【店鋪管理手冊】店鋪形象標準之軟件-資料下載頁
2025-03-23 13:32本頁面
【正文】 友來惠顧！”252。 “若首飾佩戴了一段時間，隨時可拿來檢查清洗！歡迎下次光臨周大福！”178。 若有介紹人陪同，必須親口答謝介紹人或向陪同購物者的朋友歡送致謝。6．3送未買貨的客人 應(yīng)感謝客人光臨。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的飾品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”、“歡迎下次光臨周大?！?178。 送客動作252。 面帶微笑252。 雙手并攏壓平，左手貼在右手上方，雙手自然下垂252。 身體小幅度鞠躬致意178。 提醒客人當客人拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。在客人拿好飾品后，我們還要提醒客人，是否有遺忘的東西，以表示關(guān)心，重視例如： 252。 “您的東西都拿齊了吧？”252。 “保養(yǎng)卡有沒有拿到”252。 “是否拿到紀念品（贈品）？”178。 送客注意事項252。 歡送時要表達出感激的情意，無論客人是否購貨都要一視同仁，也許他/她這次是挑貨，下次再來購買或介紹給親朋好友252。 在客人離開后要注意點數(shù)，同事必須快速將飾品理齊，補充陳列飾品，并及時將面前柜面玻璃清潔252。 做好迎接下一位客人的準備三、售后服務(wù)1．售后服務(wù)原則售后服務(wù)遵照消費者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決客人的投訴，再追索內(nèi)部職責2．售后服務(wù)的內(nèi)容178。 回答客人關(guān)于飾品維護保養(yǎng)等方面的咨詢178。 宣傳手冊發(fā)送178。 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供178。 飾品的質(zhì)量跟蹤和問題飾品的投訴接收與處理3．標準服務(wù)態(tài)度178。 售后服務(wù)態(tài)度：178。 耐心：維修飾品、處理投訴178。 細心：認真仔細工作178。 關(guān)心：對客人，對維修飾品4．清洗維修 4．1清洗前178。 務(wù)必先對首飾進行稱重（所有首飾）178。 務(wù)必要檢查飾品是否有損壞178。 檢查飾品的所有鑲口是否牢固178。 有任何異樣，要咨詢相關(guān)修理人員，再進行后續(xù)工作178。 務(wù)必要清晰分辨是何種首飾，對不同類別的首飾要采用不同的清洗方法252。 鉆石類和紅，藍寶石類 將飾品放在稀釋的性質(zhì)溫和的清洗溶液中稍做浸泡，再放入超聲波機中清洗252。 翡翠和綠寶石類 將飾品放在稀釋的性質(zhì)溫和的清洗溶液中手工清洗即可，切勿放在超聲波機中清洗252。 珍珠類 只需用柔軟的濕毛巾輕拭珍珠表層即可，切勿用熱水浸252。 銀飾類 需用柔軟的毛巾配合一種特殊的“洗銀水”來拭洗178。 維修飾品時須向客人出示收費標準178。 客人的合理要求應(yīng)盡量滿足，若無法清洗維修則應(yīng)委婉拒絕5．處理投訴標準178。 維修貨品時要主動向客人出示公司收費標準178。 客人的合理要求應(yīng)盡量滿足，若無法清洗維修則需要委婉拒絕。178。 處理顧客投訴標準178。 同事須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的客人。將客人引至一旁，以免影響店內(nèi)銷售178。 認真聽取客人不滿及意見，尊重客人感受，確認事情發(fā)生的真正原因178。 切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情因為客人永遠是對的，所以無論客人是對是錯，你都必須向客人道歉。規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”178。 耐心解釋客人疑問，回答要注意語氣分寸，準確到位178。 站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想178。 過于激動的客人，先要幫助其穩(wěn)定情緒，絕對不可與客人爭執(zhí)。同事的一舉一動代表著公司的品牌形象，如若與客人發(fā)生爭執(zhí)，你可能會在爭執(zhí)中個人是贏了，但卻輸了一整家公司。178。 做好細節(jié)記錄，感謝客人所反映的問題178。 掌握問題重心，提出解決方案，必須兼客人人和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理178。 執(zhí)行解決方案，總結(jié)客人投訴及處理得失178。 投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)，嚴禁置投訴的問題于不顧178。 嚴禁自行推薦客人直接撥打熱線電話178。 如客人要求必須店長來解決問題時：252。 同事應(yīng)禮貌的請客人稍等一下252。 及時找到店長并簡單說明事件緣由252。 之后陪同店長一同出來，同事應(yīng)將店長介紹給到客人并當面說清楚事情的經(jīng)過：“這是我們店長XXX，這位客人……”四、離開178。 分店如有更衣室，則要求所有同事均需換完衣服后（即穿著便裝）再離開；178。 如員工著工裝離開公司時，則必須按公司標準穿著，并遵循公司各項服務(wù)行為標準，不可有不雅的行為出現(xiàn)。178。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見“等
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