店鋪服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-01-18 11:26本頁(yè)面
【正文】 ：例如：膏體變硬、變味、變色、發(fā)霉、含有違禁物顧客使用過(guò)敏率高；2） 產(chǎn)品標(biāo)志不清：例如沒(méi)標(biāo)明使用方法、用量、禁忌事項(xiàng)等；3） 因運(yùn)輸、陳列、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題； 服務(wù)不當(dāng)引發(fā)投訴▲導(dǎo)購(gòu)缺乏服務(wù)技巧1） 招呼顧客的反應(yīng)機(jī)械或遲鈍：例如面部表情麻木的對(duì)著來(lái)往的顧客機(jī)械地說(shuō)著“歡迎光臨”，眼睛卻不看顧客。后進(jìn)店的顧客已得到了接待，先進(jìn)店的顧客卻沒(méi)人招呼；2） 不觀察顧客的反應(yīng)，一直跟著顧客不停地介紹產(chǎn)品；3） 跟顧客說(shuō)話(huà)時(shí)過(guò)于隨意或態(tài)度生硬；4） 缺乏商品知識(shí)，對(duì)新產(chǎn)品特性及使用方法不了解，不能及時(shí)回答顧客提出的問(wèn)題，或回答的含含糊糊；5） 向顧報(bào)錯(cuò)價(jià)錢(qián)或算錯(cuò)折扣；6） 阻止顧客翻看陳列好的貨品或緊跟顧客后面整理顧客動(dòng)過(guò)的商品；這些行為雖然不至于引發(fā)顧客投訴，但卻非常容易引發(fā)顧客的不滿(mǎn)，并由此埋下隱患。▲導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度欠佳1） 不考慮顧客的利益，一味地慫恿顧客多買(mǎi)產(chǎn)品；2） 顧客不買(mǎi)時(shí)，馬上換一副面孔，冷眼相對(duì)，甚至出言不遜；3） 自己干私事或與他人聊天，忽視顧客的存在；4） 表現(xiàn)出輕視顧客，或?qū)︻櫩筒恍湃危?） 對(duì)反復(fù)挑選商品的顧客表現(xiàn)出不耐煩，甚至在語(yǔ)言和行動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)；這一類(lèi)行為最容易引發(fā)顧客的反感，甚至引發(fā)投訴?！鴮?dǎo)購(gòu)自身缺乏素養(yǎng)1） 對(duì)顧客隨意品頭論足，甚至背地里冷嘲熱諷；2） 在工作崗位上流露出厭倦和不滿(mǎn)情緒，甚至亂發(fā)牢騷；3） 員工之間搬弄是非，互相拆臺(tái)；4） 儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗；員工之間亂開(kāi)玩笑甚至打鬧。雖然這些言行沒(méi)有與顧客發(fā)生直接關(guān)系，但這種不良習(xí)氣會(huì)給顧客帶來(lái)精神上的不愉快，產(chǎn)生顧客商品品牌品質(zhì)的懷疑。▲美容師護(hù)理操作不當(dāng)1） 不能按照正確的護(hù)理程序進(jìn)行服務(wù)；例如按摩時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（短）、手法過(guò)重（輕）、使用產(chǎn)品程序顛倒；2） 不能按照顧客的皮膚正確使用產(chǎn)品；例如油性皮膚被用了干性皮膚產(chǎn)品等；3） 不能正確操作美容設(shè)備儀器；例如噴霧時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、超聲波導(dǎo)入太久或用在不該用的部位等；二、減少顧客的抱怨嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)1） 掌握產(chǎn)品的性能和使用方法。在新貨到柜前，就要及時(shí)了解即將到柜的貨品的各方面知識(shí)；這樣在給顧客介紹中才會(huì)應(yīng)付自如，才能避免顧客因使用不當(dāng)引起退貨和投訴；2） 貨品到柜時(shí)，嚴(yán)格檢查貨品的質(zhì)量，檢查到柜貨品的數(shù)量、質(zhì)量，產(chǎn)品的標(biāo)志、標(biāo)貼、吊牌、包裝盒、清潔等。這樣才能杜絕有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)入貨場(chǎng)，為日后的銷(xiāo)售埋下隱患；3） 及時(shí)更換傷殘貨品。陳列在貨場(chǎng)中的貨品，有可能會(huì)因展示的原因?qū)е聯(lián)p傷或臟、殘。這類(lèi)貨品應(yīng)及時(shí)更換，決不能讓有臟殘、破損的貨品流入顧客手中；4） 不得心存僥幸。在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)也會(huì)遇到貨品質(zhì)量問(wèn)題不明顯，顧客當(dāng)時(shí)無(wú)法察覺(jué)，或者只剩最后一件，顧客也知道有點(diǎn)問(wèn)題；如果是質(zhì)量問(wèn)題，即使顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)，日后也一定會(huì)回來(lái)退換，引發(fā)抱怨和投訴。因此應(yīng)該避免此類(lèi)事情發(fā)生。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1） 改善服務(wù)態(tài)度；2） 提高服務(wù)技能。三、處理顧客抱怨及投訴的技巧處理程序1） 道歉并表現(xiàn)出樂(lè)于幫助的態(tài)度；2） 認(rèn)真聆聽(tīng)，不要插嘴；3） 復(fù)述投訴，與顧客溝通，達(dá)成共識(shí)；4） 立即采取解決行動(dòng)；5） 必要時(shí)，轉(zhuǎn)交上級(jí)處理，不要拖延時(shí)間。禁忌事項(xiàng)1）爭(zhēng)辦事件；2）否認(rèn)顧客表達(dá)的感受；3） 不負(fù)責(zé)任地過(guò)分承諾顧客；4） 憑主觀思想來(lái)判斷整個(gè)事件的性質(zhì)或顧客的意圖；5） 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋绮荒蜔┑谋砬椋?） 把顧客的講述當(dāng)作個(gè)人或他人的事件；7） 為拒絕顧客的要求而找證明或借口；8） 為推脫而說(shuō)本店及總部的不是，如“我也沒(méi)辦法，這是店 里規(guī)定的”。處理方式1） 利用顧客的不滿(mǎn)之處，接機(jī)向顧客介紹其他可能在事先疏忽了的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)等；2） 對(duì)已經(jīng)怒氣沖沖的顧客，應(yīng)使自己保持冷靜，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)他們的不滿(mǎn)，留心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，再判斷問(wèn)題所在；3） 懂得辨別顧客說(shuō)“不要”的原因，不要繼續(xù)引導(dǎo)顧客作其他的選擇；4） 站在顧客的角度，以設(shè)身處地的態(tài)度接待顧客，化解他們心中的不滿(mǎn)才算成 功；5） 向顧客解釋清楚本店的規(guī)章制度，但不要使顧客覺(jué)得你毫無(wú)常識(shí)，每分辨能力，只會(huì)背誦公司章程；6） 提供合理的解決辦法，以顧客的要求作為解決問(wèn)題的主要方向；7） 當(dāng)遇到不能處理的問(wèn)題時(shí)，立刻向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并請(qǐng)示解決的辦法。解決投訴的好處▲企業(yè)方面1） 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行工作中需要改善的地方；2） 獲取顧客的信任，保持與顧客之間的持續(xù)的生意往來(lái)；3） 從顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量和評(píng)價(jià)本店的產(chǎn)品和服務(wù)；4） 推廣新產(chǎn)品，提升品牌形象；▲個(gè)人方面1） 化解危機(jī)，贏得顧客的信賴(lài)；2） 增加工作的滿(mǎn)足感；3） 得到表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)或提升的機(jī)會(huì)；4） 減少工作中的不愉快產(chǎn)生的壓力?！櫩头矫?） 化解了不滿(mǎn)；2） 權(quán)益受到了尊重；3） 滿(mǎn)足了需要。擬稿：劉德啟第 16 頁(yè) 共 16 頁(yè)
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