【文章內(nèi)容簡介】 試用期為一至三個月試崗期為試用期由督導(dǎo)可決定是否留用該見習(xí)店長三、店長的內(nèi)部選拔店長原則上從潘洛希直營店內(nèi)部員工中選拔產(chǎn)生店長人選由督導(dǎo)在提出運營總監(jiān)/董事長進行復(fù)試、批準內(nèi)部選拔的見習(xí)店長的試用期為一至三個月四、店長的資格認證通過見習(xí)期的店長，必須達到晉升標準和商學(xué)院的培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式店長二、工作守則與獎懲制度 善用“歡迎光臨”，“好的”，“是的，您說的有道理”，“非常抱歉”，“請稍等”，“讓您久等了”、“對不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。 接待入店顧客必須以“歡迎光臨，潘洛?！逼痤^，顧客離去時以“謝謝光臨”收尾。 有顧客進門時，不可做無視狀或故做其他事情。 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。 當(dāng)顧客與你第一眼接觸時，一定要以微笑表示之。 對所有進店的中青年顧客，男性尊稱先生，女性尊稱小姐/女士。 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑視。 當(dāng)顧客進門時，不可馬上走到其身邊，但須隨時把握接近顧客的時機。 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時，須步至其眼前，并說：您好，請問有什么可以幫助到您！ 顧客詢問賣場物品方位時，應(yīng)在一旁引導(dǎo)，并主動介紹。1 顧客如有帶小孩時，應(yīng)與小孩顯出親切狀，與小孩說話要蹲下說，保持一樣的視線高度，以示平等。1 對待老年顧客，導(dǎo)購要做到三“點”：態(tài)度要耐心點、語速要慢一點、聲音要高一點。1 面對顧客時絕不可打哈欠。1 不可負面評價顧客的言行、服裝與打扮。1 不可冷淡的對待光看不買的顧客。1 被問及有關(guān)商品的問題時，要以專業(yè)知識來說明。1 接待顧客時不可比手劃腳。1 顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說明清楚。1 與顧客對話時，語音不可太大或太小，語調(diào)也不可太快。 顧客詢問任何問題時，一定要熱情親切的回答，絕不可回答“不知道”。2 察言觀色，了解顧客的要求，不強迫推銷。2 詢問顧客問題時，一定要用“請問……”為開頭語。2 注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。2 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時，不可無意或惡意批評該品牌產(chǎn)品。2 顧客對商品難以取舍時，應(yīng)主動大膽地建議或成為其商量的對象。2 顧客單獨前來物色商品時，應(yīng)靈巧地提供意見。2 顧客要求拿另一種商品時，不可顯出不耐煩或小聲說出輕視的語言。2 顧客要求降價/打折時，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說。2 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。 顧客找不到想買的物品，請示幫忙介紹其他店時，應(yīng)親切指引。3 不可指指點點或談?wù)撘央x去的顧客。3 要慎重處理、保管顧客的遺留物。3 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向。3 每位顧客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停頓去接電話或做其他任何事項。3 顧客試穿時，不可馬上整理衣物。3 顧客在抱怨時，應(yīng)盡量引道至后段或角落處。3 顧客請求賠償或退貨時，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵其更換更合適商品。3 須至倉庫拿衣物時，要說：請您稍等！回來時要說：對不起，讓您久等了！3 顧客付帳時，不可直視其錢包。 收取顧客的金錢時，需當(dāng)面重復(fù)一次：收你XX元。4 將找給顧客的錢當(dāng)面重復(fù)一次：謝謝你，找你XX元。4 收錢，找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。4 在包裝商品給顧客時，一定要做最后確認。4 將商品與找錢交于顧客時，如顧客無意再購買其他商品時，須說：謝謝光臨！并誠心送顧客至門口離去。4 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事。4 不可留過長或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷或勾破顧客絲襪。4 營業(yè)時隨時注意衣物的陳列，不可將未熨燙的衣物掛出店堂。4 待客時的站姿：雙手相搭自然放置于小腹前，雙腳稍開，不可雙手合抱于胸前或插袋、叉腰。4 待客時可在店內(nèi)適當(dāng)走動，交流產(chǎn)品知識、導(dǎo)購經(jīng)驗以保持精神和活力。50、 充分利用待客時間來整理樣品、清潔賣場。5 記錄顧客的意見、抱怨，以備主管人員參考。5 接電話第一句開頭語為：潘洛希XX直營店，您好……。5 每天準時開店，員工應(yīng)于開店前30分鐘到店，由店長主持早會，營業(yè)結(jié)束后由店長主持晚訓(xùn)，店長休假時由代班店助或重點培養(yǎng)人員代主持。5 每天開門營業(yè)之前應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時。5 店內(nèi)貨架、展示臺至少每星期一、四用濕布擦凈一次。5 貨架、展示臺上的樣品應(yīng)每日擦試，PU革用濕布，其他面革用軟抹布或用刷子刷凈。5 店面櫥窗應(yīng)于開門營業(yè)前擦試干凈。5 營業(yè)中輪流將店內(nèi)地板、輿洗設(shè)備清洗干凈，隨時保持賣場清潔。5 由值日員每日傾倒垃圾，如有異味，應(yīng)立即清除。60、 關(guān)注賣場銷售信息，將斷銷、滯銷信息隨時反應(yīng)給上級。6 執(zhí)行指示、命令時，以最上級者為準。6 絕不可在賣場頂撞店長或上司。6 接聽上級指示電話，應(yīng)立即記錄、傳達，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行。6 應(yīng)服從和配合上級主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒。6 上級主管、片區(qū)主管有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長有權(quán)隨時檢查員工之儲柜及手袋，不得抗拒。6 未經(jīng)允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈送/多送禮品給顧客，如有特殊情況請向上級報備。6 接到任何需支付帳單，決不可私自支付，須交由店長或上級領(lǐng)導(dǎo)做決定和安排支付。6 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時，應(yīng)立即知會店長或與同事做低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則。6 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽。70、 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒。7 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭生意傷和氣。7 有新進人員時，不可將分配的日常工作推托給新進人員。7 須負責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進人員。7 絕不可賣場吃零食、用餐、喝飲料、喝水，更不可在顧客面前吃口香糖。7 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險物品。7 營業(yè)人員午、晚用餐時間各為30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時間，須輪流進餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，所有飲品或食物用后須即日清理，以免影響衛(wèi)生。7 上班時間不可大聲喧嘩，同事之間不可聊與工作無關(guān)的話題。7 上班時間內(nèi)一律穿著公司打版衣服、工作鞋，并注重干凈整潔。7 臉部打扮不可濃妝艷抹，不得帶夸張首飾。80、 上班時間內(nèi)不可靠著柱子、貨架、玻璃門，或在庫房、試衣間靜坐。8 上班時間不可閱讀刊物或書報。8 不可于上班時間內(nèi)遠離自己的賣場到別外游蕩。8 工作時間內(nèi)不得私人會客、帶子女上班或代存私人物品。8 展示架、柜臺上方，不得放置個人物品、衣服、皮包。8 在營業(yè)時間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天。8 不可借故遲到、早退。8 按排班表班次上班，請假（每月不得超過2天）或調(diào)班（每月不得超過2次）必須經(jīng)店長同意，店長須上報片區(qū)督導(dǎo)或人事部進行備案。8 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退），人事部每月不定期進行抽查，如遇到謊報者，一律嚴懲。8 非操作人員，嚴禁擅自開啟使用銀行終端機等專業(yè)設(shè)備。90、 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營業(yè)人員才可離開。9 營業(yè)人員除每日上班前要清楚貨數(shù)外，每月底為總盤點日，所有營業(yè)人員均要參加。9 穿公司新款衣服者，不能在公眾場合吸煙、言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（穿版衣服、工作鞋只限工作時間內(nèi)穿著，不得下班后再穿著）9 公司及本店營業(yè)額、操作等機密情況，絕不可向外界透露。9 不準在外兼職。9 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之行為，否則依法究辦、追究賠償，并予以開除，絕不寬容。三、獎罰制度一、 獎罰的操作主要用正面的精神激勵（各種獎勵措施）來引導(dǎo)人員的行為，但在出現(xiàn)重大違規(guī)或違紀時不能姑息遷就，應(yīng)果斷地依照獎罰條例對違規(guī)者進行處罰；貫徹執(zhí)行直營店的工作守則和獎罰條例是保證直營店正常營運的基本要求；每位員工的原始基準分為100分，員工的最終分數(shù)將作為分公司鼓勵先進、鞭策后進（如評比優(yōu)秀導(dǎo)購員、店長等）的重要依據(jù)；獎罰條例的監(jiān)督執(zhí)行者為店長、片區(qū)督導(dǎo)，直營店內(nèi)設(shè)獎懲記錄冊，店長要主動登記店員以及自身的扣罰記錄，片區(qū)督導(dǎo)在巡店的過程中發(fā)現(xiàn)店長、店員的違紀行為，將現(xiàn)場予以登記。二、 直營店獎勵條例直營店員工獎勵分“口頭嘉獎”、“計功”、“計大功”三種。有下列情況之一者，予以口頭嘉獎并加5分。（1）拾金不昧（價值三百元以上）者；有下列情況之一者，予以計功并加10分。（1）檢舉直營店人員違紀行為從而避免公司利益受到損害者；（2）對可預(yù)見的危機，能及時上報，防止直營店人身、財產(chǎn)安全受到損害者；（3）對店鋪管理提出合理化建議，經(jīng)采納有明顯成效者；有下列情況之一者，予以計大功并加20分。（1）在重大事故面前能保護公司財產(chǎn)，避免公司利益受到重大損失者；（2）在重大危機面前為維護直營店經(jīng)營秩序挺身而出，敢于同不法分子作斗爭，有顯著功績者；（3）對店鋪營運管理有重大革新，提出的具體方案經(jīng)實行有顯著成效者；（4）對公司有特殊貢獻，足以為全體員工表率者；三、 直營店紀律處分及扣罰條例 紀律處分分為“口頭警告”、“記過”、“記大過”、“辭退或開除”四種。 有下列情況者，為A類過失，予以“口頭警告”，每次扣2分，扣罰工資5元。（1）遲到、早退，擅自離開工作崗位10分鐘之內(nèi)者（3）儀容、儀態(tài)不符合規(guī)定：前扒柜臺，后靠貨架；斜靠柜臺，雙腳站立不均，兩手抱胸，兩手后背者；托腮、插兜、叉腰、抓頭皮、梳頭，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙縫；大聲咳嗽、清嗓子；嚼口香糖或咬嘴唇；當(dāng)眾整理個人衣物或玩弄其它物品；與顧客對話時整理指甲；面對顧客喝水、打噴嚏、打哈欠、做鬼臉及做出其它不禮貌動作者； （4）顧客進店，面無表情，無任何歡迎用語和動作者；（5）未化妝、化濃妝上崗，在賣場補妝梳頭者；（6）進倉庫取貨沒有事先聲明者；（8）沒有及時完成報表或上交報表者；（9）在服務(wù)過程中對顧客說出服務(wù)忌語者；（10）負責(zé)的店內(nèi)衛(wèi)生不整潔，沒有做到七凈：商品凈、柜臺貨架凈、玻璃凈、服務(wù)設(shè)備凈、燈管凈、店面凈、廣告凈、地面凈；六無：地面無廢棄物、無積水、無痕跡、無紙屑煙蒂、無垃圾、墻角無蛛網(wǎng)；一不見：不見衛(wèi)生死角（11）在繁忙時段，較空閑的一方?jīng)]能積極主動配合忙碌方處理好事務(wù)者；（12）一個月內(nèi)出現(xiàn)三次調(diào)、代班者（包括要求調(diào)班者和被要求調(diào)