【正文】 庫(kù)房的電話核實(shí)。核對(duì)無(wú)誤后操作《根據(jù)訂單生成收貨單》并通知財(cái)務(wù)審核； 財(cái)務(wù)：核對(duì)訂單和 ERP 收 貨單總金額總件數(shù)。核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行《收貨單審核》并通知產(chǎn)品經(jīng)理； 產(chǎn)品庫(kù)房：核對(duì)到貨實(shí)物和收貨單內(nèi)容。核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行保存生成《入 庫(kù)單》產(chǎn)品入庫(kù)。 (三 )、產(chǎn)品采購(gòu)（到貨清單）單據(jù)傳遞流程 產(chǎn)品庫(kù)房：庫(kù)房收到采購(gòu)物品后，找到（到貨清單）與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行電話核對(duì)。 產(chǎn)品庫(kù)房：核對(duì)到貨實(shí)物與 ERP 中（收貨單）以及（到貨清單）是否一致，核對(duì)無(wú)誤后。簽字確認(rèn)將（到貨清單）原件交到財(cái)務(wù)同時(shí)復(fù)印 2 份一份交到產(chǎn)品銷售助理，庫(kù)房自留一份。 （四）、公司配發(fā)貨流程 產(chǎn)品經(jīng)理：配貨管理中進(jìn)行各個(gè)店鋪的配貨。配貨無(wú)誤 后做《配貨單審核》并通知物流助理； 產(chǎn)品庫(kù)房：接到物流助理通知后根據(jù)配貨管理中的《提貨出庫(kù)》進(jìn)行分貨。核對(duì)實(shí)物和《提貨出庫(kù)單》核對(duì)無(wú)誤后保存出庫(kù)。 配送中心： （ 1）、核對(duì)《提貨出庫(kù)單》總數(shù)和實(shí)物總數(shù)無(wú)誤后簽字提貨。 （ 2）、按部門經(jīng)理安排進(jìn)行送貨。 專賣店鋪： （ 1）、貨到后核對(duì)《提貨出庫(kù)單》總數(shù)和實(shí)物總數(shù)無(wú)誤后簽字收貨。 （ 2）、將到貨實(shí)物與《要貨管理》中的《收貨確認(rèn)》進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)無(wú)誤后 操作保存收貨。 （五）、專賣店殘品退貨流程 退貨店鋪： （ 1）、發(fā)現(xiàn)物品有殘，填寫好殘品單。 （ 2）、 ERP 中操作《退貨單錄入》、《退貨單維護(hù)》、《退貨單提交》。少量殘品由店長(zhǎng)帶回公司鑒定。數(shù)量較多無(wú)法攜帶的通知產(chǎn)品經(jīng)理。 產(chǎn)品經(jīng)理：收到專賣店的殘品后，鑒定物品是否可以退庫(kù)，操作 ERP中的《退貨單審核》，并在殘品單上簽字。 退貨店鋪：店長(zhǎng)將鑒定通過(guò)的殘品和殘品單交到物流助理處。 物流助理：暫時(shí)保管產(chǎn)品，定期安排車輛將殘品運(yùn)到產(chǎn)品庫(kù)房。 產(chǎn)品庫(kù)房：核對(duì)殘品與殘品單，核對(duì)無(wú)誤后收貨入庫(kù)。并操作 ERP 中 的《退貨入庫(kù)》。 退貨店鋪：退貨實(shí)物交到庫(kù)房后。在店面電腦上操作 ERP 中的《退貨 出庫(kù)》。 （六）、團(tuán)購(gòu)內(nèi)購(gòu)流程 銷售代表： （ 1）、填寫（折扣申請(qǐng)單）上報(bào)總經(jīng)理審批簽字。 （ 2）、審批后通知產(chǎn)品經(jīng)理。將（折扣申請(qǐng)單）交給產(chǎn)品銷售助理。 產(chǎn)品經(jīng)理：根據(jù)公司產(chǎn)品庫(kù)存分布情況，擬定銷售計(jì)劃，制定回貨計(jì)劃并通知物流助理。 物流助理： （ 1）、按照回貨計(jì)劃，跟近相關(guān)專賣店回貨。 銷售助理 （ 1）、如果是企業(yè)客戶。擬定〈銷售合同〉。與用戶簽訂合同。 專賣店：各個(gè)店鋪先進(jìn)行《專賣店正品退貨流程》將銷售產(chǎn)品退回公司倉(cāng)庫(kù)。 銷售助理： （ 1）、確認(rèn)所需銷售產(chǎn)品都已回到公司倉(cāng)庫(kù)。 （ 2）、在 ERP 中操作《訂單錄入》。 （ 3）、根據(jù)總經(jīng)理審批簽字后的（折扣申請(qǐng)單）向財(cái)務(wù)申請(qǐng)審批。 訂單審批： （ 1）、財(cái)務(wù)根據(jù)總經(jīng)理審批簽字后的（折扣申請(qǐng)單）審批。 （ 2）、財(cái)務(wù)留一份《銷售合同》、及收入憑單。 銷售助理： （ 1）、將審批后的訂單生成提貨單。 （ 2）、填寫收入憑證。 （ 3）、將（收入憑證）和總經(jīng)理審批簽字后（折扣申請(qǐng)單）或〈銷售合同〉交給銷售代表，通知銷售代表到財(cái)務(wù)交款。 銷售代表：財(cái)務(wù)處交款。申請(qǐng)財(cái)務(wù)審批。 財(cái)務(wù)： （ 1）、根據(jù)銷售代表提供的（收入憑證）和總經(jīng)理審批簽 字后（折扣申請(qǐng)單）或〈銷售合同〉收款、審批。并在（收入憑證）上簽字蓋章。 1銷售代表： （ 1）、將（折扣申請(qǐng)單）或〈銷售合同〉交還物流助理。 （ 2）、憑簽字蓋章后的（收入憑證），到倉(cāng)庫(kù)取貨。 1產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)：根據(jù)簽字蓋章后的（收入憑證）在 ERP 中操作《經(jīng)銷出庫(kù)確認(rèn)》，打?。ㄌ嶝泦危╇p方簽字出貨。 （七）、團(tuán)購(gòu)內(nèi)購(gòu)?fù)素浟鞒? 銷售代表： （ 1）、根據(jù)退貨填寫 退貨申請(qǐng)單 并找產(chǎn)品經(jīng)理簽字確認(rèn) . （ 2）、根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理簽字后的 退貨申請(qǐng)單 上報(bào)總經(jīng)理審批簽字 . （ 3）、根據(jù)總經(jīng)理審批簽字后的 退貨 申請(qǐng)單 及退貨明細(xì) ,在 ERP 系統(tǒng)中進(jìn)行退貨單錄入 .并向財(cái)務(wù)申請(qǐng)審批。 訂單審批：財(cái)務(wù)根據(jù)總經(jīng)理審批簽字后的 退貨申請(qǐng)單 與 ERP 中 (退貨單 )核對(duì)總金額總數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后審批通過(guò)。 產(chǎn)品庫(kù)房 : （ 1）、將退貨實(shí)物與 ERP 系統(tǒng) (退貨單 )核對(duì) ,核對(duì)無(wú)誤后收貨入庫(kù) . （ 2）、打印 (退貨單 )并簽字確認(rèn) ,給銷售代表一聯(lián) . 銷售代表：將庫(kù)房簽字后的 (退貨單 )及填寫好的 支出憑證 上報(bào)總經(jīng)理審批 . 財(cái)務(wù)出納 :根據(jù)總經(jīng)理簽字的 支出憑證 付款 . （八）、專賣店正品退貨流程 產(chǎn)品經(jīng)理：將退貨明 細(xì)、完成時(shí)間通知物流助理。 物流助理：根據(jù)退貨明細(xì)、完成時(shí)間，通知各店備貨。 退貨店鋪：各店接到退貨通知后，根據(jù)退貨明細(xì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成備貨，開好四聯(lián)退貨單（物品總數(shù)），且辦好出門手續(xù)。在 ERP 中操作《退貨單錄入》、《退貨單維護(hù)》、《退貨單提交》通知產(chǎn)品物流助理。并上傳數(shù)據(jù)，等待物流取貨。 物流助理： （ 1）、確認(rèn)退貨店鋪備貨完畢并且辦好出門手續(xù)后，填寫戶外派工單，進(jìn)行派工。 （ 2）、在 ERP 系統(tǒng)中操作《退貨單審核》。 產(chǎn)品物流： （ 1）、按照派工單規(guī)定時(shí)間內(nèi)到退貨店鋪。 （ 2）、將實(shí)物總 數(shù)與四聯(lián)退庫(kù)單核對(duì)無(wú)誤后，雙方簽字物流取貨。 產(chǎn)品庫(kù)房： （ 1）、收到物流取回的退貨后，核對(duì)退貨實(shí)物總數(shù)和退貨單總數(shù)，核對(duì)無(wú)誤后雙方簽字，庫(kù)房收貨。 （ 2）、將退貨實(shí)物明細(xì)與 ERP 中《退貨入庫(kù)》的《退貨單》核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，保存入庫(kù)。 退貨店鋪： （ 1）、根據(jù)時(shí)間判斷公司庫(kù)房收到退貨后。在店面電腦上操作 ERP 中的《退貨出庫(kù)》。 第五部分 客服管理制度 一、 VIP 申領(lǐng)條件 VIP 金卡：當(dāng)日累計(jì)消費(fèi) 10000 元以上； VIP 銀卡：當(dāng)日累計(jì)消費(fèi) 500 元以上（加工本費(fèi) 15 元）； 凡滿足申請(qǐng)條件的顧客可憑當(dāng)日購(gòu)物小票在店鋪辦理申請(qǐng)手續(xù)。如實(shí)填寫《 VIP 卡會(huì)員登記表》，包括本人真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、通訊地址、聯(lián)系電話等。 注：滿足申領(lǐng)條件的人，無(wú)論消費(fèi)多少，一人只能擁有一張卡。所有 VIP 卡消費(fèi)的票據(jù)，不能再用來(lái)申領(lǐng) VIP 卡。 二、優(yōu)惠政策 金卡享正價(jià)商品 8 折優(yōu)惠及積分； VIP 銀卡享正價(jià)商品 折優(yōu)惠及積分； 注：大型營(yíng)銷活動(dòng)期間、團(tuán)購(gòu)、特例商品、特價(jià)商品及個(gè)別品類不享受優(yōu)惠，但可照常積分，會(huì)員卡不可與其它優(yōu)惠同時(shí)享用。 三、升降級(jí)辦法（自 1 月 1 日截止 12 月 31 日） 1 .VIP 金卡會(huì)員 —— 自辦卡之日的次年 1 月 1 日起至次年 12 月 31 日累計(jì)積分達(dá)到 30000 分（含）可保留 VIP 金卡會(huì)員資格，并繼續(xù)使用；不足 30000 分降級(jí)為銀卡會(huì)員；低于 1000 分失去會(huì)員資格。 2 .VIP 銀卡會(huì)員 —— 自辦卡之日起至當(dāng)年 12 月 31 日累計(jì)積分達(dá)到 30000 分可升級(jí)為 VIP 金卡；自辦卡之日的次年 1月 1日起至次年 12月 31日累計(jì)積分達(dá)到 30000 分可升級(jí)換為 VIP金卡；低于 1000分失去會(huì)員資格。 注： 卡辦理當(dāng)年均不降級(jí)，但積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)可以升級(jí)； VIP 金 卡、銀卡到期將被凍結(jié)，所有凍結(jié)卡不作另行通知，同時(shí)暫不能享受會(huì)員優(yōu)惠待遇，再次使用，請(qǐng)持會(huì)員卡及本人有效證件至店辦理解凍和降級(jí)手續(xù)。 1 月份及時(shí)升級(jí)，過(guò)期將無(wú)效。 四、使用規(guī)定 1 .長(zhǎng)天戶外發(fā)放的所有 VIP 卡僅限持卡人本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。 2 .嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員持 VIP 卡傳遞使用或替客人打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 3 .顧客在辦理 VIP 卡后要求退換辦卡購(gòu)買的商品，若退換貨后金額不符合申領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，顧客應(yīng)退回 VIP卡，由專賣店店長(zhǎng)在購(gòu)物憑證上簽署意見后，方可辦理退換貨手 續(xù)。 4 .當(dāng)顧客已經(jīng)進(jìn)行消費(fèi)積分的商品發(fā)生退換貨時(shí)，將按退換商品的實(shí)際金額進(jìn)行消費(fèi)積分的增減。 ，則按所退商品金額推減累計(jì)消費(fèi)積分，原有購(gòu)物卡退回，按現(xiàn)消費(fèi)積分計(jì)算領(lǐng)取購(gòu)物卡。如購(gòu)物卡已用，退貨時(shí)將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。 ，須出示購(gòu)物憑證和 VIP 卡，否則不予退貨。 五、掛失及補(bǔ)辦手續(xù) 1 .VIP 卡遺失后，持卡人可憑有效證件到長(zhǎng)天戶外指定專賣店辦理掛失，補(bǔ)辦時(shí)原持卡人姓名不予更換，所留資料必須詳細(xì)準(zhǔn)確 ,并補(bǔ)交辦卡工本費(fèi) 10 元。 2 .為保證和維護(hù) VIP 貴賓 的利益，代辦 VIP 卡掛失，須憑雙方的有效證件辦理。 第六部分 服務(wù)規(guī)范制度 服務(wù)工作十個(gè)“一點(diǎn)” 微笑多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)； 脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)； 效率高一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。 一、 員工準(zhǔn)則 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) （ 以客為先，以客為尊） 與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。 員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。 如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對(duì)下屬或新進(jìn)員工 應(yīng)親切，公平對(duì)待。 員工應(yīng)保守公司與店鋪的機(jī)密，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。 員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。 員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jī)效。 員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財(cái)物，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。 員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰。 二、 顧客十誠(chéng) 對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 ； 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 ； 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的 ； 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?； 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 ； 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的 ； 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求 ； 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 ； 顧客是讓你獲得酬勞的人 ； 顧客是所有企業(yè) 的生機(jī) 。 三、工作規(guī)范 （一）、營(yíng)業(yè)前 員工統(tǒng)一著工服，配戴胸卡，符合公司行為規(guī)范； 員工能按時(shí)到崗，無(wú)遲到早退現(xiàn)象，做到真實(shí)簽到，不得涂改代簽； 儀容儀表規(guī)范 一切以不損害公司形象為準(zhǔn)則 。 女員工：淡妝上崗，頭發(fā)整潔得體。統(tǒng)一工裝，整潔平整，無(wú)褶皺。指甲不過(guò)指尖，不染顏色，保持清潔。胸牌佩戴在左胸處。 男員工：整潔上崗，頭發(fā)整齊清潔、長(zhǎng)短適度、嚴(yán)禁染發(fā)。統(tǒng)一工裝，平整干凈，無(wú)褶皺。不留胡須。指甲不過(guò)指尖，保持干凈整潔。 口腔清潔，無(wú)味道，如有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。 清潔店內(nèi)衛(wèi) 生； 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定（現(xiàn)金店）； 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 （二）、營(yíng)業(yè)中 員工清楚當(dāng)天的工作目標(biāo)（包括銷售）及庫(kù)存情況； 了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； 員工各就各位，無(wú)倚靠，站姿正確，員工無(wú)聊天，干私事現(xiàn)象，賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； 員 工能面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客，員工能使用規(guī)定的迎賓語(yǔ)迎接客人； 員工能耐心傾聽顧客的要求，并做出恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)； 員工了解商品的特性，主動(dòng)向顧客介紹相關(guān)知識(shí)； 員工能在顧客提出質(zhì)疑時(shí)耐心解答顧客的疑問(wèn)； 員工能采取輔助銷售方式，盡量多的銷售商品； 員工能指引或陪同顧客到收銀處付款，并主動(dòng)對(duì)顧客表示感謝； 1為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)，員工能雙手把貨品交到顧客手中，與顧客當(dāng)面清點(diǎn)貨品，并主動(dòng)說(shuō)送賓語(yǔ)； 1員工了解商品退換貨流程及標(biāo)準(zhǔn)，熟知商品售后服務(wù)內(nèi)容； 1是否進(jìn)行中途存款（現(xiàn)金 店）； 1價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 1交接班人員是否正常運(yùn)作（點(diǎn)數(shù)）； 1注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 1銷售數(shù)據(jù)傳輸：每日三次，開店后、十二點(diǎn) — 三點(diǎn)之間、閉店前； 1待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)： 1）正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi) 可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4）以顧客為重，