【正文】 意見建議您對(duì)我們的安裝工作還有什么意見和建議？ 用戶簽字/蓋章： 日期：　　 年 　月 　日* 請(qǐng)您填寫完畢后發(fā)傳真到: 010 62701718 600 服務(wù)部收45 / 52文檔編號(hào)：Serv_303Blackboard 教育軟件安裝報(bào)告教育軟件安裝報(bào)告安裝信息安裝信息安裝工程師 安裝時(shí)間客戶名稱系統(tǒng)信息產(chǎn)品名稱產(chǎn)品許可類型 □ 買斷 □ 年費(fèi)產(chǎn)品許可有效期 □ 永久 □ 自 至 用戶數(shù)安裝版本安裝位置平臺(tái)地址登錄方式安裝備忘安裝備忘46 / 52文檔編號(hào)：Serv_304Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表教育軟件升級(jí)確認(rèn)表客戶信息客戶名稱升級(jí)聯(lián)系人聯(lián)系電話電子郵件產(chǎn)品信息產(chǎn)品類型現(xiàn)在版本擬升級(jí)版本服務(wù)器信息服務(wù)器 ip 地址操作系統(tǒng)類型登錄方式 注: Windows 系統(tǒng)為遠(yuǎn)程桌面， Linux、solaris 系統(tǒng)為 ssh 或 tel。具體請(qǐng)參考《Blackboard 教育軟件部署參考文檔》。登錄帳號(hào)（需要管理員權(quán)限）登錄密碼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器信息：?jiǎn)螜C(jī)安裝不用填寫，雙機(jī)安裝需要填寫服務(wù)器 ip 地址操作系統(tǒng)類型登錄賬號(hào)（需要管理員權(quán)限）登錄密碼數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例名注: oracle 為 SID；SQL Server 此項(xiàng)不填寫。5 如遇到代理商或最終用戶確實(shí)因?yàn)槟承┎豢苫獾脑驅(qū)е率湛罟ぷ鬟M(jìn)展緩慢，客戶經(jīng)理或相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要上報(bào)部門經(jīng)理，集中公司資源進(jìn)行解決。問(wèn)題處理1 銷售經(jīng)理和客戶經(jīng)理與最終用戶或代理商簽署合同時(shí)，要盡量遵循標(biāo)準(zhǔn)的合同文本，盡量保證用戶的收款進(jìn)度可控。工作規(guī)范收款報(bào)表1 收款報(bào)表由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一提供，按照收款工作的持續(xù)性和緊迫性原則，收款報(bào)37 / 52表將遵循固定時(shí)間提供。負(fù)責(zé)提醒銷售經(jīng)理催收新簽約項(xiàng)目的首付款，做好項(xiàng)目其余款項(xiàng)的日常催繳工作，并針對(duì)日常收款工作難以收回的款項(xiàng)向銷售經(jīng)理下達(dá)催款任務(wù)單。適用范圍適用于按照合同規(guī)定最終用戶或代理商應(yīng)該履行付款義務(wù)的產(chǎn)品或項(xiàng)目。2) 合同修訂工作由銷售運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織。1) 合同評(píng)審的基本內(nèi)容規(guī)定合同范圍和需求，并寫入合同文檔；識(shí)別可能出現(xiàn)的意外風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制：a) 解決所有與招標(biāo)不一致的需求；b) 公司有能力滿足合同要求；33 / 52c) 確認(rèn)公司能夠滿足合同中對(duì)供貨方工作以及責(zé)任的要求；d) 統(tǒng)一合同雙方對(duì)術(shù)語(yǔ)的理解；e) 客戶有能力履行合同職責(zé)；f) 衡量合同中的價(jià)格和收款條款是否符合公司的規(guī)定。工作規(guī)范 軟件產(chǎn)品合同分類 根據(jù)合同內(nèi)容分為：? 軟件合同：包括軟件產(chǎn)品、培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)以及插件或產(chǎn)品開發(fā)的合同。2) 合同審核人員：負(fù)責(zé)審核銷售合同中有關(guān)服務(wù)部分的條款，內(nèi)容包括服務(wù)32 / 52提供內(nèi)容、服務(wù)提供方式、服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和收取方式等涉及服務(wù)內(nèi)容的條款，確保合同中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和提供方式符合公司的相關(guān)規(guī)定。審核完成后銷售運(yùn)營(yíng)部在CRM 中將合同依次遞交部門負(fù)責(zé)人以及其他公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，并通過(guò)電子郵件、短信等方式提醒審批人及時(shí)進(jìn)行審批。引用文件Serv102 《Blackbaord 教育軟件產(chǎn)品試用申請(qǐng)表》工作流程30 / 52銷售經(jīng)理提交 《 B l a c k b o a r d 教育軟件試用申請(qǐng)表 》 及產(chǎn)品試用協(xié)議銷售總監(jiān)進(jìn)行審批是否同意是否同意服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行審批由銷售總監(jiān)與銷售經(jīng)理進(jìn)行溝通服務(wù)總監(jiān)與銷售總監(jiān)及銷售經(jīng)理進(jìn)行溝通銷售經(jīng)理與客戶簽署試用協(xié)議客戶專員通知產(chǎn)品支持工程師 申請(qǐng) l i c e n s e 并進(jìn)行產(chǎn)品安裝結(jié)束是 否是否支持工程師產(chǎn)品安裝并提交安裝報(bào)告客戶專員客戶試用情況監(jiān)督管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核 ， 協(xié)議蓋章31 / 52銷售合同審批流程與規(guī)范銷售合同審批流程與規(guī)范目的規(guī)范合同的制定、提交和評(píng)審過(guò)程，盡可能減小和規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，確保本公司交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足合同規(guī)定的要求，保證客戶和公司的正當(dāng)權(quán)益不受到損失。3) 對(duì)試用版產(chǎn)品的安裝情況、使用期限、使用狀況、卸載情況等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理。4) 如用戶采用本地安裝方式，銷售經(jīng)理需保證用戶滿足《Blackboard 教育軟件安裝部署準(zhǔn)備文檔》中對(duì)軟件安裝的相關(guān)要求。如果產(chǎn)品功能或運(yùn)行性能存在問(wèn)題，由客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理主導(dǎo)與用戶協(xié)商問(wèn)題處理辦法以及后續(xù)事宜的處理步驟和時(shí)間安排；問(wèn)題處理1 在產(chǎn)品驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)根據(jù)合同的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如果合同中沒有規(guī)定，則應(yīng)在產(chǎn)品驗(yàn)收工作結(jié)束后明確問(wèn)題類型和責(zé)任歸屬，由客戶經(jīng)理與用戶協(xié)商問(wèn)題解決辦法；2 產(chǎn)品驗(yàn)收過(guò)程中存在的問(wèn)題及雙方協(xié)商確定的解決辦法應(yīng)寫入“產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”；3 如項(xiàng)目需要進(jìn)行再次驗(yàn)收，客戶經(jīng)理應(yīng)與用戶協(xié)商確定下一次產(chǎn)品驗(yàn)收的具體安排，包括但不限于驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收地點(diǎn)、驗(yàn)收內(nèi)容、參與人員、驗(yàn)收形式等內(nèi)容，并將相應(yīng)的安排或計(jì)劃寫入“產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”；4 產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的內(nèi)容和形式采用公司的標(biāo)準(zhǔn)模板，原則上規(guī)定所有產(chǎn)品驗(yàn)收26 / 52報(bào)告一式肆份，公司和用戶分別取得兩份原件，其中公司取得的兩份產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的原件，一份提交財(cái)務(wù)部門，另一份由服務(wù)部進(jìn)行存檔；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收文檔1. 產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)管理平臺(tái)（基礎(chǔ)版）課程管理平臺(tái)教學(xué)管理平臺(tái)（企業(yè)版）教學(xué)管理平臺(tái)+門戶社區(qū)平臺(tái)教育軟件套件2. 產(chǎn)品驗(yàn)收文檔產(chǎn)品驗(yàn)收文檔（基礎(chǔ)版）產(chǎn)品驗(yàn)收文檔（標(biāo)準(zhǔn)版）產(chǎn)品驗(yàn)收文檔（高級(jí)版）27 / 52第二部分第二部分 部門協(xié)作規(guī)范部門協(xié)作規(guī)范28 / 52產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范產(chǎn)品試用審批流程與規(guī)范目的規(guī)范產(chǎn)品試用的申請(qǐng)、審批流程和管理規(guī)程，對(duì)試用產(chǎn)品的使用許可進(jìn)行明確、清晰、規(guī)范的管理，保證公司的軟件產(chǎn)品使用許可權(quán)益不受到損失。培訓(xùn)師：根據(jù)客戶服務(wù)部項(xiàng)目所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理提供的合同產(chǎn)品情況、用戶要求、前期產(chǎn)品運(yùn)行情況、產(chǎn)品驗(yàn)收參與部門及人員情況等，配合客戶經(jīng)理完成指定項(xiàng)目的軟件產(chǎn)品驗(yàn)收工作中的產(chǎn)品演示和功能講解工作，協(xié)助完成產(chǎn)品驗(yàn)收工作。? 培訓(xùn)師在后期要持續(xù)關(guān)注培訓(xùn)過(guò)程中用戶問(wèn)題的解決情況。23 / 52培訓(xùn)完成? 培訓(xùn)師讓用戶的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人簽署《培訓(xùn)工作單》 ，交還客戶經(jīng)理留檔。? 培訓(xùn)師根據(jù)《培訓(xùn)工作單》就培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目的等內(nèi)容及時(shí)與用戶進(jìn)行培訓(xùn)的前期溝通，為用戶提供培訓(xùn)課程的培訓(xùn)提綱或根據(jù)用戶要求提供相應(yīng)的培訓(xùn)方案。適用范圍適用于公司按照合同規(guī)定或者其他約定的培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目。? 與客戶協(xié)商咨詢或培訓(xùn)的時(shí)間。引用文件Serv304 《Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表》Serv305 《Blackboard 教育軟件升級(jí)報(bào)告》流程圖20 / 52研發(fā)部提供正式升級(jí)包及相關(guān)文檔培訓(xùn)師撰寫升級(jí)說(shuō)明文檔確認(rèn)是否具備升級(jí)資格否結(jié)束客戶經(jīng)理收集客戶反饋表項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收集相關(guān)資料 、 撰寫對(duì)外發(fā)布信息客戶專員群發(fā)升級(jí)信息 ， 及《 B l a c k b o a r d 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表 》客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行升級(jí)排期 ， 在C R M 中發(fā)布升級(jí)任務(wù)支持工程師根據(jù)排期進(jìn)行升級(jí) ，并提交升級(jí)報(bào)告培訓(xùn)師針對(duì)升級(jí)功能進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)21 / 52用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范用戶實(shí)施溝通工作規(guī)范目的規(guī)范實(shí)施溝通流程，協(xié)助用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用初期的規(guī)劃工作適用范圍適用于新客戶實(shí)施前的溝通及老用戶購(gòu)買新產(chǎn)品的實(shí)施溝通工作規(guī)范? 通過(guò)合同和安裝情況，了解客戶購(gòu)買產(chǎn)品、用戶數(shù)、安裝環(huán)境等情況。 升級(jí)完成? 工程師對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置。? 產(chǎn)品支持工程師按照客戶經(jīng)理提供的信息登錄客戶平臺(tái)，檢查數(shù)據(jù)備份是否完成。? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶專員于每年 9 、12 月上旬利用郵寄及電子郵件方式集中向用戶發(fā)布升級(jí)信息及升級(jí)版本的說(shuō)明文檔，并利用電子郵件方式發(fā)送《Blackboard 教育軟件升級(jí)確認(rèn)表》 。為客戶升級(jí)產(chǎn)品，確保升級(jí)成功，數(shù)據(jù)完好。培訓(xùn)師：了解產(chǎn)品升級(jí)包中的 Bug 修正、功能增加等方面的內(nèi)容，撰寫升級(jí)文檔。? 工程師在 CRM 系統(tǒng)中記錄安裝完成以及相關(guān)信息，上傳《安裝報(bào)告》 ，并通知客戶經(jīng)理安裝完成。? 安裝過(guò)程中，工程師負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行一定的優(yōu)化設(shè)置。? 選擇最佳版本（穩(wěn)定、Bug 最少）給客戶進(jìn)行安裝。產(chǎn)品支持工程師：指導(dǎo)用戶做好安裝前的軟硬件準(zhǔn)備工作，為用戶安裝產(chǎn)品，針對(duì)客戶環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置，并在安裝后進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，為用戶提供《安裝報(bào)告》 ，通過(guò)遠(yuǎn)程方式為用戶的管理員提供系統(tǒng)應(yīng)用及維護(hù)指導(dǎo)。引用文件Serv103 《Blackboard 教育軟件到貨證明》16 / 52產(chǎn)品安裝工作規(guī)范產(chǎn)品安裝工作規(guī)范目的以最佳方式把產(chǎn)品交付給客戶使用。? 如果客戶收到歡迎包，請(qǐng)客戶填寫《Blackboard 教育軟件到貨證明》 ，蓋章后傳真給公司，留檔保存。? 與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶服務(wù)器情況、郵寄地址及收件人。在收到 Blackboard ，將產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng)和批復(fù)時(shí)間、內(nèi)容、期限等相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并對(duì)使用許可進(jìn)行嚴(yán)格管理。工作規(guī)范信息提供客戶專員在通知產(chǎn)品支持工程師進(jìn)行產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)時(shí)需提交的信息包括：? 客戶信息：包括客戶名稱、地址、聯(lián)系人、職務(wù)、聯(lián)系方式等；? 產(chǎn)品信息：包括產(chǎn)品類型、用戶數(shù)、購(gòu)買方式、使用期限等；? 溝通信息：包括與客戶就合同產(chǎn)品安裝準(zhǔn)備和首付款支付等相關(guān)情況溝通的情況和結(jié)果；時(shí)間限制? 客戶專員在接到銷售合同或產(chǎn)品試用協(xié)議復(fù)印件后，根據(jù)協(xié)議規(guī)定向高級(jí)客戶經(jīng)理提交產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng)。適用范圍適用于本公司與客戶簽訂的軟件產(chǎn)品購(gòu)銷合同或軟件產(chǎn)品擴(kuò)容、升級(jí)合同以及產(chǎn)品試用協(xié)議的產(chǎn)品使用許可的申請(qǐng)、審批和管理工作。客戶經(jīng)理按照“現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程與規(guī)范”啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。客戶專員按照“產(chǎn)品使用許可審批流程”進(jìn)行產(chǎn)品使用許可申請(qǐng)工作。問(wèn)題處理情況反饋客戶問(wèn)題各環(huán)節(jié)的處理人在處理問(wèn)題的同時(shí)應(yīng)將問(wèn)題處理進(jìn)度和存在的問(wèn)題及時(shí)通知到相應(yīng)的客戶經(jīng)理，如果問(wèn)題比較棘手，無(wú)法判斷問(wèn)題處理所需的時(shí)間以及暫時(shí)找不到合適的問(wèn)題解決辦法，應(yīng)同時(shí)將詳細(xì)情況通知直接主管領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)人員。工作規(guī)范非正常工作時(shí)間受理的客戶問(wèn)題類型符合下列情況的定義為緊急技術(shù)問(wèn)題： ? 與 Blackboard 教育軟件產(chǎn)品相關(guān)的? 導(dǎo)致 Blackboard 教育軟件系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大系統(tǒng)故障? 嚴(yán)重影響用戶教學(xué)工作開展的緊急問(wèn)題問(wèn)題的受理方式服務(wù)部通過(guò)以下方式受理客戶在非正常工作時(shí)間內(nèi)提出的緊急技術(shù)問(wèn)題：技術(shù)應(yīng)急熱線電話：9 / 52客戶問(wèn)題記錄（1） 在受理客戶緊急技術(shù)問(wèn)題時(shí)，值班產(chǎn)品支持工程師