【正文】 話，有時，“一句話把人說笑”，有時卻“一句話把人說跳”。話怎末都是說，但作為導(dǎo)購員，想使自己的工作完美，就得加強(qiáng)鍛煉自己的語言功底。只要你肯練，你的語言也早晚會變成“藝術(shù)”的語言。第一章、 導(dǎo)購的職業(yè)定位及基本素質(zhì)導(dǎo)購銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度一、 正確理解導(dǎo)購銷售服務(wù)事業(yè)作為一名服裝導(dǎo)購員，首先要正確理解導(dǎo)購銷售服務(wù)事業(yè)。1 服務(wù)過程可分三個階段，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 。（1） 售前服務(wù)是指，提供有關(guān)知識、美化辦公場所、做好商品陳列等。（2） 售中服務(wù)是指，在導(dǎo)購過程中提供的服務(wù)。（3） 售后服務(wù)是指，退換貨服務(wù)、維修商品；了解購買后的商品使用情況、顧客的反饋信息。2 導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類，包括金錢性質(zhì)的服務(wù)和非金錢性質(zhì)的服務(wù)。（4） 金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，商品的減價、贈品。（5） 非金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，為顧客提供愉快、滿足的購買過程；親切地接待服務(wù)；專業(yè)的商品說明及購買建議；為顧客提供有效的咨詢；周到的售后服務(wù)。二．導(dǎo)購員對自己的職業(yè)定位1．重視自己，重視商品，重視導(dǎo)購工作，良好的導(dǎo)購能為商品增值。2．真正做到“讓每位顧客滿意”我們要明白不能得到顧客的支持就沒有我們的事業(yè)，因此，我們應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的需求。我們不是在賣商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。第二章服務(wù)技能的學(xué)習(xí)第一節(jié) 接待顧客的基本過程1． 準(zhǔn)備接待顧客是指在顧客沒進(jìn)店之前，或進(jìn)店后還沒有提出購買要求的等待行為。在這個階段里，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎候顧客的準(zhǔn)備。（1） 不管買不買東西，當(dāng)看到顧客出現(xiàn)時，要肅立，以自然明朗的表情不斷地注視著顧客，予以關(guān)心。（2） 沒有顧客來到時，要隨時注意有無顧客，留心整理柜臺貨物，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識。不要隨便離開。（3） 在做其他工作時，要不斷的注意有無顧客。如有顧客到來時，馬上停止其他工作，隨時準(zhǔn)備接待顧客。（4） 有顧客到來，正作其他工作不能立刻騰出手來時，要立即通知有空閑的其他導(dǎo)購員。（5） 禁止動作：a聚集在一個地方站著；b眼瞪著顧客；c一邊看著顧客，一邊又說又笑；d大聲說話；e對顧客不關(guān)心，愣愣地站在那里；f靠著柜臺、柱子或衣架旁；g將手插在衣兜里、抱著胳膊或?qū)⑹直吃诒澈蟆?．.接近顧客接近顧客是指當(dāng)顧客對某種商品發(fā)生興趣時，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼接近顧客。（1) 顧客到來時導(dǎo)購員必須注視顧客，面帶笑容，雙手交叉在前，右手搭左手，請放腹前，兩腳并攏，面帶微笑的問候“您好”“歡迎光臨”。（2) 當(dāng)顧客瀏覽商品時，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，隨顧客走動，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時為他服務(wù)。（3) 當(dāng)顧客對某種商品感興趣時，應(yīng)主動為顧客介紹展示商品。3 與顧客應(yīng)對1. 工作忙時的應(yīng)對——學(xué)會接一代二照顧三 正在接待顧客，又有新到的顧客，應(yīng)先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨?！比缓笤倏匆幌滦碌降念櫩褪欠裥枰裁?。如新到的顧客想看、試某種商品：a及時為顧客介紹、展示商品。b如原顧客尚未選定商品，須對原顧客說“您先看著”。然后過來招呼新的顧客。c如抽不出身，應(yīng)對新顧客表示抱歉：“對不起，請稍等?！眃當(dāng)接待“原先等待”的顧客時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?. 工作不忙時的應(yīng)對應(yīng)主動和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。3. 禁止動作a雖然有人打招呼也不馬上回答。b有人打招呼時，慢條斯理的走到跟前； c由于服裝、語言等原因，在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。4 歡送顧客4. 顧客離開柜臺要有送聲：a給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照?！眀顧客瀏覽商品未購物離開柜臺時應(yīng)說：“您走好?！?. 把顧客看過的商品迅速放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。6. 禁止動作：a不等顧客走出，就頭也不回地離開。b不向顧客提出希望再來光顧的建議。 第二節(jié) 接待顧客的要領(lǐng)1． 接待不同需求顧客的要領(lǐng)大致分為三類：（1） 確定型：前來實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，主動提出購買要求。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)在他接近柜臺時馬上打招呼，動作要快速準(zhǔn)確。案例：一顧客快步走到我店里，語氣很急得說：“快給我拿這件喬丹上衣，要175號的?！蔽艺郎?zhǔn)備為他介紹一下商品，他說：“你快點(diǎn)，我有急事，有什么好介紹的我穿過多少件了，你趕快開單。”交接完后，顧客急匆匆地走了。 （2）未確定型：前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購物目標(biāo)和打算，進(jìn)入商場是希望碰上自己心儀的商品。進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨變環(huán)視商品，臨近時也不急于提出購買要求。對這類顧客只有在他對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)下，導(dǎo)購員還可以主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。推薦商品應(yīng)局限于以下幾種：a新商品；b暢銷品；c珍奇品；d降價品。案例：善待不買商品的顧客記得有一次，天正下著雨，一位外地男顧客因?yàn)槎阌甓M(jìn)了商場。他在柜臺前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點(diǎn)什么？”顧客說：“我隨便看看?！彼樖帜昧艘患寡?。我向他介紹了這種商品的面料、特點(diǎn)及適用于什么年齡的顧客穿用。隨后又介紹了其他幾個品種，他說：“我只想隨便看看?！蔽艺f：“沒關(guān)系，您隨便看?！币粫?，男顧客離開了。大約過了半個小時，他又回來了，他對我說：“我買一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽你的熱情介紹，我決定給我的愛人買一套?！保?） 不確定型：前來參觀或看熱鬧的顧客。無購買意圖，進(jìn)點(diǎn)只是為了感受氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而觀看商品。這類商品行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看。這類顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他看某商品時，就熱情接待。案例：善待每一位顧客一天中午，一位三十多歲的女顧客來到柜臺前，我熱情地接待了她?！澳茫磕肟措p鞋嗎？”“是啊，今天不想買，只是先看看。這些都是新進(jìn)的樣子嗎？”“是的，這些都是新到的貨?！薄澳隳軒臀医榻B一雙適合我穿的嗎？跟兒不要太高了，樣子新穎，而且是皮的，穿著舒服的?！蔽艺f：“可以。”我拿了一雙“丹森”皮鞋，“您看這種行嗎？皮面不錯，而且跟兒不是太高?！鳖櫩秃芨吲d，忙試了試。“這雙不錯，可我還是不太滿意?！庇谑俏矣纸榻B別的品牌的，顧客又是了好幾雙，最后還是說：“麻煩你了，我再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧?！蔽艺f：“真對不起，這次沒有幫您挑到合適的鞋，請以后多關(guān)照?！鳖櫩蜐M意地走了。 過了兩天，這位顧客又回來了，而且還帶來兩個朋友，老遠(yuǎn)就朝我打招呼：“我又來買鞋了?！蔽艺f：“非常歡迎?！彼f：‘那天我到別處轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，不僅沒買到合適的鞋，還惹了一肚子氣。還是到你們這來買吧，還是你們態(tài)度好_就來上此試的那雙吧?！辈坏约嘿I了一雙，而且跟來的兩個朋友也分別買了一雙。2． 接待不同類型顧客的要領(lǐng)（1） 接待新顧客——注重禮貌。對出來購物的顧客要和藹，禮貌周全，以求留下好印象。（2） 接待老顧客——注重?zé)崆椋鲃訜崆榈拇蛘泻簦芍苯釉儐栆徺I什么商品，盡量滿足他們的要求。還要主動推薦商場的新品，使其趕到導(dǎo)購員如至親好友。（3） 接待急顧客——注重快捷。全力服務(wù)，幫顧客拿商品。（4） 接待精明的顧客——注重耐心。導(dǎo)購員要不厭其煩，主動幫助顧客挑選。案例：讓顧客挑個放心 一女顧客到我們店買內(nèi)衣，她用挑剔的目光將貨架上的商品掃了一遍，不耐煩的打斷了張姐的介紹，用命令的口氣指使張姐給她拿內(nèi)衣。所有的品牌都拿到了，包裝也拆了五、六次，其中有剛疊好又打開的。每一次拆開后，張姐都熱情地向她介紹，詢問她的意見。最后，這位顧客終于不好意思地說：“對不起，麻煩你了，就給我拿這套吧。不只大小合適不？”張姐面帶微笑耐心的說：“放心吧，L號正適合您。如果您回家穿著不合適，我們保退保換?！保?） 接待女性顧客——注重新穎、漂亮。要介紹店里的最新商品，盡量滿足她們愛美、求新奇的心態(tài)和購物特點(diǎn)。（6） 接待老年顧客——注重實(shí)用、方便。主動為顧客介紹商品的使用價值，當(dāng)好參謀。此外導(dǎo)購員應(yīng)為此類顧客做一些超值服務(wù)。比如：給顧客提供休息的地方、幫顧客拿東西。案例：為老人粘鞋一天中午，兩位六十多歲的大爺來到柜臺前?！澳茫磕豢葱瑔?？”我忙上前打招呼?！半S便看看?！逼渲幸晃徽f?？墒嵌焕先寺叩侥穷^又轉(zhuǎn)了回來，始終沒有瞅貨架上的鞋。根據(jù)二位老人的樣子及相互的對話，我意識到他們可能有什么事情需要幫忙，我笑著說：“請問，你二老有什么事情需要幫忙？”“閨女，我不買鞋，可是……”老人的話語有些支吾?！皼]事，您盡管說。我們會盡最大努力幫您的?！薄拔姨嫠f吧，”另一位老人說，“他的鞋開膠了，你能受累給粘一下嗎？”“粘鞋？沒問題呀！”我爽快地答應(yīng)了他。老人慢慢的脫下鞋，放在了柜臺上。“這雙鞋穿了好幾年了，可扔了又舍不得。你好歹給我粘粘，我再湊合一季兒?！甭牭贸鰜?，老人有些不好意思。我一邊粘鞋一邊說：“您老穿鞋還真仔細(xì)，一雙鞋能穿好幾年。老一輩人的這種艱苦樸素、勤儉節(jié)約的精神真值得我們年輕人學(xué)習(xí)啊！”聽完我的話，老人精神放松了許多，臉上的窘態(tài)也沒有了，說：“怪不得人們都愿意來這買東西呢！”兩位老人被深深地感動了，一個勁兒的稱贊道謝。（7） 接待需要參謀的顧客。許多顧客購物經(jīng)驗(yàn)少，需要導(dǎo)購員作好參謀，不能說：“一個人一個看法，你自己看哪種好就是哪種。”案例：誠心待客一位老大爺來買涼鞋。由于老大爺身體較胖，腳肥，試鞋不方便。于是，我給他拿了一個鞋拔子，又搬來一個凳子讓他坐下試。我把電里幾種最肥的鞋都拿出來，可還是瘦。最后，老大爺說：“就要這雙吧！這雙還能湊合著穿。麻煩你了，閨女?！笨墒俏铱此┬臉幼?，心里明白，這雙鞋老大爺盡管能穿，可是一定很不舒服。我們不能光為了公司的利益而讓老大爺?shù)哪_受委屈。于是，我說：“大爺，您別怕我們麻煩。您這么大年紀(jì)了，出來一趟很不容易，咱盡量買雙合適的。我們組的鞋不適合，您到對面組吧，那邊鞋形更肥大一些。另外，這個鞋拔子也送給您吧，您以后穿鞋時可能有點(diǎn)用?！毙巫邮菑S家發(fā)貨試攜帶的。老大爺說：“我試了這么多，不買多不好意思呀！你還送我鞋拔子……”我說：“大爺，沒幫您挑到合適的鞋，不好意思地應(yīng)該是我?！弊詈?，；老大爺在對面導(dǎo)購員的幫助下買走了鞋子。；臨走時老大爺還對我說：“姑娘，有了這鞋拔子，以后穿鞋我再也用不著費(fèi)那么大勁了。看到這鞋拔子，我就想起你，想起你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！? （8）接待自有主張的顧客。這類顧客購物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的意見。不愿與導(dǎo)購員過多交流。導(dǎo)購員不要過多推薦介紹商品。 （9）接待結(jié)伴購買的顧客。導(dǎo)購員一定要重視同伴的意見，不可忽視同伴。案例：不要忽視顧客的同伴一天， 有兩位女顧客來到我們襪子柜臺前。其中一位想買一雙襪子，不過她還沒選定要什么樣子的。我想她介紹了具有腳地按摩功能的天鵝絨女襪。這是她的同伴說：“這襪子結(jié)識嗎？”買襪子的大姐拿起襪子小聲說道：“看這襪子底，挺結(jié)實(shí)的。”我進(jìn)而補(bǔ)充說：“這襪子是天鵝絨加厚的，不但結(jié)實(shí)，而且襪底防滑，還有按摩功能?！鳖櫩偷耐槁犃诵χf：“哎！按什么摩，不就是雙襪子嘛！”我沒有多留意她，只是注意著買襪子的這位顧客的表情?？蓻]等我開口再次為正在猶豫的顧客介紹，她的同伴一把拉著她就走，說：“走，上別處看看，又不光著一個地方賣?！彼齻冏吆?，我從中悟出以下幾點(diǎn)：第一，在接待顧客時，千萬不要忽視了顧客的同伴，因?yàn)槟切╊櫩驮谔暨x商品時，會把同伴提供的意見和建議當(dāng)作首要意見。第二，在接待顧客時，導(dǎo)購員要善于主次兼顧，以促進(jìn)成交。如隊(duì)排同仁不予理睬，那么接待及有可能會中斷。第三，導(dǎo)購員應(yīng)把陪同者一起帶入談話中，并順著話題適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用自己的接待藝術(shù)做恰當(dāng)?shù)慕忉?，以避免陪同者對購買者購買心理造成干擾。 （10）接待退換貨顧客的要領(lǐng)。按以下四個步驟進(jìn)行：第一，結(jié)果商品；第二，誠懇道歉：“實(shí)在對不起，又麻煩您跑了一趟；”第三，詢問原因。如由于商品的外觀原因顧客來換貨時，應(yīng)說：“對不起，我們沒幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了?！钡谒?，妥善處理。案例：用真誠感動顧客一天，兩位男顧客拿回一套“天磁牌”電熱壺，說是有質(zhì)量問題，并且態(tài)度非常蠻橫。當(dāng)時店長出差未歸，作為老導(dǎo)購員的曹姐滿臉笑容，馬上迎上前去連聲說著“對不起”，又忙著接過電熱壺，然后詢問事情的經(jīng)過。原來這套“天磁”電熱壺已經(jīng)使用了半年多了，一直沒有什么問題，近兩天突然不能加熱了。顧客嚴(yán)懲，一套熱水壺使用半年就壞了，應(yīng)該屬于質(zhì)量無保證產(chǎn)品，要求退貨，而且態(tài)度強(qiáng)橫，引來一群圍觀的顧客。曹姐平和的笑著說：“您二位先坐下歇歇，詩文給您添麻煩了。咱先檢查一下原因，看看哪兒出了問題，行嗎？”經(jīng)曹姐這么一說，顧客慢慢平靜下來。經(jīng)檢查，原來是由于顧客使用不當(dāng)造成了內(nèi)件損壞。雖說屬顧客人為損壞，但曹姐還是告訴顧客，我們可以替顧客聯(lián)系廠家，免費(fèi)修理。顧客聽曹姐解釋完后，也承認(rèn)是自己亂接電源損壞的。就這樣，曹姐為他們打了欠條，讓他們十天后來取。當(dāng)顧客在預(yù)定的時間內(nèi)取走熱水壺時，連聲向曹姐道謝：“大姐，您的誠意讓我們非常感動，太謝謝你了！”第三節(jié) 賣場上的各種禁忌1．等待、迎候顧客。(1).雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上。（2）。導(dǎo)購員聚集聊天、打私人電話、嗤笑。（3）。盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客的閑話、竊竊私語。2．接待顧客。（1）。皮笑肉不笑、竊笑。(2).讓顧客久等、大搖大擺的接近。（3）不說“歡迎光臨”也不鞠躬。3．和顧客溝通。（1）。不用敬語、語言粗俗。（2）。對于委托修理感到厭煩。（3）。不鄭重說明商品。（4）。表現(xiàn)出焦急的情態(tài)。（5）。表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好、疲憊的態(tài)度。（6）。不慎重處理商品。（7）。強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)。（8）。單手交付回找現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金置于陳列臺上。4歡送顧客。（1）。站在顧客面前卻背對顧客。（2）。不說“謝謝”也不送客。64 / 64