店鋪服務(wù)管理指導(dǎo)手冊-資料下載頁
2025-01-18 11:26本頁面
【正文】 ：例如：膏體變硬、變味、變色、發(fā)霉、含有違禁物顧客使用過敏率高；2） 產(chǎn)品標(biāo)志不清：例如沒標(biāo)明使用方法、用量、禁忌事項(xiàng)等；3） 因運(yùn)輸、陳列、銷售等環(huán)節(jié)，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題； 服務(wù)不當(dāng)引發(fā)投訴▲導(dǎo)購缺乏服務(wù)技巧1） 招呼顧客的反應(yīng)機(jī)械或遲鈍：例如面部表情麻木的對著來往的顧客機(jī)械地說著“歡迎光臨”，眼睛卻不看顧客。后進(jìn)店的顧客已得到了接待，先進(jìn)店的顧客卻沒人招呼；2） 不觀察顧客的反應(yīng)，一直跟著顧客不停地介紹產(chǎn)品；3） 跟顧客說話時過于隨意或態(tài)度生硬；4） 缺乏商品知識，對新產(chǎn)品特性及使用方法不了解，不能及時回答顧客提出的問題，或回答的含含糊糊；5） 向顧報(bào)錯價(jià)錢或算錯折扣；6） 阻止顧客翻看陳列好的貨品或緊跟顧客后面整理顧客動過的商品；這些行為雖然不至于引發(fā)顧客投訴，但卻非常容易引發(fā)顧客的不滿，并由此埋下隱患?！鴮?dǎo)購的服務(wù)態(tài)度欠佳1） 不考慮顧客的利益，一味地慫恿顧客多買產(chǎn)品；2） 顧客不買時，馬上換一副面孔，冷眼相對，甚至出言不遜；3） 自己干私事或與他人聊天，忽視顧客的存在；4） 表現(xiàn)出輕視顧客，或?qū)︻櫩筒恍湃危?） 對反復(fù)挑選商品的顧客表現(xiàn)出不耐煩，甚至在語言和行動中表現(xiàn)出來；這一類行為最容易引發(fā)顧客的反感，甚至引發(fā)投訴?！鴮?dǎo)購自身缺乏素養(yǎng)1） 對顧客隨意品頭論足，甚至背地里冷嘲熱諷；2） 在工作崗位上流露出厭倦和不滿情緒，甚至亂發(fā)牢騷；3） 員工之間搬弄是非，互相拆臺；4） 儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗；員工之間亂開玩笑甚至打鬧。雖然這些言行沒有與顧客發(fā)生直接關(guān)系，但這種不良習(xí)氣會給顧客帶來精神上的不愉快，產(chǎn)生顧客商品品牌品質(zhì)的懷疑?！廊輲熥o(hù)理操作不當(dāng)1） 不能按照正確的護(hù)理程序進(jìn)行服務(wù)；例如按摩時間過長（短）、手法過重（輕）、使用產(chǎn)品程序顛倒；2） 不能按照顧客的皮膚正確使用產(chǎn)品；例如油性皮膚被用了干性皮膚產(chǎn)品等；3） 不能正確操作美容設(shè)備儀器；例如噴霧時間過長、超聲波導(dǎo)入太久或用在不該用的部位等；二、減少顧客的抱怨嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)1） 掌握產(chǎn)品的性能和使用方法。在新貨到柜前，就要及時了解即將到柜的貨品的各方面知識；這樣在給顧客介紹中才會應(yīng)付自如，才能避免顧客因使用不當(dāng)引起退貨和投訴；2） 貨品到柜時，嚴(yán)格檢查貨品的質(zhì)量，檢查到柜貨品的數(shù)量、質(zhì)量，產(chǎn)品的標(biāo)志、標(biāo)貼、吊牌、包裝盒、清潔等。這樣才能杜絕有問題的產(chǎn)品進(jìn)入貨場，為日后的銷售埋下隱患；3） 及時更換傷殘貨品。陳列在貨場中的貨品，有可能會因展示的原因?qū)е聯(lián)p傷或臟、殘。這類貨品應(yīng)及時更換，決不能讓有臟殘、破損的貨品流入顧客手中；4） 不得心存僥幸。在銷售過程中，有時也會遇到貨品質(zhì)量問題不明顯，顧客當(dāng)時無法察覺，或者只剩最后一件，顧客也知道有點(diǎn)問題；如果是質(zhì)量問題，即使顧客當(dāng)時購買，日后也一定會回來退換，引發(fā)抱怨和投訴。因此應(yīng)該避免此類事情發(fā)生。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1） 改善服務(wù)態(tài)度；2） 提高服務(wù)技能。三、處理顧客抱怨及投訴的技巧處理程序1） 道歉并表現(xiàn)出樂于幫助的態(tài)度；2） 認(rèn)真聆聽，不要插嘴；3） 復(fù)述投訴，與顧客溝通，達(dá)成共識；4） 立即采取解決行動；5） 必要時，轉(zhuǎn)交上級處理，不要拖延時間。禁忌事項(xiàng)1）爭辦事件；2）否認(rèn)顧客表達(dá)的感受；3） 不負(fù)責(zé)任地過分承諾顧客；4） 憑主觀思想來判斷整個事件的性質(zhì)或顧客的意圖；5） 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，如不耐煩的表情?） 把顧客的講述當(dāng)作個人或他人的事件；7） 為拒絕顧客的要求而找證明或借口；8） 為推脫而說本店及總部的不是，如“我也沒辦法，這是店 里規(guī)定的”。處理方式1） 利用顧客的不滿之處，接機(jī)向顧客介紹其他可能在事先疏忽了的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)等；2） 對已經(jīng)怒氣沖沖的顧客，應(yīng)使自己保持冷靜，仔細(xì)聆聽顧客訴說他們的不滿，留心傾聽顧客說話，再判斷問題所在；3） 懂得辨別顧客說“不要”的原因，不要繼續(xù)引導(dǎo)顧客作其他的選擇；4） 站在顧客的角度，以設(shè)身處地的態(tài)度接待顧客，化解他們心中的不滿才算成 功；5） 向顧客解釋清楚本店的規(guī)章制度，但不要使顧客覺得你毫無常識，每分辨能力，只會背誦公司章程；6） 提供合理的解決辦法，以顧客的要求作為解決問題的主要方向；7） 當(dāng)遇到不能處理的問題時，立刻向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并請示解決的辦法。解決投訴的好處▲企業(yè)方面1） 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行工作中需要改善的地方；2） 獲取顧客的信任，保持與顧客之間的持續(xù)的生意往來；3） 從顧客的滿意度來衡量和評價(jià)本店的產(chǎn)品和服務(wù)；4） 推廣新產(chǎn)品，提升品牌形象；▲個人方面1） 化解危機(jī)，贏得顧客的信賴；2） 增加工作的滿足感；3） 得到表揚(yáng)、獎勵或提升的機(jī)會；4） 減少工作中的不愉快產(chǎn)生的壓力?！櫩头矫?） 化解了不滿；2） 權(quán)益受到了尊重；3） 滿足了需要。擬稿：劉德啟第 16 頁 共 16 頁
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