【導(dǎo)讀】橋梁；是服務(wù)大使，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；是公司形象代言人；是公司文化的傳播者。為公司、為自己創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也通過(guò)實(shí)踐充實(shí)了自己，積累了經(jīng)驗(yàn)。顧問(wèn)”的概念，希望你們能成為人們家居布置方面的專業(yè)顧問(wèn)。熟悉手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容后，通過(guò)實(shí)踐和融會(huì)貫通，定能讓您成為一名優(yōu)秀的連天紅直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)，從而為成為一名合格的家居顧問(wèn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。你們年輕、有活力、有朝氣，現(xiàn)在正是學(xué)習(xí)的大好時(shí)光。連天紅團(tuán)隊(duì)欣賞每一位善于學(xué)習(xí)與進(jìn)。堅(jiān)信，在我們的共同努力下，您的未來(lái)一定會(huì)更美好?、谀壳耙褤碛?00多名設(shè)計(jì)人員的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)代、時(shí)尚紅木家具設(shè)計(jì)項(xiàng)目也已啟動(dòng)。近日，從專業(yè)性發(fā)布網(wǎng)站世界排名的“Alexa”網(wǎng)，了解到連天紅網(wǎng)站流量居全球排名68,949，

　　

【正文】 莆田市 映日家居 有限公司 取材料費(fèi)、交通費(fèi)用等）。 2．根據(jù)客戶要求公司可為客戶免費(fèi)送貨上門(mén)，但送貨范圍超過(guò)各直營(yíng)店規(guī)定范圍外，運(yùn)費(fèi)需客戶承擔(dān)。具體送貨范圍詳見(jiàn)各直營(yíng)店規(guī)定或公司另行通知。 3．公司對(duì)產(chǎn)品退換規(guī)定： 1）如果是客戶使用不當(dāng)造成人為損壞，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短不予退換。 2）若要求退換貨，包裝運(yùn)輸卸裝等費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)、無(wú)故退貨客戶須賠付貨款全額的 2%作為賠償金等（盡量不 退換貨、詳細(xì)事宜務(wù)必需要咨詢銷(xiāo)售辦處理情況）。 3）客戶自行設(shè)計(jì)在公司加工的產(chǎn)品以及特殊訂單產(chǎn)品，不退不換。 第六章 日常工作概要 導(dǎo)購(gòu)日常工作概要 日常營(yíng)運(yùn)管理 工作事項(xiàng) 操作規(guī)范 業(yè) 前 準(zhǔn) 備 考勤抽查 大區(qū)辦公室人員每日視頻抽查或電話抽查各店面考勤。 化 妝 上崗前按照公司要求針對(duì)自己的特點(diǎn)化好淡妝，以飽滿的精神狀態(tài) 迎接新的一天。（強(qiáng)調(diào)） 早會(huì)前準(zhǔn)備 更換工服，佩帶工牌，早會(huì)主持人在會(huì)議本上標(biāo)注早會(huì)主持內(nèi)容。 開(kāi) 早 會(huì) 、經(jīng)營(yíng)理念 宣導(dǎo)（宣講口號(hào)全國(guó)統(tǒng)一） （或店長(zhǎng)）對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié) 、通知 （或店長(zhǎng)）對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行安排及制定目標(biāo) FAB ，為大家鼓舞士氣 清點(diǎn)貨品數(shù)量 按照早會(huì)的區(qū)域安排，各區(qū)域人員對(duì)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的貨品數(shù)量進(jìn)行 清點(diǎn)；由店助或者店長(zhǎng)組織核對(duì)數(shù)量盤(pán)點(diǎn)貨品 莆田市 映日家居 有限公司 清潔以及整理 、辦公區(qū)、櫥窗的衛(wèi)生進(jìn) 行清理 ，保持干凈明亮 ，并及時(shí)打掃 ，并適當(dāng)調(diào)整 補(bǔ) 充 貨 品 各區(qū)域負(fù)責(zé)人針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)陳列空缺、存貨情況并提出合理化補(bǔ)貨建議 營(yíng) 業(yè) 開(kāi) 始 顧 客 服 務(wù) ，了解顧客的要求 FAB ，附加介紹我們的螺鈿、布藝產(chǎn)品 日常保養(yǎng)知識(shí)和退換貨條件 （禮貌送客，請(qǐng)顧客慢走，目送并點(diǎn)頭致意） 處理顧客投訴 ，禮貌且認(rèn)真、關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客投訴的原因 ，盡力撫平顧客的憤怒情緒 ，始終保持微笑，認(rèn)真地向顧客解釋 ，可以先盡量讓顧客冷靜，請(qǐng)店長(zhǎng)與顧客溝通 ，可以記下顧客的投訴建議和要求，留下顧客的聯(lián)系方式，等店長(zhǎng)回來(lái)后，把 該情況向店長(zhǎng)反饋（切記不要頂撞顧客），等處理結(jié)果出來(lái)及時(shí)打電話告知顧客 無(wú)顧客光顧時(shí) （地面、休息區(qū)、貨品） ，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，記錄相關(guān)的內(nèi)容 1520 天左右調(diào)整一次賣(mài)場(chǎng)陳列 FAB（特別是新款、暢銷(xiāo)款） ，并上報(bào)公司計(jì)劃部 ，做好迎賓 事后再離開(kāi) 午 餐 時(shí) 間 ，輪流外出進(jìn)餐 《員工外出登記表》，（見(jiàn)附件）上 簽字并知會(huì)店鋪其他同事 2 個(gè)，用餐時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘 ，對(duì)于用餐人員的安排，店長(zhǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 莆田市 映日家居 有限公司 輔助賣(mài)場(chǎng)清點(diǎn)驗(yàn)收貨品 、材質(zhì)、件數(shù)是否一致。 . 交 接 班 15 分鐘到崗，簽到，做好上班的準(zhǔn)備 ，對(duì)早班的情況進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)晚班的工作進(jìn)行安排和制定晚班的工作計(jì)劃，調(diào)動(dòng) 員工情緒 ，在《店鋪每日交接表》上詳細(xì)記錄后由雙方簽字確認(rèn) ，晚班應(yīng)對(duì)其打掃情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查 ，早班人員方可換下工作服下班，離店之前要讓晚班同事檢查包或提袋，檢查后方可離開(kāi) 晚 餐 時(shí) 間 ，輪流外出進(jìn)餐 《員工外出登記表》，（見(jiàn)附件）上簽字并知會(huì)店鋪其他同事 2 個(gè)，用餐時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘 ，對(duì)于用餐人員的安排，店長(zhǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 營(yíng) 業(yè) 高 峰 期 ，不能因?yàn)榭腿硕喽绊懛?wù)質(zhì)量 ，提高工作效率 ，注意賣(mài)場(chǎng)貨品安全，（特別是小工藝品） （特別是在客人選貨時(shí)） ，避免不必要的沖突 、材質(zhì)進(jìn)行確認(rèn) ，可以征求客人的同意，到其他店調(diào)貨，如果調(diào)不到貨可 以向客人介紹其他類(lèi)似商品，如果顧客仍要原來(lái)看中的那款，可以讓其下訂單 清點(diǎn)貨品 /道具 晚班各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的貨品、辦公用品、資料進(jìn)行清 點(diǎn)，然后于店長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)賬，做到帳、物相符 營(yíng) 業(yè) 結(jié) 束 整 理 賣(mài) 場(chǎng) 對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清潔、整理 離 店 下 班 、窗、水、電等，由店長(zhǎng)進(jìn)行檢查 （如手提袋、包裝袋、物料等），不允許借用、挪用店內(nèi)貨品或營(yíng)業(yè)用具 ，由店長(zhǎng)檢查所有員工手袋，更換工作服，進(jìn)行離崗登 記，店員離店 莆田市 映日家居 有限公司 第七章 突發(fā)事件處理方法 火災(zāi) 事前工作 （店鋪消防防護(hù)小組名單）并報(bào)備 ，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過(guò)期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)相關(guān)主管反映，以便及時(shí)處理 ，講解滅火設(shè)備的功能，試用方式、以及逃生的基本常識(shí) ，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)識(shí)，或在營(yíng)業(yè)時(shí)間將安全門(mén)上鎖 ： 星星之火，可以燎原，不要忽視任何小火苗 養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)抽風(fēng)機(jī)和各項(xiàng)電器設(shè)備的習(xí)慣 注意電源 插座及電線插頭有無(wú)松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)處理 （至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求店面人員一同參加，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)通知各轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo) 事中工作 ： 第一步驟： 立即報(bào)告店長(zhǎng) 即刻打 119 報(bào)案 通知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程序操作 立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 第二步驟： 聽(tīng)從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事 保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)演習(xí)，執(zhí)行本身工作 迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)務(wù)放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖 除電燈外，關(guān)掉所有的電器設(shè)備 在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火 受傷之顧客或員工立 即送往醫(yī)院處理 ： 發(fā)現(xiàn)小火苗，立刻向店長(zhǎng)報(bào)告 利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢(shì) 注意事項(xiàng)： 安全第一，不要因?yàn)槭占F(xiàn)金或救火，而危機(jī)自身安全 避煙，如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 盡量避開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸 盡量不要試用電梯，盡量由逃生門(mén)或疏散樓梯疏散 事后工作 莆田市 映日家居 有限公司 ： 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后，到附近指定地點(diǎn)集合 總指揮（店長(zhǎng)）應(yīng)于到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員 未得消防人員許可，不可重行進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) ： 如店長(zhǎng)未到，火勢(shì)已撲滅，仍須向店長(zhǎng)報(bào) 告經(jīng)過(guò) 店長(zhǎng)應(yīng)于了解狀況后，向上級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊(cè) 檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變過(guò)程處理之缺失，已為日后改善之依據(jù)及方向 消防安全四個(gè)能力 1． 檢查火災(zāi)隱患能力 2． 撲救初起火災(zāi)能力 3． 組織疏散逃生能力 4． 消防宣傳教育能力 電源中斷 事前工作 ，手電筒等事先適量?jī)?chǔ)備 ，并預(yù)做準(zhǔn)備 事中工作 ，店長(zhǎng)應(yīng)立即打電話給商場(chǎng)，詢問(wèn)停電原因及停電多長(zhǎng)時(shí)間 ： ，采用 手工記賬，并加派員工疏散顧客 ，防止顧客有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生 ，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不便 ，防止人員有機(jī)可乘，而發(fā)生不良行為 事后工作 ，再開(kāi)始營(yíng)業(yè) 莆田市 映日家居 有限公司 現(xiàn)場(chǎng)盜竊 事前工作 ，如覺(jué)得有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其他同事 ，要認(rèn)真檢查貨品 事中工作 ：發(fā)現(xiàn)竊嫌時(shí) ，立即緊盯并注意其行蹤，并且確定竊嫌離開(kāi)收銀柜臺(tái)之后，商品仍在竊嫌身上，如果不確定，絕不可將竊嫌攔下 ，才可攔截，并且立刻通知店長(zhǎng)報(bào)警。阻止嫌犯時(shí)，應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)行，以為人證，其中一位應(yīng)與竊賊同性別 ，不要在街上或店內(nèi)討論，并對(duì)他說(shuō)“對(duì)不起，麻煩跟我至辦公室一趟，我們需要你幫忙澄清一些事情” ，不可使用暴力，更不可對(duì)竊嫌進(jìn)行搜身 ，必須逮捕拿有臟品的竊嫌，并且確知贓品是在何處被竊嫌轉(zhuǎn)交他人 ，并指控其未付款，是一項(xiàng)很大的控訴，因?yàn)楸仨毥?jīng)過(guò)查證之始可動(dòng)作，千萬(wàn)不可輕舉妄動(dòng) 事后工作 （主管）負(fù)責(zé)在指定地點(diǎn)處理質(zhì)疑竊嫌的工作，同時(shí)必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場(chǎng)作證，其中至少 有一位與 竊賊同性別 ，不要對(duì)其搜身 ，并告知報(bào)案人的姓名，店名，地址，事情的全部 經(jīng) 過(guò)，并要求對(duì)方前來(lái)協(xié)助。 ，必須 要求竊賊填寫(xiě)聲明書(shū)，提供竊嫌之個(gè)人資料，并簽名表示一切陳述屬實(shí) ，將竊嫌交與警察，由警 察做進(jìn)一步的查詢，警察有權(quán)審核事件 證據(jù)確鑿 與否 ，不可與之爭(zhēng)辯，因?yàn)榫煊袡?quán)審核事件證據(jù)確鑿與否 ，均須存檔備查，定期整理 搶劫 事前工作 依照規(guī)定，做好現(xiàn)金管理 事中工作 ，以及無(wú)謂的抵抗，以確保自身安全為主要原則 ，記住歹徒容貌、穿著、身高和年齡特征等 ，假裝合作，但盡可能使現(xiàn)金損失降至最低 ，可謊稱不知道金庫(kù)密碼 110 電話報(bào) 警 事后工作 莆田市 映日家居 有限公司 ，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 ，待公安人員及上級(jí)相關(guān)主管單位到達(dá)后，開(kāi)始清理?yè)p失的情形 ，立即填好歹徒特征登記表 ，并呈送上級(jí)相關(guān)主管單位存查 客訴 事中作業(yè) ： 帶離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 耐心盡力傾聽(tīng)于安撫 了解其事發(fā)原因 向顧客致歉，并感謝顧客的批評(píng) ： 用理心盡力傾聽(tīng)與安撫 了解其事發(fā)原因、人員及時(shí)間 向顧客致歉，并感謝顧客的批評(píng) 向顧客留下姓名及電話號(hào)碼 ： 依據(jù)書(shū)面內(nèi)容了解原因 事后作業(yè) ，讓其感受到公司非常重視每一位顧客視情況 另：若遇水浸、地震、臺(tái)風(fēng)、突然患病之顧客、顧客之滋事行為、夜間偷盜等突發(fā)情況，一定要沉著冷靜處理，以確保人員安全為最大原則，不可沖動(dòng)行事 莆田市 映日家居 有限公司 第八章 導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)正考核表單 連天紅終端營(yíng)運(yùn)流程管理階段考核之導(dǎo)購(gòu)考評(píng)表 ●專賣(mài)概況 專賣(mài)地區(qū) 店長(zhǎng)姓名 店鋪電話 店鋪地址 考評(píng)導(dǎo)購(gòu)姓名 項(xiàng)目及要求 分 數(shù) 分析說(shuō)明 優(yōu) 良 中 差 極差 5 3 2 1 1 1 形象氣質(zhì) 化妝能力 2 整體形象和氣質(zhì) 3 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 企業(yè)文化 4 公司制度 5 貨品命名規(guī)則 6 貨號(hào)熟練程度 7 生產(chǎn)流程 8 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) 9 產(chǎn)品基本知識(shí)（木種產(chǎn)地價(jià)格、產(chǎn)品的命名規(guī)則、部件名稱） 10 導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)中的紅木基礎(chǔ)知識(shí)（ 5 屬 8 類(lèi)、工藝、派別、保養(yǎng)） 11 表格單據(jù)的填寫(xiě) 日常工作表格的使用（公司表格） 12 日?qǐng)?bào)表 13 退、補(bǔ)款單 14 月報(bào)表 15 下單流程及涉及的各合同、憑證、訂單的填寫(xiě) 16 公司重要文件的學(xué)習(xí)和掌握情況 17 銷(xiāo) 售 技 能 服務(wù)基本禮儀 PPT 18 銷(xiāo)售情景對(duì)話 19 接單實(shí)操表現(xiàn) 20 結(jié)合公司產(chǎn)品凈重表和網(wǎng)站協(xié)助顧客訂貨 合 計(jì) 總 評(píng) 總評(píng)滿分： 100 分；優(yōu)秀： 10090 分；合格： 9080 分；一般： 8070 分；較差： 700 分 一、 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 莆田市 映日家居 有限公司 第九章 工作流程范本表 1．銷(xiāo)售合 同范本表 備注：嚴(yán)格按照公司合同范本表簽訂銷(xiāo)售合同，嚴(yán)禁私自更改和添加條款。 2．標(biāo)準(zhǔn)訂單申請(qǐng)表 備注：標(biāo)準(zhǔn)訂單申請(qǐng)表填寫(xiě)完畢之后，經(jīng)店長(zhǎng)審核后發(fā)送至營(yíng)銷(xiāo)辦，并電話或者 確認(rèn)。 3．銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 4．詳見(jiàn)公司下發(fā)映日制度中新員工培訓(xùn)資料之所有表格。 5 分：全面超出預(yù)期目標(biāo)，所做工作在同比店鋪中處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。 3 分：達(dá)成公司標(biāo) 準(zhǔn)，部分超出預(yù)期目標(biāo)。 2 分：部分未達(dá)成公司標(biāo)準(zhǔn)。 1 分：與目標(biāo)有一定差距，或在同比店鋪中處于落后地位。 1 分 :與公司標(biāo)準(zhǔn)差距很大。 本表格將在新人入職后 1 個(gè)月內(nèi)考評(píng)。 評(píng) 核 人：