【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 教育軟件安裝準(zhǔn)備表》? 產(chǎn)品支持工程師對(duì)用戶的產(chǎn)品部署方式和要求進(jìn)行初步講解，指導(dǎo)用戶嚴(yán)格按照《部署參考文檔》中的要求準(zhǔn)備軟件環(huán)境，選擇適合于用戶管理員水平的操作系統(tǒng)，開(kāi)放防火墻和遠(yuǎn)程連接端口。? 完成安裝準(zhǔn)備后客戶專員收回《安裝準(zhǔn)備表》 ，交給工程師進(jìn)行安裝。17 / 52正式安裝? 工程師按照《安裝準(zhǔn)備表》中的信息登錄用戶系統(tǒng)，檢查安裝環(huán)境是否滿足要求。? 選擇最佳版本（穩(wěn)定、Bug 最少）給客戶進(jìn)行安裝。? 首次安裝時(shí)產(chǎn)品使用許可期限為一個(gè)月，用戶繳付首付款后，將軟件許可延長(zhǎng)至三個(gè)月，用戶繳付全款后(不含 5%的尾款)，將許可調(diào)整為正式的產(chǎn)品許可。如合同約定于上述時(shí)間有出入，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整許可限制時(shí)間。? 安裝完成后登錄到平臺(tái)上進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)平臺(tái)安裝成功。? 安裝過(guò)程中，工程師負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置。安裝完成? 工程師與用戶的系統(tǒng)維護(hù)管理員確認(rèn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容安排，并做好遠(yuǎn)程培訓(xùn)前平臺(tái)的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)置用戶、建立課程、檢查音頻、視頻等。? 工程師實(shí)施針對(duì)用戶系統(tǒng)維護(hù)管理員的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，使系統(tǒng)維護(hù)管理員初步了解平臺(tái)的安裝環(huán)境，熟悉平臺(tái)的日常維護(hù)辦法。? 安裝、培訓(xùn)完成后，工程師針對(duì)安裝過(guò)程的實(shí)際情況以及與用戶溝通的情況撰寫(xiě)《Blackboard 教育軟件安裝報(bào)告》 ，記錄安裝信息和安裝時(shí)出現(xiàn)的情況，以及對(duì)客戶的建議，連同其他相關(guān)技術(shù)文檔一并提交給用戶。? 工程師在 CRM 系統(tǒng)中記錄安裝完成以及相關(guān)信息，上傳《安裝報(bào)告》 ，并通知客戶經(jīng)理安裝完成。? 客戶專員確認(rèn)安裝及培訓(xùn)工作完成后，給用戶提交《Blackboard 教育軟件安裝反饋表》 ，征求用戶意見(jiàn)，并將反饋表通過(guò)紙質(zhì)和上傳至 CRM 等方式予以保留存檔。? 產(chǎn)品支持工程師對(duì)安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和一些可以改進(jìn)的地方進(jìn)行整理記錄，適當(dāng)時(shí)候集中反饋給相關(guān)人員。引用文件Serv301 《Blackboard 教育軟件安裝準(zhǔn)備表》Serv302 《Blackboard 教育軟件安裝反饋表》Serv303 《Blackboard 教育軟件安裝報(bào)告》18 / 52產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范產(chǎn)品升級(jí)工作規(guī)范目的幫助客戶安全升級(jí)，平穩(wěn)過(guò)渡適用范圍正式用戶在服務(wù)期的大、小版本升級(jí)工作職責(zé)研發(fā)部：負(fù)責(zé)正式升級(jí)包的 build，檢測(cè)及發(fā)布工作。培訓(xùn)師：了解產(chǎn)品升級(jí)包中的 Bug 修正、功能增加等方面的內(nèi)容，撰寫(xiě)升級(jí)文檔。集中對(duì)管理員進(jìn)行升級(jí)后的應(yīng)用方面的培訓(xùn)?？蛻魧T：和客戶溝通，幫助客戶做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作。產(chǎn)品支持工程師：配合客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶做好升級(jí)準(zhǔn)備工作。為客戶升級(jí)產(chǎn)品，確保升級(jí)成功，數(shù)據(jù)完好。工作規(guī)范 升級(jí)準(zhǔn)備? 研發(fā)部根據(jù) Blackboard 發(fā)布的升級(jí)包，選擇比較適合中國(guó)市場(chǎng)使用的升級(jí)包，將本土自行開(kāi)發(fā)的模塊統(tǒng)一 build 到升級(jí)包中，保證該升級(jí)包滿足版本管理、許可控制、系統(tǒng)保障等多方面需求，并對(duì)擬正式發(fā)布的升級(jí)包進(jìn)行安裝前的檢測(cè)工作。? 研發(fā)部于每年 2 月、5 月、8 月、11 日的前 10 日，將擬正式發(fā)布的升級(jí)包以及相關(guān)文檔統(tǒng)一提交給服務(wù)部產(chǎn)品升級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品升級(jí)的協(xié)調(diào)工作。? 服務(wù)部指定培訓(xùn)師詳細(xì)了解最新升級(jí)包中的 Bug 修正、功能增加等方面的內(nèi)容，撰寫(xiě)升級(jí)文檔。? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶專員于每年 9 、12 月上旬利用郵寄及電子郵件方式集中向用戶發(fā)布升級(jí)信息及升級(jí)版本的說(shuō)明文檔，并利用電子郵件方式發(fā)送《Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表》 。? 升級(jí)發(fā)布當(dāng)月月底為《確認(rèn)表》返回的最終時(shí)間，客戶專員及客戶經(jīng)理根據(jù)19 / 52確認(rèn)表信息及用戶是否在有效服務(wù)期內(nèi)等信息確定最終升級(jí)用戶，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶專員、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)共同對(duì)擬升級(jí)用戶進(jìn)行升級(jí)的排期，并利用CRM 系統(tǒng)發(fā)布升級(jí)任務(wù)。原則上升級(jí)工作在升級(jí)信息發(fā)布后 1 個(gè)月內(nèi)完成。 正式升級(jí)? 用戶根據(jù)《Blackboard 教育軟件升級(jí)準(zhǔn)備》文檔，做好升級(jí)所需要做的準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用戶平臺(tái)后臺(tái)登錄方式，并開(kāi)放防火墻和遠(yuǎn)程訪問(wèn)權(quán)限。? 產(chǎn)品支持工程師按照客戶經(jīng)理提供的信息登錄客戶平臺(tái)，檢查數(shù)據(jù)備份是否完成。? 對(duì)于自行備份有困難的客戶，工程師可以幫助客戶進(jìn)行升級(jí)前的備份。? 按照提供的信息對(duì)客戶平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，記錄升級(jí)信息和升級(jí)時(shí)出現(xiàn)的情況，以及對(duì)客戶的建議。? 升級(jí)完成后登錄到平臺(tái)上進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)平臺(tái)升級(jí)成功。 升級(jí)完成? 工程師對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置。? 通過(guò) CRM 或郵件告知客戶專員和客戶經(jīng)理升級(jí)完成，提交《Blackboard 教育軟件升級(jí)報(bào)告》 。? 對(duì)升級(jí)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和一些可以改進(jìn)的地方進(jìn)行整理記錄，適當(dāng)時(shí)候集中反饋給相關(guān)人員。? 如升級(jí)對(duì)產(chǎn)品的功能、使用有較大的調(diào)整，培訓(xùn)師將集中給升級(jí)用戶進(jìn)行產(chǎn)品應(yīng)用遠(yuǎn)程培訓(xùn)。引用文件Serv304 《Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表》Serv305 《Blackboard 教育軟件升級(jí)報(bào)告》流程圖20 / 52研發(fā)部提供正式升級(jí)包及相關(guān)文檔培訓(xùn)師撰寫(xiě)升級(jí)說(shuō)明文檔確認(rèn)是否具備升級(jí)資格否結(jié)束客戶經(jīng)理收集客戶反饋表項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收集相關(guān)資料 、 撰寫(xiě)對(duì)外發(fā)布信息客戶專員群發(fā)升級(jí)信息 ， 及《 B l a c k b o a r d 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 》客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行升級(jí)排期 ， 在C R M 中發(fā)布升級(jí)任務(wù)支持工程師根據(jù)排期進(jìn)行升級(jí) ，并提交升級(jí)報(bào)告培訓(xùn)師針對(duì)升級(jí)功能進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)21 / 52用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范目的規(guī)范實(shí)施溝通流程，協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用初期的規(guī)劃工作適用范圍適用于新客戶實(shí)施前的溝通及老用戶購(gòu)買新產(chǎn)品的實(shí)施溝通工作規(guī)范? 通過(guò)合同和安裝情況，了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品、用戶數(shù)、安裝環(huán)境等情況。? 通過(guò)與銷售、代理商溝通，初步了解學(xué)校情況，包括購(gòu)買部門(mén)、主要負(fù)責(zé)人情況、購(gòu)買目的、預(yù)計(jì)應(yīng)用范圍等。? 通過(guò)與客戶負(fù)責(zé)人電話溝通，深入了解客戶情況，除第二點(diǎn)中的還包括實(shí)施計(jì)劃、近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、各部門(mén)分工、領(lǐng)導(dǎo)重視程度、相關(guān)政策制定等方面。? 根據(jù)客戶現(xiàn)況和負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)情況，給予初步的實(shí)施建議，包括部門(mén)分工、實(shí)施計(jì)劃、政策制定等。? 與客戶協(xié)商咨詢或培訓(xùn)的時(shí)間。如果咨詢則重點(diǎn)集中在參會(huì)人員上，盡量召集教務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、各學(xué)院院長(zhǎng)出席。如果培訓(xùn)則重點(diǎn)在培訓(xùn)環(huán)境和教師范圍上。22 / 52現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范目的規(guī)范公司給用戶提供的遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)，提高培訓(xùn)的效率，保證培訓(xùn)的效果。適用范圍適用于公司按照合同規(guī)定或者其他約定的培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目。職責(zé)客戶經(jīng)理：發(fā)起和協(xié)調(diào)整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)了解培訓(xùn)單位對(duì)培訓(xùn)教師和培訓(xùn)內(nèi)容的反饋。培訓(xùn)師：與培訓(xùn)組織者進(jìn)行充分溝通，詳細(xì)了解用戶的培訓(xùn)需求，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，為用戶提交《培訓(xùn)報(bào)告》 ，及時(shí)了解用戶對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)價(jià)。工作規(guī)范培訓(xùn)準(zhǔn)備? 客戶經(jīng)理按照《銷售合同》中對(duì)于培訓(xùn)服務(wù)的相關(guān)要求，主動(dòng)與用戶就培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)安排等事宜進(jìn)行聯(lián)系，填寫(xiě)《賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單》 ，利用 CRM 系統(tǒng)通過(guò)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)約并發(fā)起培訓(xùn)任務(wù)，對(duì)最終培訓(xùn)安排進(jìn)行確認(rèn)。? 培訓(xùn)師根據(jù)《培訓(xùn)工作單》就培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目的等內(nèi)容及時(shí)與用戶進(jìn)行培訓(xùn)的前期溝通，為用戶提供培訓(xùn)課程的培訓(xùn)提綱或根據(jù)用戶要求提供相應(yīng)的培訓(xùn)方案。正式培訓(xùn)? 培訓(xùn)師盡量提前一天或半天到用戶處，與用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做現(xiàn)場(chǎng)交流與溝通，熟悉培訓(xùn)環(huán)境，做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。? 按照既定的培訓(xùn)大綱或培訓(xùn)方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。? 了解參訓(xùn)教師的背景信息，盡量保留 35 個(gè)參訓(xùn)教師的個(gè)人信息，可以為今后向一線老師直接了解培訓(xùn)效果提供便利。23 / 52培訓(xùn)完成? 培訓(xùn)師讓用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人簽署《培訓(xùn)工作單》 ，交還客戶經(jīng)理留檔。? 培訓(xùn)完成后 2 日內(nèi)，培訓(xùn)師給用戶提交《賽爾畢博培訓(xùn)報(bào)告》 ，同時(shí)將此報(bào)告書(shū)備份在 CRM 系統(tǒng)。? 培訓(xùn)完成后 3 日內(nèi)，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶填寫(xiě)《賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)反饋表》 ，將完成的《反饋表》上傳至 CRM 系統(tǒng)，匯總用戶對(duì)培訓(xùn)的建議，發(fā)送給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。? 全部培訓(xùn)流程完成， ，客戶經(jīng)理關(guān)閉 CRM 上的培訓(xùn)任務(wù)。? 培訓(xùn)師在后期要持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)過(guò)程中用戶問(wèn)題的解決情況。引用文件Serv501 《賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作單》Serv502 《賽爾畢博現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)反饋表》Serv503 《賽爾畢博培訓(xùn)報(bào)告》24 / 52產(chǎn)品（項(xiàng)目）驗(yàn)收規(guī)范產(chǎn)品（項(xiàng)目）驗(yàn)收規(guī)范目的規(guī)范公司協(xié)助用戶確認(rèn)軟件產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到合同規(guī)定的功能和質(zhì)量要求的程序，明確驗(yàn)收工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍適用于公司按照合同規(guī)定向用戶交付的軟件產(chǎn)品和/或項(xiàng)目。職責(zé)客戶經(jīng)理：與用戶相關(guān)部門(mén)和/或人員就軟件產(chǎn)品驗(yàn)收的時(shí)間、內(nèi)容、形式、參與部門(mén)和人員、驗(yàn)收資料等事宜進(jìn)行聯(lián)系；與用戶就軟件產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)用戶要求進(jìn)行軟件產(chǎn)品驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，組織并協(xié)助完成產(chǎn)品驗(yàn)收工作，最終簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。培訓(xùn)師：根據(jù)客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理提供的合同產(chǎn)品情況、用戶要求、前期產(chǎn)品運(yùn)行情況、產(chǎn)品驗(yàn)收參與部門(mén)及人員情況等，配合客戶經(jīng)理完成指定項(xiàng)目的軟件產(chǎn)品驗(yàn)收工作中的產(chǎn)品演示和功能講解工作，協(xié)助完成產(chǎn)品驗(yàn)收工作。工作規(guī)范驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作1 客戶經(jīng)理根據(jù)合同中規(guī)定的軟件產(chǎn)品及相關(guān)文檔資料的交付規(guī)定以及軟件產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，檢查軟件產(chǎn)品及其配套文檔是否提供完整，軟件產(chǎn)品的運(yùn)行情況是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，是否有與產(chǎn)品功能和運(yùn)行情況相關(guān)的遺留問(wèn)題，整理和匯總項(xiàng)目相關(guān)的客戶問(wèn)題受理以及服務(wù)內(nèi)容提供情況，做好產(chǎn)品驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作；2 客戶經(jīng)理組織項(xiàng)目相關(guān)的銷售經(jīng)理、產(chǎn)品支持工程師、培訓(xùn)師等人員就產(chǎn)品驗(yàn)收涉及驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收步驟、產(chǎn)品功能測(cè)試計(jì)劃、參與人員、文檔提供等內(nèi)容進(jìn)行溝通協(xié)商，制定初步的項(xiàng)目驗(yàn)收方案，引導(dǎo)用戶按照我方制定的驗(yàn)收方案實(shí)施產(chǎn)品驗(yàn)收工作；25 / 523 客戶經(jīng)理就項(xiàng)目驗(yàn)收方案的內(nèi)容、驗(yàn)收時(shí)間安排、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收?qǐng)龅亍㈦p方的具體職責(zé)等內(nèi)容與用戶相關(guān)部門(mén)和/或人員進(jìn)行溝通協(xié)商，確定驗(yàn)收方案以及用戶方參與產(chǎn)品驗(yàn)收的部門(mén)和/或人員，并將溝通情況及結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目相關(guān)人員；4 客戶經(jīng)理按照與用戶確認(rèn)的驗(yàn)收方案進(jìn)行驗(yàn)收工作的相關(guān)準(zhǔn)備，包括但不限于準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔及資料、安排人員參與項(xiàng)目驗(yàn)收等；驗(yàn)收實(shí)施1 產(chǎn)品驗(yàn)收工作應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)主持，客戶經(jīng)理協(xié)助用戶以便產(chǎn)品驗(yàn)收工作順利實(shí)施。如需進(jìn)行產(chǎn)品功能測(cè)試，由項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行功能演示及測(cè)試工作的實(shí)施；2 產(chǎn)品驗(yàn)收測(cè)試：根據(jù)軟件產(chǎn)品合同或用戶的要求，產(chǎn)品驗(yàn)收測(cè)試可以是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或在用戶認(rèn)可的環(huán)境下進(jìn)行。驗(yàn)收測(cè)試工作由項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)師進(jìn)行實(shí)施，客戶經(jīng)理給予協(xié)助；3 產(chǎn)品驗(yàn)收過(guò)程以合同規(guī)定的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，所有與產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不一致的地方，均認(rèn)為存在問(wèn)題，并由雙方確認(rèn)問(wèn)題的類型，記入“產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”；4 產(chǎn)品驗(yàn)收工作結(jié)束后，如果產(chǎn)品功能或運(yùn)行性能不存在問(wèn)題，由客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)用戶簽署“產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”。如果產(chǎn)品功能或運(yùn)行性能存在問(wèn)題，由客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理主導(dǎo)與用戶協(xié)商問(wèn)題處理辦法以及后續(xù)事宜的處理步驟和時(shí)間安排；