【正文】 《搬家申請表》，填寫清楚搬家內(nèi)容，禁止有危及管理區(qū)域安全的物品進(jìn)入，《搬家申請表》由項目負(fù)責(zé)人審批，秩序維護(hù)員查驗物品及表單后放行；③ 搬出管理區(qū)域的業(yè)主，物業(yè)助理必須查閱相關(guān)記錄，弄請該戶是否交清管理費及水電費和其它費用，如果發(fā)現(xiàn)該戶未交清相關(guān)費用，必須督促其交清費用后放行。①驗明業(yè)主身份：查驗身份證，房屋產(chǎn)權(quán)證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案；②備案：業(yè)主（用戶）需要進(jìn)行室內(nèi)裝修的，由業(yè)主本人提出裝修申請，并如實填寫《業(yè)主裝修工程申請表》，同時應(yīng)向管理處提供如下資料：消防管理部門的批文、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的副本原件及復(fù)印件、施工負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件；經(jīng)客戶服務(wù)中心工作人員審核無誤后，簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。⑦房屋托管 在《物品交接表》中注明托管鑰匙數(shù)量，托管時間及歸還時間。⑤收取費用 按照公司規(guī)定及合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費、裝修垃圾清運費。，向業(yè)戶提供全天候熱線電話服務(wù)，客戶服務(wù)中心前臺工作時間為8:00—20:00；中午值班時間為12：00——14:30（夏季為12：00—15：00），夜間值班時間17：30（夏季為18：00）—20:00，由客服中心各崗位管理員輪值；晚20:00后熱線電話轉(zhuǎn)接至消防監(jiān)控中心；，接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)，常用工具、器械、票據(jù)、現(xiàn)金等應(yīng)點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)；交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及注意事項，并移交值班記錄（文字、視頻、語音記錄）；，將來電內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上（次日與客服中心工作人員辦理交接）；并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)戶的報修來電，應(yīng)及時安排工程組值班人員維修處理，不能及時處理的，應(yīng)告之業(yè)戶次日安排維修；，按公司制定的《重大事件上報暫行規(guī)定》執(zhí)行；、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服中心人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況交待清楚，由當(dāng)值客服人員及時填寫《維修單》、《公共設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)處理單》或《顧客投訴處理單》，通知相關(guān)部門處理。，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室（洽談室）進(jìn)行；、張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人事件，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)部門（名字）。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向；，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；有要事需暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”；不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。，并留有詳細(xì)記錄： a)業(yè)主來電或親臨管理處的報修記錄，詳實記錄在《業(yè)主來電/來訪/回訪情況登記表》上； b)物業(yè)助理于第一時間響應(yīng)業(yè)戶報修至現(xiàn)場查看核實報修內(nèi)容； c)根據(jù)業(yè)戶報修內(nèi)容填寫《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，及時聯(lián)系施工單位，要求施工單位限期回復(fù)； d)因施工單位原因未在限期內(nèi)回復(fù)或組織施工修復(fù)的，及時發(fā)函至開發(fā)商工程部要求其協(xié)調(diào)解決；有對方簽收的函件交予本項目資料員存檔； e)《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》，報修內(nèi)容填寫要求完整、真實；維保單位、維修負(fù)責(zé)人、維修時間、業(yè)主確認(rèn)簽名、驗收合格時間等缺一不可；維修完畢后，《質(zhì)保期內(nèi)工程維修單（一式三聯(lián)）》一聯(lián)交施工單位，一聯(lián)交予業(yè)主，一聯(lián)管理處留存； f)因工程遺留問題，施工單位或開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商達(dá)成賠償?shù)?，有關(guān)情況說明、備忘錄或承諾管理處必須留存一份歸入該業(yè)戶檔案備查；，每周一向項目負(fù)責(zé)人提交日志，匯報每周工作情況；每月30日前提交下月的工作計劃、上報本月工作完成情況； 工作積極主動、保持高度警惕性，發(fā)生緊急重大事件或發(fā)現(xiàn)重大隱患問題，遵照執(zhí)行公司《重大事件報告暫行規(guī)定》； 協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作； 與其它部門形成良好的合作溝通渠道：配合管理處其他部門做好與業(yè)主聯(lián)系溝通、解說、征詢工作； 公司的體系控制文件、業(yè)主的資料信息，嚴(yán)禁外泄他人；?！堆b修巡查記錄表》 a)檢查有未辦理裝修申請或施工人員未辦理臨時出入證的，立即督促業(yè)戶辦理； b)規(guī)范施工管理，檢查裝修戶是否按規(guī)定時間施工，每日核對施工現(xiàn)場出入人員，查驗臨時出入證；每日按時對施工人員進(jìn)行清場，不準(zhǔn)留宿,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、烹飪； c)施工現(xiàn)場未配備滅火器的，不予動工，并發(fā)整改通知書限期整改； d)禁止在施工現(xiàn)場堆放易燃易爆物品； e)檢查裝修戶有無未按裝修許可證批準(zhǔn)項目亂拉、亂改、亂打、亂擴(kuò)、亂建現(xiàn)象； f）在裝修戶獲批《動火許可證》進(jìn)行動火作業(yè)前，必須勘察現(xiàn)場，要求施工方清除可燃物，并在施工完畢后清場； g) 應(yīng)注意施工人員有無開門施工、私自占用公共場地，有無私自懸掛、張貼廣告情況； h)建筑垃圾是否袋裝化按指定時間運送在指定地點堆放。給水井內(nèi)無雜物，閥門完好； d) 污水井道是否有堵塞現(xiàn)象，污水溢出井蓋； e)公共區(qū)域水房、拖把池、衛(wèi)生間是否有長流水現(xiàn)象；是否有業(yè)戶違規(guī)占用公共水源情況； a)檢查室外消防設(shè)施是否外觀完好、配件齊全、壓力指數(shù)正常、標(biāo)識完好；相關(guān)責(zé)任人有無漏檢情況； b)消防卷簾門下是否堆放了雜物。 a) 檢查電梯外召板外觀是否完好，按鍵能否正常使用；廳門的衛(wèi)生狀況；貨梯（消防梯）、客梯標(biāo)識、“如遇火警，請勿乘坐電梯逃生”的警示語是否張貼，有無缺失、破損、污漬、陳舊； b) 轎廂門開啟閉合是否正常，延時設(shè)定是否合理， c) 轎廂門坎高度是否與平層保持一致，有無高差； d) 電梯門槽軌是否清理干凈，有無臟污影響光幕正常工作； e) 轎廂內(nèi)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施、風(fēng)扇是否完好； f) 內(nèi)召板樓層按鍵是否完好、能否正常使用，層站顯示、語音提示是否正常； g)三方（五方）對講能否正常通話，音量、音質(zhì)是否正常； h)檢查電梯年檢合格證復(fù)印件有無張貼、是否在有效期內(nèi)；乘客須知、禁煙標(biāo)識、“緊急按鈕”標(biāo)識有無缺失、破損、脫落現(xiàn)象；各類標(biāo)志、提示張貼位置是否按照本項目規(guī)定執(zhí)行； i)轎廂內(nèi)平面廣告、液晶視頻廣告外觀是否完好，播放畫面、音質(zhì)是否正常；廣告內(nèi)容是否符合合同約定內(nèi)容（禁止有其他房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司或整容美容、?？漆t(yī)院、內(nèi)衣及色情、暴力等不健康廣告內(nèi)容），一旦發(fā)現(xiàn)廣告公司的違規(guī)行為，立即通知對方于1小時內(nèi)撤除廣告內(nèi)容，并上報公司物業(yè)管理部對違規(guī)單位作出處罰； j)檢查轎廂裝飾保護(hù)板是否完好，拼接處是否緊密，有無五金件松脫現(xiàn)象；鏡面不銹鋼的保護(hù)膜有無損壞；地板是否完好，有無破損、起翹情況； k)檢查轎廂衛(wèi)生狀況是否良好，是否有小廣告亂張貼現(xiàn)象； l)電梯運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；（如水聲、鏈條摩擦聲等）（每日不少于一次巡視檢查）并填寫《共用設(shè)施巡視檢查保養(yǎng)表》、廣場、公共集散地 a)道路上無有礙行人通行，存在安全隱患的障礙物。墻面有無亂貼亂畫現(xiàn)象、滲漏情況，粉刷層、外墻磚、干掛石材有無脫落現(xiàn)象，玻璃幕墻有無碎裂、外立面有無違章搭建情況。告知業(yè)主，因其欠費導(dǎo)致公司已經(jīng)決定采取訴諸法律的手段，現(xiàn)已進(jìn)入到某個程序，如果其繼續(xù)拖欠，下一個法律程序是什么。寫字樓項目則以“繳費通知單”的形式發(fā)送到業(yè)主手中。 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理崗位職責(zé) 職責(zé)大綱；、各類應(yīng)收賬款的收繳及客戶服務(wù)工作；。計算機(jī)應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進(jìn)入。機(jī)密檔案內(nèi)容不得外泄。附參考版本財富廣場C座公共電費分?jǐn)傓k法告知函（參考版本）尊敬的各位業(yè)主： 根據(jù)財富廣場C座《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》第六條第二款的約定：本物業(yè)公共區(qū)域能耗費（含景觀照明、樓道照明、電梯運行、空調(diào)運行、消防設(shè)備運行、監(jiān)控設(shè)備運行、變壓器損耗等運行能耗費用）不計入物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)，根據(jù)每月實際使用狀況，由全體業(yè)主、使用人據(jù)實分?jǐn)偅飿I(yè)公司代收代繳，現(xiàn)將具體分?jǐn)偤唾M用收取辦法告知如下：一、公共電費分?jǐn)傢椖浚? 電梯運行電費、配電房照明及配電設(shè)備運行損耗電費、水泵設(shè)備運行電費、消防風(fēng)機(jī)運行電費、消防監(jiān)控中心運行電費、室外照明及景觀照明電費、樓層公共照明及空調(diào)運行電費、消防通道照明電費、大堂照明及空調(diào)運行電費等。該物業(yè)二樓以上已裝修住戶總數(shù)、公共園林、水池噴泉用水量、非營利性公共場所用水按小區(qū)已裝修戶數(shù)平均分?jǐn)偅瑧?yīng)繳公攤水費的計算公式為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤水費=水價該區(qū)域公共用水表計水量247。每年1月31日24時止，應(yīng)編制上年度水電欠費清單，并于次月第一個工作日報公司財務(wù)核實后轉(zhuǎn)入下年度收取；。領(lǐng)用時，填寫《票據(jù)領(lǐng)用回收登記表》。所有押金（包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金）經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審核、簽名同意后，方可予以退款。； 自業(yè)主入伙開始，管理處收費員即建立《業(yè)主入伙收費登記表》，詳細(xì)記錄每戶業(yè)主繳納的費用。不定期抽查電話錄音，監(jiān)督前臺接待人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平；當(dāng)錄音電話的存儲卡顯示信息滿載時，及時將語音信息導(dǎo)入電腦保存，保存時效為壹年；、建議（來電、來函、來訪等），屬輕微及一般投訴的，及時與相關(guān)部門共同解決，回復(fù)業(yè)主。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控?？刹扇∽咴L、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)戶進(jìn)行溝通，每年的溝通率不低于管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶總數(shù)的90%；、咨詢、投訴建議，跟蹤進(jìn)度，完成回訪，虛心聽取意見誠懇接受批評，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量；，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，做到運作規(guī)范，賬目清晰；[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)施設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案等，嚴(yán)禁外泄；、驗收、入伙相關(guān)工作；、審批、巡視、驗收工作，建立業(yè)戶房屋裝修檔案，對違規(guī)行為、現(xiàn)象及時告知、制止或向有關(guān)部門報告；、共用設(shè)施的巡視及管理處各部門服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督；、喬遷、貴重物品出入手續(xù)的辦理；；，積極拓展多元化有償服務(wù)；，豐富業(yè)戶業(yè)余生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力；，并對業(yè)主的意見和建議進(jìn)行回訪，擬制整改措施，落實并公示；，行政主管部門及其他參觀團(tuán)體。適用于公司各項目客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理，和行政主管部門的管理制度；，堅決貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針、決策、計劃和各項指令；、開展各項服務(wù)工作；；，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情，執(zhí)行XX“三米微笑”服務(wù)制度；、服務(wù)監(jiān)督電話號碼，公示本項目物業(yè)費、代收費用、有償服務(wù)的收取標(biāo)準(zhǔn)及能耗公攤費用的計算標(biāo)準(zhǔn)，并按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費的收支情況和物業(yè)經(jīng)營性收支情況；，有專門的業(yè)戶接待區(qū)域。 遵守本部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊； 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合做好善后工作，并負(fù)責(zé)客戶的投訴及解釋工作；、社區(qū)事務(wù)、投訴處理、重大事件等信息錄入是否及時，內(nèi)容是否完整，核查《業(yè)戶來電/來訪/回訪情況登記表》、投訴記錄、《維修單》《共用設(shè)施損壞發(fā)現(xiàn)處理單》《電梯故障處理登記表》，跟蹤處理進(jìn)度，落實回訪任務(wù)?？蛻舴?wù)中心收費員崗位職責(zé) ；、租金、水電費、停車費、垃圾清運費以及其他收入的費用收取工作，確保公司資金及時回籠；、及時收取和退還；。收取押金應(yīng)于當(dāng)日交給管理處收費員； 裝修押金的退還由客戶服務(wù)中心接待員、收費員根據(jù)物業(yè)助理簽署的《室內(nèi)裝飾裝修完工驗收表》，回收《裝修人員臨時出入證》及押金收據(jù)，并經(jīng)項目負(fù)責(zé)人 簽字確認(rèn)后辦理相關(guān)退款手續(xù)。維護(hù)收費電腦軟件并保證正常使用，每月打印好收費軟件中的各項匯總表，裝訂成冊、存檔；，繳銷票據(jù)；每月1日前向行政人事財務(wù)部上報上月收入統(tǒng)計報表：《xx管理處本體物業(yè)管理費收費進(jìn)度統(tǒng)計表》《xx管理處商鋪物業(yè)管理費收費進(jìn)度統(tǒng)計表》、《xx管理處車位物業(yè)管理費收費進(jìn)度統(tǒng)計表》、《收入一覽表》、《xx管理處空置房物業(yè)管理費統(tǒng)計表》、《xx管理處用水/電統(tǒng)計表》；、收據(jù)（包括臨時停車費票）一律由公司行政人事財務(wù)部統(tǒng)一購買，管理處收費員向行政人事財務(wù)部領(lǐng)用。收費員不得坐支現(xiàn)金，不得用白條沖抵庫存現(xiàn)金，不得超限額庫存現(xiàn)金（800元），營業(yè)款不得隨身攜帶，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)資金管理，保證資金安全；，應(yīng)編制本年度欠費清單，于下年度的第一個工作日報公司財務(wù)核實后轉(zhuǎn)入下年度收取。本樓道已裝修用戶數(shù)(以電梯起步點計算)以上（含二樓）已裝修戶數(shù)平均分?jǐn)?，?yīng)繳公攤電梯電費的計算公式為：業(yè)主/使用人應(yīng)繳公攤電梯電費=電價電梯表計總電量247。②執(zhí)行市政二次供水水價各項目在入伙前一個月根據(jù)本項目特點擬定《公共水電分?jǐn)傓k法》，報公司審核批后實施。、驗收檔案、工程技術(shù)、公用設(shè)施設(shè)備資料、圖紙、維修整改方案、權(quán)屬資料的立卷歸檔；、歸檔；、立卷、歸檔；、分類、歸檔；、資料、計劃、總結(jié)、會議紀(jì)要的分類、歸檔；；、簽發(fā)打?。?，分目編號，固定排列順序和位置，便于檢索查閱； 妥善保管檔案，注意保持室內(nèi)空氣流通，防水、火、防霉防潮濕、防蟲鼠啃咬，防盜，保證檔案的安全、完整、防止檔案損壞，延長檔案壽命； 嚴(yán)格按照公司制定的文件、資料保管期限進(jìn)行保存；到期文件銷毀必須填寫《文件銷毀申請表》報項目負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；，不得對檔