【文章內(nèi)容簡介】 的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫《辦事處備件借用卡》借用備件如果沒有備件填寫《備件借用失敗單》在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔，維修臺整潔有序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認自身不帶靜電的情況下進行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊》；維修過程中嚴禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴禁使用客戶電腦復制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進行維修5修復檢驗在蓋上機箱前，應檢查維修中更換的部件，具所表現(xiàn)的功能是否正確、正常；驅(qū)動程序與部件是否對應；各連接線、電纜是否正確、可靠驗機標準：維修完成后應復驗以確認原故障排除和新更換部件的正常使用；蓋上機箱前，用小刷子為客戶清理機箱內(nèi)的灰塵在蓋上機箱之后，應檢查外部連線的連接是否正確，機器是否能正常啟動，所調(diào)試的軟件是否已正確運行蓋上機箱后，擦拭客戶機箱外殼復驗完成后，填寫完《維修單》中的相應內(nèi)容修復后機器放置在修復區(qū)的停機架上《維修單》填寫完整、清晰、準確，不得破損6修復確認修復后填寫備件故障標簽，歸還備件嚴格遵守“前件不還后件不借”通知接待工程師完成維修只有在歸還備件后才能通知接待工程師附加職責：維護并保持辦公環(huán)境整潔備件運作專員崗位操作規(guī)范目的：確保備件庫房的管理規(guī)范，加快備件運作周期和提高備件利用率，為辦事處的維修服務提供備件支持工具：□筆 □備件庫存賬本 □備件命中率統(tǒng)計表 □辦事處備件借用卡 序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面干凈參見《備件庫房管理規(guī)定》（本章附件2）備件庫房貨物碼放有序，無雜物堆放檢查庫房有無被盜或被破壞痕跡2提供信息上午給協(xié)調(diào)員、接待工程師和熱線工程師提供一份備件庫存清單為了保證熱線工程師、接待工程師和協(xié)調(diào)員在與客戶電話溝通時做出準確承諾；對于實現(xiàn)MIS的站，可以在內(nèi)部網(wǎng)絡上共享而不必打印。備件運作專員應隨時向查詢的員工提供備件信息下午給上述人員重新提供一份新的清單3備件出庫借出備件原則：支持“前件不還后件不借”，特殊情況須經(jīng)站長書面同意備件運作專員嚴格按照《備件借用管理規(guī)定》（本章附件3）控制備件出入庫。工程師借用備件必須填定《辦事處備件借用卡》備件運作專員必須填寫《備件庫存賬本》備件出庫時必須有包裝，不得拆封或有破損4備件入庫所有歸還的備件必須帶有包裝檢查故障備件標簽和《維修單》填寫是否規(guī)范核銷工程師的備件借用記錄歸還備件后，在維修單位留存聯(lián)上注明“備件已歸還備件入庫后，應做到好件壞件分開5整理備件整理當天出入庫的備件，按照備件碼放規(guī)定整齊碼放按照《備件庫房碼放管理規(guī)定》（本章附件4）整理備件6備件收發(fā)隨時追蹤備件庫齡，一旦庫齡≥1個月可以考慮歸還參見《備件運作管理》（本章附件1）隨時整理待歸還備件遵照備件中心的備件收發(fā)制度寄回歸還備件7報表匯總備件運作專員 每周了解風險抵押金動態(tài)變化情況可以電話向備件中心咨詢一旦備件占用金超出額度，必須申請風險金變更填定《備件交換率統(tǒng)計表》，每月向站長匯報8盤庫每天下班前1個小時開始盤庫并整理庫房月底盤庫，務件運作專員和站長共同盤點盤點出現(xiàn)賬實差民，必須查找責任人并通知站長給予處罰附加職責：維護并保持備件庫房整潔電話回訪專員崗位操作規(guī)范目的：通過電話回訪客戶，同時了解辦事處服務的實施情況，以便發(fā)現(xiàn)總是促進服務質(zhì)量的提高工具：□電話 □筆 □客戶咨詢記錄表 □電話回訪記錄單 序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前10分鐘到崗由協(xié)調(diào)員提供上門服務回訪名單，業(yè)務主管提供接待服務客戶名單；上門服務回訪使用《上門派工單》，接待服務回訪使用《電話回記記錄》按照要求標準著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫房地面干凈接受當天因訪客戶名單2提供信息電話聯(lián)系客戶“您好，我是xx服務XXX，請問您是X先生/女士嗎？得到肯定回后繼續(xù)提問態(tài)度親切，語氣溫和回訪的目的是為了讓客戶感到我們一直在關(guān)注著他，切忌生硬地直接冶金部客戶是否滿意征詢意見“根據(jù)記錄您的儀器在XX時間維修過，現(xiàn)在使用情況如何……”如果客戶表示不滿意或可以判斷出客戶不滿意，引導客戶發(fā)言，聽取原因可以按照《電話回訪記錄單》上的內(nèi)容與客戶進行交流3解決客戶的新問題扼要記錄客戶的回答內(nèi)容特別注意客戶在回答過程中提出的新問題耐心聽取客戶問題重復客戶問題確認無誤如果硬件故障在維修后仍然出現(xiàn)，記錄并立刻向站長匯報確認雙方理解一致如果客戶反映新問題，按照聯(lián)想服務政策規(guī)定，給客戶提供解決總是的途徑4告別客戶最后，征詢客戶是否還有其它要求或建議告別語：“感謝您提出的意見和建議，我們會認真記錄并總結(jié)，以改進今后的工作，給您及廣大客戶提高更好的服務。謝謝您，再見?！毕蚩蛻糁轮x，客氣告別5整理匯總整理客戶的反饋信息，對服務人員的工作作出評價，《電話回訪記錄單》歸檔，每周向站長及工程師通報附加職責：給客戶提供一定的技術(shù)咨詢勤雜值班員見風使舵位操作規(guī)范目的：保證良好的工作環(huán)境和站內(nèi)安全工具：□掃帚 □抹布 □玻璃清潔器 □清潔液 □拖把 □噴瓶 □簸箕序號步驟規(guī) 范說 明1到崗準備提前半小時上崗正常情況每2小時打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須馬上清除清掃地面垃圾和帶有xx服務標識的傳單2玻璃配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在下班的表面不宜噴灑過多用刷子將清潔液涂抹均勻用膠刮先刮凈窗戶最頂端及兩側(cè)的邊緣從窗戶的頂端開始，快速地沿堅直方向一次刮下，每刮一次，都必須用抹布將橡皮膠刮上的清潔液水溶液擦凈確保膠刮刮過的表面是干的，避免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部用抹布將窗框底部上的清潔液擦干凈，以免污水破壞墻面裝飾板檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用干凈的紙巾沒一個方向擦干用抹布將窗框擦干凈3外圍墻壁及招牌用抹布沾清潔液水溶液，從上至下均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺用干布將墻面上的水紋沿一個方向一次擦凈正常情況下每月將門頭擦拭一次，一旦發(fā)現(xiàn)污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墻上的門頭招牌擦找其他招牌；時間牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭干凈4臺階用掃帚掃凈臺階上的浮土正常情況每2小時打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須立即清除用干凈的拖把將臺階順著同一方向擦干凈如為大理石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜間值班每日下班時，檢查門、窗是否關(guān)閉、上鎖下班時檢查站內(nèi)各庫房是否上鎖下班后檢查辦公機、打印機、空調(diào)等設備是否關(guān)閉打開夜間安全燈夜間保持警覺，對任何突發(fā)事件做出快速反應附加職責：協(xié)助備件運作專員工接待工程師搬運備件或故障機； 在做店外圍維護時，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫助過往人員解決問題，因為你的行為 代表著xx，必須時刻注意宣傳xx服務的形象。行政專員（收款）崗位操作規(guī)范目的：準確快捷地收取客戶款項工具：□收款機 □驗鈔機 □簽字筆 □發(fā)票簿 序號步驟規(guī) 范說 明1班前準備準備零錢，5角、1元、2元等面值零錢充足備用檢查工具，收款機處在工作狀態(tài)，擺放于最佳位置并固定打印紙嚴禁在維修臺上擺主放茶杯2接受送機接到故障機時，核對維修單和機器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過程；重現(xiàn)時要避免擴大故障范圍；對于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過相應的維修方法加速故障的復現(xiàn)；對于人為故障，應在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修單》根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫《辦事處備件借用卡》借用備件如果沒有備件填寫《備件借用失敗單》在維修過程中工具、備件、故障機須擺放有序、整潔，維修臺整潔有序維修過程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認自身不帶靜電的情況下進行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊》；維修過程中嚴禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴禁使用客戶電腦復制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設后板卡）的順序操作，運用原理分析法，替換法，插拔法等