【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有效日期。（3） 填好后，服務(wù)員把支票存根聯(lián)及帳單第一聯(lián)送回給客人，并向客人表示感謝。 結(jié)帳時(shí)客人所帶現(xiàn)金不夠。，怎么辦？（1） 服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結(jié)帳方式，或請(qǐng)一位客人回去拿錢。（2） 客人只有一位時(shí)，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢。 客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？（1） 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋帳單上的每一項(xiàng)收費(fèi)。（2） 若是回頭客人，可請(qǐng)示上司適當(dāng)優(yōu)惠。（3） 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價(jià)格提高，客人不多付款，怎么辦？（1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說(shuō)明價(jià)格提高的原因。（2） 若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付款，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。（3） 遇到價(jià)格提高時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 客人對(duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？（1） 結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。（2） 我們要過(guò)目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。（3） 有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等）客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。（4） 若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。 客人要求記帳時(shí)，怎么辦？（1） 在餐廳可以記帳的客人都是一些信譽(yù)比較好的單位和個(gè)人，他們跟飯店都有一份協(xié)議。（2） 若客只要求記帳，服務(wù)員應(yīng)讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時(shí)核查此公司及個(gè)人是否在本飯店有協(xié)議，確認(rèn)后，整份帳單交回收銀處。 客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，怎么辦？（1） 首先請(qǐng)客人在帳單上簽字，（客人同時(shí)也要出示信用卡）服務(wù)員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處，若是國(guó)內(nèi)銀行卡必須附身份證。（2） 收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用名單”確認(rèn)該信用卡的有效期，用壓卡機(jī)將信用卡的凸字資料印在信用卡的購(gòu)貨單上，并將帳單的總額附在購(gòu)貨單上。（3） 服務(wù)員將帳單和購(gòu)貨單及信用卡送回客人，并要求客人在購(gòu)貨單上簽名，待客人簽字后，再次核對(duì)簽署是否正確，（與信用卡后面的簽字字樣對(duì)照）（4） 將購(gòu)貨單的副面（即持卡人存根）連同信用卡及帳單第一聯(lián)一起交給客人，帳單及購(gòu)貨單的其他聯(lián)交回收銀員。 客人用餐快結(jié)束時(shí)，怎么辦？（1） 首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊，特別注意甜點(diǎn)、水果等。（2） 檢查菜單是否齊全完整，若有失誤馬上處理。（3） 必要時(shí)可先把帳單打出來(lái)，以便客人示意結(jié)帳時(shí)，馬上服務(wù)。 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，怎么辦？（1） 用帳單簿夾著帳單走到客人右手邊打開帳單簿，禮貌地用小拇指指明客人帳單之款項(xiàng)。（2） 客人付款后服務(wù)員要當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)是否正確，然后送回收銀處。（3） 將帳單第一聯(lián)及找回的零錢夾在帳單簿中，送回客人。（4） 真誠(chéng)地感謝客人，但自始自終不要讓其他客人看到帳單。1 客人要簽單掛房號(hào)，怎么辦？（1） 住店的房客用完餐要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有飯店歡迎卡。（2） 為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需要寫清房間號(hào)并簽名。（3） 檢查房間號(hào)及客人簽名是否與歡迎卡相符，并檢查歡迎卡的退房日期，核對(duì)完畢，整份帳單交回收銀處。（六）送客與收尾服務(wù)客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？（1） 馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。（2） 在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問(wèn)候，問(wèn)候時(shí)應(yīng)面對(duì)客人點(diǎn)頭致意。（3） 此時(shí)，領(lǐng)位員站在門口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬。（4） 目送客人離去?？腿擞貌徒Y(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？（1） 檢查臺(tái)面上下和座椅是否有遺留物品。（2） 若有遺留物品，通知預(yù)定部立即跟客人聯(lián)系。（3） 準(zhǔn)備撤臺(tái)，整理臺(tái)面。客人離開后怎樣撤臺(tái)？（1） 左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具收拾到托盤里。（2） 撤口布和臺(tái)布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶）（3） 用濕布巾擦干凈臺(tái)面，鋪換新臺(tái)布，重新調(diào)整桌椅。（4） 撤下的臟餐具送入管事部。（5） 撤臺(tái)要在2分鐘之內(nèi)完成。怎樣送走客人？（1） 走在客人后側(cè)。（2） 向前方伸手為客人指引門口的方向。（3） 手舉的高度在肩膀和腰部之間。（4） 跟客人道別。（七）席間特別服務(wù)若與客人同時(shí)走一個(gè)通道怎么辦？（1） 領(lǐng)位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意服務(wù)員讓道，讓客人先走。（2） 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？（1） 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。（2） 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜。（3） 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？（1） 熱情主動(dòng)地接待客人。（2） 馬上請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡(jiǎn)易、快速的菜式。（3） 在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)?？腿藖?lái)到餐廳用餐時(shí)，已超過(guò)了用餐時(shí)間，怎么辦？（1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說(shuō)明已超過(guò)了用餐時(shí)間，廚師已經(jīng)下崗，并介紹客人到其他仍在營(yíng)業(yè)的餐廳用餐。（2） 若時(shí)間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？（1） 遇到親友來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)該象對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。（2） 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。用餐時(shí)，米飯供應(yīng)不上，怎么辦？（1） 應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人稍等一下。（2） 征求客人意見(jiàn)是否以面食或饅頭等代替。（3） 通知廚房迅速蒸出米飯，滿足客人需要。客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？（1） 若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。（2） 若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理。（3） 如同意加工，必須收取適當(dāng)加工費(fèi)?？腿俗詭Ь扑畞?lái)餐廳用餐，怎么辦？（1） 向客人說(shuō)明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)。（2） 征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯。（3） 為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？（1） 可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”（2） 告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛。（3） 給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4） 留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5） 為對(duì)方留言。遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？（1） 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象?！保?） 為客人指引洗手間的位置，請(qǐng)客人整好衣冠。（3） 告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。（4） 對(duì)客人的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)客人的文明。實(shí)踐時(shí)間:實(shí)習(xí)第610周。實(shí)踐地點(diǎn)：實(shí)習(xí)酒店。 實(shí)踐形式：酒店實(shí)際操作。第三部分 宴會(huì)服務(wù)規(guī)范（一）宴會(huì)服務(wù)客人訂了宴會(huì)，但過(guò)了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？（1） 馬上與預(yù)定部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴。（2） 若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房。（3） 若是宴會(huì)取消，按規(guī)定向主辦方索賠。宴會(huì)臨時(shí)加人，怎么辦？（1） 應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具，座椅。（2） 若原廳房無(wú)法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳。（3） 若無(wú)空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)。（4） 征得客人同意后，給予調(diào)整。（5） 根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。大型宴會(huì)客人的人數(shù)不足預(yù)訂人數(shù)，怎么辦？（1） 在大型宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，就應(yīng)讓客人確認(rèn)保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)（保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)的差額，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的總?cè)藬?shù)而定。）（2） 若來(lái)客人數(shù)少于保證人數(shù)，在結(jié)帳時(shí)，應(yīng)按保證人數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，若來(lái)客人數(shù)多于保證人數(shù)，則按實(shí)際人數(shù)計(jì)算。因宴會(huì)人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜時(shí)，怎么辦？（1） 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜。（2） 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少人人數(shù)又較多，當(dāng)客人提出減菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即與預(yù)定部聯(lián)系。（3） 由預(yù)定營(yíng)業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案。（4） 把新的菜牌提供給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)?？腿艘笕∠延喓玫难鐣?huì)時(shí)，怎么辦？（1） 須視情況，按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)。（2） 在某些宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)50%的預(yù)訂金，以確保雙方利益。在宴會(huì)開始前才得知個(gè)別客人是宗教信徒怎么辦？（1） 立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。（2） 征得同意后，盡快為客人做好安排。宴會(huì)開始前，怎么辦？（1） 檢查個(gè)人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會(huì)要戴上白手套。（2） 站在餐廳門口，面朝客人來(lái)的方向，注意站立姿勢(shì)。（3） 當(dāng)客人到時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡，給予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語(yǔ)。 負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓主人離席講話時(shí)，怎么辦？（1） 在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿。（2） 在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，立在一側(cè)。（3） 主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便舉杯敬酒。 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？（1） 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正，）保持宴會(huì)廳的安靜。（2） 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 宴會(huì)結(jié)束后，怎么辦？（1）宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。（2）待客人全部離開宴會(huì)廳后，再開始整理臺(tái)面。1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？（1） 此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。（2） 征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。1開宴時(shí)，客人要求更換菜式，怎么辦？（1） 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。（2） 若廚師認(rèn)為可以給予更換就回復(fù)客人，如廚師認(rèn)為來(lái)不及制作或此菜式無(wú)原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間短、口味類似的品種。（3） 客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時(shí)，應(yīng)盡量說(shuō)服人，以免造成餐廳的損失。1大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，怎么辦（1） 應(yīng)禮貌地向客人解釋，說(shuō)明自助餐的用餐方式及服務(wù)形式不適宜打包，盡量使客人理解。（2） 若個(gè)別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請(qǐng)廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺(tái)取出打包。（3） 若客人堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)上級(jí)處理。1大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品，怎么辦？（1） 根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量，并把飲料罐給以保留。（2） 在服務(wù)中注意不要浪費(fèi)飲品，若客人需要飲品種類超出負(fù)責(zé)人指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時(shí)推薦控制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的品種。（3） 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。（二）酒會(huì)服務(wù)冷餐會(huì)服務(wù)程序１、主動(dòng)向客人問(wèn)好，“歡迎光臨“。２、主動(dòng)介紹推銷食品，主動(dòng)幫客人取食品。３、當(dāng)客人選好食品時(shí)，服務(wù)員一邊報(bào)數(shù)，一邊把各類食品分類入袋或入點(diǎn)心盒。４、收款員根據(jù)報(bào)數(shù)打機(jī)，把帳單遞給客人，說(shuō)“多謝惠顧”。５、客人付款后，服務(wù)員把食品交給客人說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”。６、接受生日蛋糕預(yù)定時(shí)，要問(wèn)清品種、重量、重量、數(shù)量，客人對(duì)文字圖案的要求、取貨日期及時(shí)間，填寫在訂單內(nèi)，并收５０％訂金。冷餐會(huì)服務(wù)操作程序：(1)酒臺(tái)放在門口兩邊，備好酒杯、冰塊，擺放造型要美觀。(2)按照菜單準(zhǔn)備好各類用具和餐具，并均勻擺放，位置得當(dāng)。(3)按照從冷到熱、從素到葷、從淡到濃的原則將菜肴分類擺放，并在旁擺上菜點(diǎn)的名稱牌。（4）酒會(huì)開始前三分鐘，酒水員用托盤托著迎賓酒站在門口。(5)服務(wù)員著裝整齊，站在崗位上準(zhǔn)備迎接客人。(6)賓客進(jìn)場(chǎng)時(shí)，播放輕柔的背景音樂(lè)。(7)酒會(huì)中服務(wù)“1）客人抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員要向客人表示熱烈的歡迎，送上香巾，并設(shè)專人收拾客人用過(guò)的香巾。2）酒水員迅速給客人送上迎賓酒。3）賓客飲完酒水的空杯，服務(wù)員要勤巡勤收，保持食品臺(tái)餐臺(tái)的整潔衛(wèi)生。4）在巡視過(guò)程中，不得從正在交談的客人中間穿過(guò)，不能騷擾客人交談。若客人互相祝酒，要主動(dòng)上前為客人送酒。5）賓、主致敬酒辭時(shí)，服務(wù)工作應(yīng)暫停，服務(wù)員站立一邊，減少走動(dòng)，保持場(chǎng)面安靜； 注意上酒，特別是賓、主致辭、祝酒時(shí)，近主臺(tái)服務(wù)員，要用盤端兩杯甜酒站在賓、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，動(dòng)作要敏捷，然后拿起酒瓶準(zhǔn)備添酒，保證每一位客人在祝酒時(shí)有酒。6）客人取食時(shí)，值臺(tái)員要給客人送碟，幫客人取食品和分送食品，并向客人推薦和介紹食品。7）客人取食品后，要及時(shí)整理好盤內(nèi)食品，保持形格美觀。8）酒會(huì)一般是站立就餐，如主人要求為貴賓、重要領(lǐng)導(dǎo)、年紀(jì)大的賓客設(shè)貴賓席，則要安排高級(jí)服務(wù)員按西餐服務(wù)方式為賓客服務(wù)。9）管理人員要注意觀察食品情況，及時(shí)征求主人意見(jiàn)是否要增加菜，以免主人難堪及給廚，房造成工作被動(dòng)。10）酒會(huì)臨近結(jié)束時(shí)，主任或部長(zhǎng)要清點(diǎn)客人所用的酒水及餐費(fèi)，累計(jì)金額總數(shù)，待宴會(huì)結(jié)束，即給主人結(jié)帳。11）酒會(huì)結(jié)束時(shí)，主任、部長(zhǎng)、迎送員要站立在門口歡送，向客人道謝，“歡迎再次光臨“，并檢查是否有遺留物品。（7）結(jié)束工作：1）及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，清理工作要做到專人分類進(jìn)行，熱盆、冷盤、銀