情不報或說謊話欺騙者 二人同崗巡邏時，其中一人違紀，另一人不去制止者 上班前喝酒，造成不良影響者 無故缺席公司的各類培訓、會議者 對進入管轄區(qū)域內外來人員不按規(guī)定詢問，未做好登記及通報，造成嚴重后果者，從重處理 對進入管轄區(qū)域內外來車輛不按規(guī)定詢問，未做好登記者 對攜帶物品進出小區(qū)外來人員不檢查、不詢問、不通報、不登記者（未造成不良影響） 在小區(qū)內隨地大小便者 應知應會及隊列規(guī)定考核不合格者 嚴重過失 ,有下列 違規(guī) ,違紀之一者 ,給予書面警告 ,并罰款 100200 元 接班人員未到，當班人員擅自下班者 當班門崗睡覺、脫崗及酗酒者 當班遲到、早退 30分鐘以上者 被業(yè)主或他人投訴，情況屬實者 半年內無故缺席公司的各類培訓、會議二次以上者 未經批準，私自帶非住集體宿舍人員到集體宿舍留宿者 在集體宿舍賭博者 班長、隊長以權謀私，索要財物，接受隊員賄賂者 隊員之間吵鬧、打架，造成不良影響者 未按規(guī)定程序請假， 無 故曠工者 從事第二職業(yè)者 重大過失 ,有下列違規(guī) .違紀 .違法之一者罰款200300 元 ,情節(jié)嚴重的立即辭退或開除 無根據(jù)散布謠言及搬弄是非者 未經批準超假三天以上或連續(xù)曠工三天者 違紀、違法受到公安治安條例處罰或刑法追究者 監(jiān)守自盜 偷盜公共財物及他人錢物者 聚眾斗毆者 不服從管理、無故不服從領導工作安排者 屢犯公司和秩序維護部制定的各項規(guī)章制度，經多次教育，仍未改正者 在執(zhí)勤時管理不力，造成區(qū)域內重大安全事故者 為犯罪嫌疑人出逃提供方便者 侵吞公款者（如：有償服務費、對違反小區(qū)規(guī)定人員進行處罰的費用等） 謊報險情或重大事故隱瞞不報者 泄露公司文件信息資料、業(yè)主隱私者 其他獎懲激勵機制 各崗位在同一項考核內容連續(xù)兩次補考不合格者，做換崗處理，即普通秩序維護員轉正薪資降為試用期薪資，領班做降職處理 普通秩序維護員在一年內無違規(guī)違紀記錄，一年內獲得忠誠衛(wèi)士榮譽稱號兩次及以上者，通過公司培訓考核后應崗位需求可晉升為秩序維護部領班 ，通過公司考核合格后，可晉升為服務中心管理人員 其它未盡條款，視情節(jié)作出處理 隊員違反上述規(guī)定如系領班管理不到位，領班負連帶責任，所有處罰、獎勵均出具《員工獎罰建議單》，罰款從當月工資中扣除，獎勵以工資形式發(fā)放。 附則 本規(guī)定由綜管部負責解釋和修訂。 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。 表單 《員工獎罰建議單》 表單一 （三）崗位操作規(guī)程 門崗操作規(guī)程 門崗 東方灣邸 小區(qū)三個大門崗， 24小時開放，另有一個次門供人員進出，在 5： 00~22： 00之間開放。門崗立崗每崗半小時輪換一次。 來人來電來訪管理 電話鈴響三聲之內必須接聽，第一句話必須是“您好，秩序維護部”。 外來人員進入小區(qū)應主動打招呼，說“你好” ,并將外來人員有關情況登記在《來人來訪記錄》上。 當詢問外來人員或要求他們出示證件登記時，應使用“請”、“麻煩你”，稱呼人應使用“先生、小姐”等文明用語。 裝修人員應憑“出入證”出入，其他非業(yè)主來訪人員若無業(yè)主陪同應禮貌地詢問 他所要拜訪業(yè)主的姓名、房號等，作好登記，方可進入本小區(qū)。 秩序維護員應謝絕推銷或其他閑雜人員進入小區(qū)。 遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來小區(qū)，應立正、敬禮、以示歡迎，并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。 物品搬運的管理 在裝修期間，裝修材料的出門必須征得業(yè)主的同意后方可放行，并作登記備查。 當有大件物品進出小區(qū)時，應將物品登記在《大宗物品出門登記表》上。 年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的業(yè)主（住