【文章內(nèi)容簡介】 免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；在公司走訪下游市場時，免費代送宣傳資料。二）、每年進行一次“上榜品牌”的評選（一百個左右）。上榜品牌可享受如下待遇：張榜公布（保留一年）；參與剩余倉庫的競租抽簽；以半價提供一年期戶內(nèi)廣告位一個（限于自用）；參與剩余戶外廣告位競標(biāo)（限于自用）；免費提供十二次市場內(nèi)廣播電視廣告或形象宣傳（一年內(nèi)使用）；在市場對外廣告或形象宣傳中隨機抽簽推介；在公司走訪下游市場時代送宣傳資料（按郵資標(biāo)準收費）。三）、有下列情況之一的，不得參與上述評選，已入選的，予以摘牌： 提供虛假的品牌資料或進行虛假品牌宣傳；拒繳當(dāng)年廣告宣傳費；違反本辦法第八條之規(guī)定；因觸犯本辦法第九條而被本公司處理，從處理之日起三個月內(nèi)；被執(zhí)法機關(guān)處理，從處理之日起半年內(nèi)；惡意破壞市場或本公司聲譽；嚴重違反《市場管理公約》和《租賃合同》及其它市場管理制度；其它違法經(jīng)營。四）、品牌評選由企劃部擬定具體評選辦法并組織實施，招商部配合實施。四、違章處理一）、商戶有下列違章情況之一的，給予書面警告：提供虛假品牌資料或進行虛假品牌宣傳，經(jīng)兩次口頭提醒后仍不糾正的；所經(jīng)營的品牌與登記品牌不一致，經(jīng)三次提醒仍拒絕送審的；商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌，經(jīng)口頭責(zé)令糾正無效的；拒不繳納年度廣告宣傳費的；惡意破壞市場或本公司聲譽的；因違反有關(guān)法律法規(guī)而侵害了下游顧客和消費者權(quán)益，經(jīng)提醒后拒不糾正的；其它違法經(jīng)營經(jīng)口頭提醒后仍拒不糾正的。二）、商戶有下列情況之一的，不得向其提供戶內(nèi)外廣告位、市場廣播電視宣傳、對外推介、代送宣傳品、倉儲、室內(nèi)固定停車位、利用公共區(qū)域促銷、轉(zhuǎn)租過戶等服務(wù)和權(quán)益：經(jīng)書面警告后仍拒不糾正的；受到執(zhí)法部門查處的；因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營被媒體點名暴光的。三）、租戶有下列違章情況之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準，不予續(xù)租，已簽訂租賃合同的，終止合同，并由違章商戶承擔(dān)違約責(zé)任：經(jīng)三次書面警告仍拒不糾正的；一年內(nèi)受到執(zhí)法部門兩次查處或累計三次查處的；因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營一年內(nèi)被媒提兩次暴光或累計三次暴光的。四）、商戶有下列違章情況之一的，提交有關(guān)執(zhí)法部門處理：因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營而引起糾紛的；非本公司租戶商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營，經(jīng)三次書面警告后仍不糾正的；因商標(biāo)侵權(quán)或假冒品牌及其它違法經(jīng)營給市場或本公司造成較大不良影響或損失的；五、其它一)本辦法應(yīng)在與客戶簽訂銷售、租賃合同時向客戶出示；二)本辦法列為銷售、租賃合同的附件，由簽約雙方與合同同時簽字；三)企劃部是市場品牌管理的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。第三章 商務(wù)咨詢服務(wù)一、商務(wù)咨詢服務(wù)的范圍商務(wù)咨詢服務(wù)是指本公司及其市場管理與服務(wù)員工為本市場商戶及消費者、下游市場及其商戶所提供的有關(guān)商務(wù)活動的信息、知識的咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容與范圍(1) 工商稅務(wù)、法規(guī)政策咨詢服務(wù)(2) 市場動態(tài)、行業(yè)趨勢咨詢服務(wù)(3) 商品導(dǎo)購、品牌介紹咨詢服務(wù)(4) 物業(yè)管理、商務(wù)氣象咨詢服務(wù)二、商務(wù)咨詢服務(wù)的方式1. 首問負責(zé)制。即由首問人對顧客的咨詢請求提供一站式服務(wù)。首問人受理咨詢后，凡能當(dāng)即準確回答的，應(yīng)當(dāng)即作答；不能當(dāng)即準確回答的，應(yīng)將咨詢問題記錄下來（該項咨詢完成后將記錄送交企劃部），24小時內(nèi)交有關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在受理后48小時內(nèi)，根據(jù)實際情況分別采取約請面談、書面答復(fù)、通過廣播電視播放等方式回答。2. 業(yè)務(wù)責(zé)任制。凡首問人不能解答的問題，應(yīng)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)無條件在48小時內(nèi)解答（書面、約談或播放）。相關(guān)部門的職責(zé)如下：行政人事部——工商及相關(guān)法律法規(guī)政策，民事及合同法律法規(guī)；財務(wù)部——稅務(wù)及相關(guān)法律法規(guī)政策；企劃部——市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、品牌；樓層管理員——商品導(dǎo)購、商務(wù)氣象；涉及物業(yè)管理的，應(yīng)提交物業(yè)公司。3. 咨詢熱線。本公司868服務(wù)熱線同時也擔(dān)負咨詢熱線的職能。接線員受理顧客咨詢后，應(yīng)按首問負責(zé)制的規(guī)定操作。4. 內(nèi)部廣播電視。對于顧客所咨詢的共性問題和顧客廣泛關(guān)注的問題，一般應(yīng)通過內(nèi)部廣播電視進行解答。5. 電子資訊平臺。公司將在適當(dāng)時候逐步引入電子資訊系統(tǒng)，為顧客提供雙向互動的商務(wù)咨詢服務(wù)。6. 企劃部是本公司商務(wù)咨詢服務(wù)的綜合管理部門，負責(zé)商務(wù)咨詢服務(wù)的計劃、登記、指導(dǎo)工作。商務(wù)咨詢服務(wù)為免費服務(wù)項目。第四章 商務(wù)糾紛處理 一、定義：本章所稱的商務(wù)糾紛是指本公司與本市場商戶、下游市場及其商戶、消費者、經(jīng)濟合同的相對方、策略聯(lián)盟和合作伙伴之間因交易行為而產(chǎn)生的不能當(dāng)即解決的糾紛。二、商務(wù)糾紛的分類：簡單商務(wù)糾紛，即情節(jié)簡單、分歧不大、可由樓層管理員和招商部自行解決的糾紛；復(fù)雜商務(wù)糾紛，即情節(jié)較復(fù)雜、分歧較大、樓層管理員不能解決，或可能引起訴訟的糾紛。三、原則：客觀冷靜、審時度勢、注重證據(jù)、專人應(yīng)對、力求和解、復(fù)雜糾紛律師參與。四、簡單糾紛的處理發(fā)生簡單商務(wù)糾紛時，由招商部牽頭（一般招商部經(jīng)理應(yīng)親自處理），相關(guān)樓層管理員參與（必要時可邀請物業(yè)公司和商業(yè)城有關(guān)部門參與）。處理前，應(yīng)有處理方案，必要時，應(yīng)與行政人事部溝通和向律師咨詢。處理完后，招商部應(yīng)將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，一份送行政人事部，自留一份存檔（至少保留一年）。理未果或案情已轉(zhuǎn)化為復(fù)雜糾紛，應(yīng)及時向行政人事部移交。五、復(fù)雜糾紛的處理發(fā)生復(fù)雜糾紛時，糾紛當(dāng)事部門應(yīng)立即向總經(jīng)理報告或向分管副總經(jīng)理及行政人事部通報?？偨?jīng)理接到報告后，根據(jù)案情和權(quán)責(zé)劃分，決定是否向集團領(lǐng)導(dǎo)報告。凡屬本公司有權(quán)處理和集團授權(quán)公司處理的糾紛，均由分管副總經(jīng)理牽頭、有關(guān)部門參與處理。分管副總經(jīng)理應(yīng)會同有關(guān)部門盡快進行調(diào)查，核實情況，征詢律師意見、提出處理方案。該處理方案按照權(quán)責(zé)劃分，報總經(jīng)理或集團領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。若進入訴訟程序，按集團有關(guān)法律訴訟的流程辦理。糾紛處理完畢后兩周內(nèi)，由牽頭人將案情和處理結(jié)果填入《商務(wù)糾紛結(jié)案報告》，并將該報告和有關(guān)案卷交行政人事部歸檔。六、歸口管理：行政人事部是商務(wù)糾紛的歸口管理部門，履行以下職責(zé)：總結(jié)商務(wù)糾紛及其處理的經(jīng)驗教訓(xùn)（每年提交一份綜合分析報告）；協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與糾紛處理；管理商務(wù)糾紛案卷資料；第五章 促銷活動一、促銷活動計劃與方案1. 企劃部應(yīng)于每年二月底前擬定次年（集團會計年度）本市場促銷計劃。年度促銷計劃應(yīng)包括促銷的必要性、活動時間、規(guī)模、范圍、預(yù)期目的、概算及其籌措辦法等內(nèi)容。年度促銷計劃應(yīng)納入年度經(jīng)營工作計劃。2. 促銷活動舉辦前一個月，企劃部應(yīng)擬定完整的活動方案?；顒臃桨笐?yīng)包括活動時間、地點、規(guī)模、范圍、預(yù)算及其籌措辦法、組織工作、商戶溝通、應(yīng)急預(yù)案、相關(guān)配合聯(lián)動工作（如廣告宣傳、物業(yè)公司配合）等內(nèi)容。該方案經(jīng)總經(jīng)理批準后施行。一、促銷活動的組織促銷活動一般由企劃部組織實施，分管副總經(jīng)理是活動的總負責(zé)人。招商部、行政人事部協(xié)助并提請物業(yè)公司配合。對大型或復(fù)雜的促銷活動，可由分管企劃部的副總經(jīng)理牽頭組成專項小組實施。必要時，經(jīng)總經(jīng)理批準，可將部分或全部組織工作外包給專業(yè)公司。二、重點事項與關(guān)鍵節(jié)點凡涉及商戶參與或商戶出錢的促銷活動，都應(yīng)事前與商戶廣泛溝通；涉及政府機關(guān)，應(yīng)事前與其溝通，爭取政府支持和相關(guān)費用減免；涉及物業(yè)公司，應(yīng)事前與其溝通，爭取配合。促銷活動應(yīng)當(dāng)與公關(guān)工作和品牌推廣有機結(jié)合，相互聯(lián)動，爭取效益最大化。應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司共同制訂應(yīng)急預(yù)案，尤其公共安全事故處理預(yù)案，必要時，購買相關(guān)保險。注意避免商譽及其它知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。組織工作應(yīng)由“一個頭”統(tǒng)一指揮，具體工作責(zé)任到人。工作外包時，應(yīng)簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。每次促銷活動結(jié)束后一個月內(nèi)，都應(yīng)進行專項調(diào)查與評估。第六章 客戶關(guān)系管理一、客戶資料的收集建檔客戶資料的內(nèi)容：（1）基本資料：客戶姓名、性別、身份證號、籍貫、所在樓層、房號、面積、聯(lián)系方式。（2）商務(wù)資料：客戶商號、性質(zhì)、背景及重要社會關(guān)系、營業(yè)執(zhí)照及注冊地、注冊資本、總部還是分部、經(jīng)營范圍、經(jīng)營品牌、經(jīng)營方式、服裝類別、進貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)額及其分布情況、盈利及稅收、在本市及國內(nèi)其它地方是否開店、在本市有無進一步發(fā)展計劃、對我公司的認同度等?？蛻糍Y料的收集（1）固定調(diào)查：由公司設(shè)計固定表格（表格的具體內(nèi)容每年修訂一次），在與商戶簽訂銷售、租賃合同或辦理轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租手續(xù)時交客戶填寫后，由招商部專人長期保存。同時，招商部根據(jù)客戶填寫的固定表格內(nèi)容，編制《客戶基本情況一覽表》（每年更新一次）一式三份，一份報送總經(jīng)理，一份交行政人事部存檔，自留一份備用（可用電子文件）。（2）問卷調(diào)查：根據(jù)具體調(diào)查目的（一般為廣泛內(nèi)容），由企劃部設(shè)計問卷，招商部實施。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。收回問卷由招商部專人保存（至少保存兩年）。同時，招商部根據(jù)收回問卷內(nèi)容，匯編《客戶問卷調(diào)查情況一覽表》一式四份，分別報送總經(jīng)理、企劃部、行政人事部，自留一份備用（可用電子文件）。（3）專項調(diào)查：根據(jù)特定的調(diào)查目的，由企劃部設(shè)計調(diào)查方案，企劃部牽頭、招商部配合實施（特別重要的專項調(diào)查也可委托專業(yè)公司進行）。調(diào)查對象為樓內(nèi)商戶，一般每年進行一次。調(diào)查結(jié)果由企劃部編制《專項調(diào)查報告》。原件由企劃部專人長期保存，復(fù)印件分別報送總經(jīng)理、行政人事部、招商部（可用電子文件）。（4）客戶巡訪：由招商部、企劃部分別實施。每年客戶巡訪數(shù)量，招商部不低于樓內(nèi)客戶總數(shù)的二分之一，企劃部不低于五分之一。巡訪情應(yīng)逐一登記，每半年應(yīng)分別編制一份《客戶巡訪報告》，原件各自專人保存（至少保存二年），分別報送一分對方及總經(jīng)理、行政人事部（可用電子文件）?？蛻糍Y料的管理(1) 客戶資料屬公司商業(yè)秘密，實行專人管理、專人銷毀、概不外借。(2) 客戶資料管理人員應(yīng)將資料柜上鎖，禁止將客戶資料帶出辦公室或離開時放在資料柜以外的地方。(3) 未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準，任何人不得復(fù)印、考貝客戶資料。(4) 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和部門經(jīng)理及因工作需要并經(jīng)行政人事部經(jīng)理批準的其他員工可以查閱客戶資料。(5) 遇相關(guān)人員調(diào)動時，由部門經(jīng)理與行政人事部共同進行專項監(jiān)交。(6) 客戶資料管理部門每年進行一次資料管理工作的自查清理，對需銷毀的客戶資料，提請行政人事部集中銷毀。行政人事部每年應(yīng)對相關(guān)部門的客戶資料管理情況進行一次抽查。二、潛在客戶資訊調(diào)查潛在客戶的定義：潛在客戶是指：A、本市場經(jīng)營客戶以外的、符合本市場經(jīng)營定位并有相應(yīng)支付能力的服裝經(jīng)營者和物業(yè)投資人。B、符合本公司新項目所確定的目標(biāo)顧客的基本特征的經(jīng)營者和投資人。a) 在客戶資訊內(nèi)容：（1）本資訊：客戶姓名、性別、籍貫、商號、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本及注冊地、當(dāng)前鋪面經(jīng)營商品類別、經(jīng)營方式和品牌、所在區(qū)域及物業(yè)、經(jīng)營面積、聯(lián)系方式。（2）深度資訊：客戶背景及重要社會關(guān)系、總部還是分部、資金實力、進貨渠道、銷售渠道及目標(biāo)顧客、營業(yè)規(guī)模及其分布情況、盈利及稅收、與現(xiàn)有業(yè)主和市（商）場管理者的關(guān)系、在本市及國內(nèi)其它地方投資和開店情況及策略、在本市的進一步發(fā)展方向、策略及計劃、對我公司的了解和認同程度、對本市場的評價及租（售）價格的接受程度等。b) 在客戶資訊調(diào)查的主要方式（1）定向問卷調(diào)查；（2）通過互聯(lián)網(wǎng)、媒體了解；（3）請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查；（4）通過相關(guān)政府機構(gòu)、行業(yè)組織了解；（5）親自走訪；（6）致電致函和接待來電來訪；潛在客戶資訊調(diào)查的實施（1）日常調(diào)查：由責(zé)任部門指定專人負責(zé)，主要搜集潛在客戶的基本資訊，并建立《潛在客戶基本資訊名錄》。該名錄每年更新一次；（2）專項調(diào)查：主要調(diào)查潛在客戶的深度資訊。在公司進行重大營銷活動前，或者在進行新項目的可行性研究、營銷策劃時，都應(yīng)根據(jù)需要進行潛在客戶的專項調(diào)查，并形成書面調(diào)查報告；（3）《潛在客戶基本資訊名錄》和調(diào)查報告屬公司商業(yè)秘密，應(yīng)按照本手冊“客戶資料的收集與管理”的有關(guān)規(guī)定進行管理；（4）公司企劃部是潛在客戶資訊調(diào)查的責(zé)任部門，招商部是協(xié)助部門。三、市場商戶巡訪1. 樓層管理員是市場商戶巡訪的主要實施人，每天巡訪商戶不少于一戶。巡訪的主要內(nèi)容為：了解商戶經(jīng)營情況；對市場建設(shè)、商務(wù)管理服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議；就公司與商戶共同關(guān)心的問題和事宜進行溝通；宣傳與市場及商戶的經(jīng)營活動有關(guān)的政策和法律法規(guī)；傳遞與市場及商戶經(jīng)營有關(guān)的信息；通報公司對與市場及商戶有關(guān)的事宜所作的決定等。樓層管理員應(yīng)作巡訪記錄，并于每月底前編制《客戶巡訪報告》一式兩份，送商業(yè)城公司招商部一份，自留一份（至少保存一年）。2. 招商部、企劃部的商戶巡訪工作依照本手冊“客戶資料的收集與管理”中有關(guān)客戶巡訪的規(guī)定進行。3. 公司每年應(yīng)組織一次對市場重要商戶的集體巡訪。4. 對因天災(zāi)人禍或突發(fā)事件而遭受重大經(jīng)營挫折的商戶，行政人事部和招商部應(yīng)共同、及時進行巡訪慰問。四、下游客戶巡訪企劃部每年應(yīng)組織一到二次對省內(nèi)（含本市）外下游客戶的巡訪。巡訪的主要內(nèi)容是：了解客戶經(jīng)營情況和當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r；對本公司和本市場的意見、建議和要求；宣傳和介紹本市場的最新情況及發(fā)展規(guī)劃；分發(fā)本公司和本市場商戶的宣傳品；尋找業(yè)務(wù)拓展及合作的機會等。每次巡訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《下游客戶巡訪報告》。五、潛在客戶巡訪1. 在客戶的巡訪一般每年進行一此次，巡訪對象應(yīng)是對本公司及本市場的經(jīng)營和發(fā)展有有較大意義的重要的潛在客戶。2. 招商部應(yīng)于每年第一季度與企劃部共同確定當(dāng)年潛在客戶巡訪對象并負責(zé)實施。巡訪的內(nèi)容可以與下游客戶相同，也可根據(jù)具體對象情況和公司需要另行確定。巡訪結(jié)束后三十天內(nèi)應(yīng)向公司提交《潛在客戶巡訪報告》。六、客戶溝通本手冊“公共