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正文內(nèi)容

店鋪服務管理指導手冊(編輯修改稿)

2025-02-14 11:26 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 商品不合適,再提示第二樣、第三樣。由于每一位顧客對商品的喜好程度不同,往往會因規(guī)格、用途、氣味、價格等其中一個因素而覺得適合,此時銷售人員需要展示第二樣、第三樣商品,以供顧客選擇;5) 由低價到高價的順序展示給顧客。通過與顧客的接洽和分析,洞悉其所需,以推測顧客預算的金額,由低價至高價的順序逐次展示給顧客看,同時在展示過程中應特別注意顧客的反應,以掌握顧客所愿接受的價格。商品知識說明的原則在對顧客進行商品說明之際,首先必須具備的就是商品知識,導購必須具備商品有關(guān)知識(如名稱、種類、價格、特征、生產(chǎn)、制造商、品牌、原料、顏色、氣味、使用方法等),因此商品知識的充實與學習是非常重要的;1) 在賣場上向資深人員請教。在賣場上針對各種商品請資深人員予以說明,同時可以觀察資深銷售人員為顧客說明商品的要領(lǐng);2) 由專門刊物中學習。通過商品有關(guān)的刊物,諸如專門性雜志、報紙、公司發(fā)行的專刊等,等以獲得商品知識;3) 展示會中獲得。通過展示會能夠得到商品的流行及季節(jié)傾向,以做到對消費者說明的參考資料;4) 經(jīng)由自己的經(jīng)驗而學得。通過自身使用的經(jīng)驗,對于商品知識的了解最為確實,除此也可以有使用過的親戚朋友、同事處得到有關(guān)商品的知識;5) 從顧客處學習。從使用過的顧客處,可以獲得很多商品有關(guān)的資料,進而可以經(jīng)由顧客實際的體驗,提供給公司作為從事生產(chǎn)、營銷時的參考資料。推薦的原則在銷售過程中,除了將商品提示給顧客,而且對商品加以說明之外,就是要如何向顧客推薦商品了,以刺激其購買的欲望。1) 推薦時要具有信心。在向顧客推薦商品時,銷售人員本身要具有信心,才能讓顧客對商品有信賴感;2) 適合于顧客的才予以推薦。在對顧客提示商品及進行說明之際,應為顧客做客觀的皮膚診斷,以便推薦其適合的商品;3) 具體的表現(xiàn)。銷售重點的說明,固然需要簡短,但一定需要具體,避免抽象,最好能以事實說明,以加強促銷的效果;4) 符合時代的趨勢。由于消費者意識與形態(tài)的變遷,在表現(xiàn)商品的重點時,要符合時代的趨勢,符合消費習慣,如將最流行或時尚元素介紹給顧客,讓顧客了解;5) 依銷售對象不同而改變。即使是同樣的商品,由于購買對象的不同,在消費重點上必須隨之變化,以強化訴求效果。結(jié)束應對的原則在顧客購買的心理過程中,當其對商品產(chǎn)生購買信念時,如何得體巧妙的進一步使顧客提早購買的決心而付諸行動,這是很重要的;1) 集中于三至五種商品。在商品銷售過程中,前半段可能提供很多商品供顧客選擇,但在后半段時,銷售人員則應在接待中測知顧客較喜愛的商品三至五種,以供顧客比較與選擇;2) 探知顧客的喜好。當顧客在做決定性的選擇時,要特別注意顧客對商品的反應,諸如一直拿在手上的商品、一直詢問的商品等,均為顧客可能購買的商品,銷售人員應針對這一觀察,洞悉顧客的喜好,進一步加以說明與推薦,則交易成功率將很高;3) 輕輕地加上一句“那么這樣好啦”。由對顧客的說明推薦,并觀察出顧客可能購買的商品時,若此時針對此項商品,輕輕地加上這么一句話,很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。金錢接受的原則當顧客決定購買時,在金錢的接受過程中,仍有幾項應該加以注意,以免金錢上出錯。1) 購買金額的確認。當顧客決定購買時,一定要將商品價格再加以確認,而讓顧客確知,以便于付款;2) 顧客所付金額的確認。對于顧客所付的金額應予以確認,若需要找錢時,也一并向顧客說明;3) 繳款時應再予以確認。當貨款繳給收銀臺時,應將繳給的金額、商品的金額及找回的金額予以確認清楚;4) 收銀臺找錢時應再確認。在收銀臺完成收款的手續(xù),在找錢時仍加以確認,以使金錢收付能夠明確;5) 將金錢找回顧客時再做一次確認。當商品與找回的金額叫給顧客,仍需再予以確認,以便清楚地完成金錢接受過程。PCA原則在商品交易完成、將包裝好的商品交給顧客并送別顧客時,應很有禮貌地歡迎顧客再度光臨,即PCA(PLEASE COME AGAIN)若能夠確實展開全店的PCA活動,相信能給顧客留下很好印象,同時也能提高店鋪銷售人員對顧客接待服務的素質(zhì)。二、服務過程的規(guī)范賣場禮節(jié)1) 隨時隨地保持微笑;2) 熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧;3) 在任何情況下都不得與顧客爭吵;4) 與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋說明原委;5) 對顧客的抱怨,應誠懇地接受,并虛心傾聽并加以改進;6) 不得有欺騙顧客的言行;7) 撿到顧客遺失的財務應立即交給店長,并說明撿到的時間地點,以利顧客的公告招領(lǐng);8) 對待顧客應有耐心,講話口氣應保持溫和、親切;9) 服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情緒反應,必要時給予適當安撫;10) 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客;11) 適時主動提供對商品的介紹、對公司的介紹、并誠懇回答客人詢問;12) 與顧客相處,應保持適當距離,切勿虛言妄行,任意承諾或舉止太過隨便;13) 學習記住常來顧客的姓名,可讓顧客有倍受重視的感覺;14) 已打烊或接近打烊才進門的顧客,仍以禮貌接待,不可有趕走或不耐煩的
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