【正文】 員的原因，購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施的原因等b. 正確對(duì)待顧客的投訴：換位思考，理解同情，認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，態(tài)度端正，耐心應(yīng)對(duì)。c. 解決顧客投訴的流程：仔細(xì)聆聽(tīng)，誠(chéng)懇接受批評(píng)誠(chéng)心道歉，平息不滿了解原因，提出方案與顧客達(dá)成和解執(zhí)行方案，感謝顧客深刻檢討，吸取教訓(xùn)d. 應(yīng)對(duì)不同類型顧客的抱怨顧客類型具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法特別提醒固執(zhí)己見(jiàn)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，與導(dǎo)購(gòu)員出現(xiàn)意見(jiàn)分歧主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，讓顧客自己尋找較合適的解決方法?！霸鯓硬拍茏屇銤M意”若顧客提議沒(méi)有超出標(biāo)準(zhǔn)，就盡量滿足，反之，再請(qǐng)?zhí)岢鲆粋€(gè)新的建議或者向上級(jí)請(qǐng)示無(wú)理取鬧強(qiáng)行要求導(dǎo)購(gòu)員去做辦不到或一時(shí)無(wú)法辦到的事項(xiàng)不要生氣，冷靜處理，給她講清原因若最后導(dǎo)購(gòu)不得不請(qǐng)他離開(kāi)而他不愿意離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)保安或警察來(lái)處理又暴力傾向說(shuō)臟話，甚至是動(dòng)手打人審時(shí)度勢(shì)，準(zhǔn)確地判斷事態(tài)，根據(jù)顧客的神態(tài)判斷顧客潛在的暴力行為，若顧客難以自控或威脅恐嚇，應(yīng)尋求援助，不必忍受下去要注意其事前有無(wú)酗酒的跡象，只要他又暴力傾向，就可以去叫保安了粗野發(fā)怒難纏、無(wú)禮、易怒、有意挑釁保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，讓顧客慢慢冷靜下來(lái)，然后聽(tīng)顧客說(shuō)問(wèn)題，要表示歉意當(dāng)顧客冷靜下來(lái)后，讓顧客得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問(wèn)題尖酸刻薄語(yǔ)言刻薄，無(wú)禮，輕視導(dǎo)購(gòu)員等經(jīng)過(guò)靜聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、致歉等過(guò)程，發(fā)現(xiàn)顧客產(chǎn)生敵意的原因，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，只要導(dǎo)購(gòu)員多掌握主動(dòng)權(quán)，就不難順利解決問(wèn)題。必須保持正確的處理態(tài)度，多給自己一些時(shí)間和機(jī)會(huì)，以便采取有效的應(yīng)對(duì)措施。二、處理顧客退換貨　a．了解退換貨的原則b．區(qū)別對(duì)待顧客的退換貨要求c．處理顧客退換貨的過(guò)程：開(kāi)始安撫顧客，詢問(wèn)退換貨的原因仔細(xì)傾聽(tīng)，仔細(xì)分析請(qǐng)顧客出示發(fā)票，檢查貨品核對(duì)是否符合退換標(biāo)準(zhǔn)填制“退換貨申請(qǐng)表”上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批填寫(xiě)退款單退款或取新品給顧客歡送顧客結(jié)算二、 應(yīng)對(duì)顧客的錯(cuò)誤　 采取正確的態(tài)度a. 體諒顧客，相互理解b. 安慰顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明c. 盡可能協(xié)調(diào)，由店方承擔(dān)商品損失d. 妥善處理好被虧損的商品正確處理顧客的過(guò)錯(cuò)事件：以不影響顧客心情為原則，贏得顧客的信任與贊譽(yù)。第八章　信息收集與分析第一節(jié)　信息收集一、收集顧客相關(guān)信息　1．知道需要收集的信息內(nèi)容包括一般信息、交易信息、商品信息2．了解收集信息的6種方式。1在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)與顧客交談了解顧客對(duì)商品的使用信息，或進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，請(qǐng)顧客留下其基本資料，作為日后聯(lián)系之用2通過(guò)舉辦促銷活動(dòng)來(lái)獲得顧客信息，如在顧客填寫(xiě)“顧客資料卡”后，贈(zèng)送一份禮品，以表感謝。3在發(fā)送商品樣品或商品簡(jiǎn)介等宣傳資料給顧客時(shí)，附會(huì)執(zhí)單或反饋卡，要求顧客現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，以便獲得顧客信息4為部分提前預(yù)定或未買(mǎi)到合適商品的顧客提供登記表。5利用VIP服務(wù)，推行會(huì)員制，全面收集顧客資料6以積分的方式，將購(gòu)物積分達(dá)到一定額度的顧客列為長(zhǎng)期惠顧顧客，請(qǐng)其填寫(xiě)顧客資料，適當(dāng)給予優(yōu)惠3．懇請(qǐng)顧客填寫(xiě)信息采集表二、建立顧客檔案　建檔管理的意義a. 了解顧客的基本情況，進(jìn)而判斷目標(biāo)顧客b．了解顧客需求，為完善商品和改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)c. 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的管理d. 記住老顧客，聯(lián)系新顧客2. 建檔管理的實(shí)施a. 規(guī)定會(huì)員顧客的購(gòu)買(mǎi)積分達(dá)一定數(shù)額后，可獲賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)優(yōu)惠b. 逢重大節(jié)日或相對(duì)顧客來(lái)說(shuō)的重要的日子，賣(mài)場(chǎng)給建檔的顧客發(fā)送賀卡，生日卡等c. 大宗顧客購(gòu)買(mǎi)后一周內(nèi)，由賣(mài)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)寄送感謝卡d. 促銷活動(dòng)前，由賣(mài)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)以電話形式邀請(qǐng)建檔顧客惠顧三、收集競(jìng)爭(zhēng)者信息　a. 競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量b. 競(jìng)爭(zhēng)者商品情況c. 競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)活動(dòng)d. 競(jìng)爭(zhēng)者的導(dǎo)購(gòu)員情況e. 競(jìng)爭(zhēng)者的顧客情況.f. 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)2. 收集競(jìng)爭(zhēng)者信息的途徑a. 現(xiàn)場(chǎng)勘查b. 側(cè)面了解c. 閱讀報(bào)刊四、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的信息　1. 商品 賣(mài)場(chǎng)對(duì)商品質(zhì)量、陳列擺設(shè)和價(jià)格等的要求，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品演示的要求建議等2. 導(dǎo)購(gòu)員 賣(mài)場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員形象、服務(wù)態(tài)度、行為舉止等的規(guī)定3. 促銷活動(dòng) 賣(mài)場(chǎng)對(duì)促銷活動(dòng)內(nèi)容、方式和場(chǎng)地等的建議、要求4. 其他 賣(mài)場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)、交接班、安全管理等的規(guī)定五、收集賣(mài)場(chǎng)的銷售和庫(kù)存信息　2. 收集賣(mài)場(chǎng)的庫(kù)存信息第二節(jié)　信息分析一、同類品牌信息分析　1. 分析所依據(jù)的信息內(nèi)容2. 掌握信息分析的方法3. 得出結(jié)論，提出建議二、競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)分析　1. 匯總所收集的競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)信息2. 分析競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)，得出結(jié)論3. 提出建議三、顧客購(gòu)買(mǎi)分析　1. 分析顧客來(lái)源2. 分析顧客購(gòu)買(mǎi)行為四、本品牌信息分析　1. 收集匯總分析依據(jù)的信息內(nèi)容2. 認(rèn)真分析，得出結(jié)論第九章　交接班及異常處理第一節(jié)　交接班一、更換工作服　提前到崗，做好準(zhǔn)備，更換工作服，準(zhǔn)備交接二、 商品清點(diǎn)　清點(diǎn)數(shù)量，驗(yàn)貨補(bǔ)貨，檢查價(jià)簽。三、貨款清點(diǎn)a、清點(diǎn)準(zhǔn)備b、清點(diǎn)貸款的順序c、清點(diǎn)貸款注意事項(xiàng)d、做好記錄，雙發(fā)簽字第二節(jié)　異常處理一、處理暫時(shí)缺貨　弄清原因并及時(shí)反映情況向顧客說(shuō)明并進(jìn)行妥善處理：預(yù)約訂購(gòu)、推介代用品、推介別的商品。二、處理突然停電　停止銷售，安撫顧客。啟用應(yīng)急設(shè)備照明通知賣(mài)場(chǎng)管理人員和商場(chǎng)工程部根據(jù)停電的具體情況采取相應(yīng)措施恢復(fù)營(yíng)業(yè)三、應(yīng)對(duì)突然患病顧客　迅速撥打急救電話，立即通知自己的主管領(lǐng)導(dǎo)。四、處理與防范行竊　了解行竊者類型窺破行竊方式判斷欲行竊者的行為表現(xiàn)處理偷竊行為:a．保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)向店鋪或賣(mài)場(chǎng)的管理人員及保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告b．保證行竊者在自己的視線范圍之內(nèi)，并仔細(xì)監(jiān)控他們的每一步行為c．在認(rèn)定偷竊之前給予其提醒，具體辦法如下：“你要XX商品嗎？”“讓我替你包裝商品”等，提醒其“購(gòu)買(mǎi)”d．如果經(jīng)過(guò)反復(fù)提醒隱匿商品者仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望，則要以平靜的口吻說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教你”然后將其帶入保安辦公室，注意不要讓他在半路拋棄商品e．在處理偷竊事件時(shí)，盡量不要把被懷疑者當(dāng)作竊賊。應(yīng)盡可能往“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)，不要以調(diào)查的態(tài)度對(duì)待顧客。f．如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉。五、處理?yè)尳佟√幚頁(yè)尳偈录毫私庖自鈸尳俚?種情形，冷靜處理?yè)尳偈录?，做好遭搶劫后處置工作。做好搶劫的防范工作：合理的賣(mài)場(chǎng)布局，安裝報(bào)警系統(tǒng)，定時(shí)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)整理貨架。六、處理與預(yù)防火災(zāi)?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)的處理：緊急處理事項(xiàng)，協(xié)助疏散懂得火災(zāi)中逃生。預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生?！∑?、處理兒童走失情況幫助顧客尋找孩子為走失的孩子尋找親人　第十章　結(jié)束營(yíng)業(yè)第一節(jié)　檢查貨品一、清點(diǎn)、擺放商品　二、酌情增補(bǔ)貨品　三、存貨管理　四、處理殘損商品　第二節(jié)　工作總結(jié)一、填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表　二、整理銷貨單與登記賬簿　三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議　第三節(jié)　掃尾工作一、站好最后一班崗熱情接待顧客，不冷落顧客耐心接待顧客，不催促顧客二、檢查安全措施三、班后留言四、參加晚例會(huì)。31 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