【正文】 終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過(guò)說(shuō)服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問(wèn)題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學(xué)家認(rèn)為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。?dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李四更適合。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么。”第四步： 處理反對(duì)意見(jiàn)：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷的遺留問(wèn)題——我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的?！变N售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。”銷售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題?！变N售代表：“啊，是這樣。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 那么，您真正想知道的是……178。 考慮一下下列表達(dá)：A、 銷售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)?？B、 銷售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了?！变N售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨?！变N售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？”客戶：“沒(méi)有了 。”銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋）解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心?！变N售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探）這個(gè)問(wèn)題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。”銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。”這其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？理解（明確）反對(duì)意見(jiàn)：這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。 要協(xié)助客戶弄清楚情況178。既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。 舉這樣一個(gè)例子：買主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。（如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾（現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？處理反對(duì)意見(jiàn)及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問(wèn)題 化弊為利一、定義：反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。說(shuō)服性銷售的步驟：根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺(jué)出客戶的各類意見(jiàn)之間的差別：如：A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；B、 20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒(méi)有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”；2） 讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一；在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的，如：A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？3） 提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題：在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如：A、 現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法；B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問(wèn)題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接受我們的想法后要立即實(shí)行，他可以發(fā)生在說(shuō)服性銷售步驟的任何一步的后面。 說(shuō)服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益如果客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：?jiǎn)酒鹂蛻舻淖⒁?，使之明確他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。你應(yīng)該以誠(chéng)懇自信的態(tài)度，用最清晰簡(jiǎn)潔的方式向客戶說(shuō)明你希望客戶做什么。每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說(shuō)提高其銷量和利潤(rùn)，客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過(guò)良好的客戶滲透來(lái)了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。一般說(shuō)法：我有個(gè)建議可以給你帶來(lái)利潤(rùn)。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來(lái)解決問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。客戶曾說(shuō)他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過(guò)，如果客戶采用他的建議，每500元的投入會(huì)帶100元的利潤(rùn)，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。目標(biāo)二：陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。說(shuō)服性銷售——透徹了解客戶 讓客戶說(shuō)“YES”一、 說(shuō)服性銷售技巧：說(shuō)服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過(guò)的購(gòu)買規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開(kāi)銷售工作。 處理反對(duì)意見(jiàn)：處理反對(duì)意見(jiàn)表現(xiàn)為二個(gè)方面：1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并避免他的發(fā)生。四、 銷售原則二向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么？三、 銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。 私營(yíng)——由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資；關(guān)鍵人物：在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰(shuí)是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來(lái)：你訪問(wèn)客戶并對(duì)他們作銷售說(shuō)明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽(tīng)從誰(shuí)的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰(shuí)是能夠作決定的人；對(duì)于我們所訪問(wèn)的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中： 從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等； 店內(nèi)支持：A、 買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員 等；B、 如何經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉(cāng)庫(kù)主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等； 從商店購(gòu)買：柜臺(tái)售貨員等；銷售的最高原則——永恒的人性 永恒的原則一、 從買方的角度來(lái)看待銷售：你是否曾嘗試過(guò)從客戶的角度和立場(chǎng)來(lái)看待我們的生意？如果還沒(méi)有，抓緊去做，這是掌握說(shuō)服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。客戶服務(wù)手冊(cè)第一章 你的職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)： 懂得如何使用本手冊(cè)； 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊(cè)的宗旨：本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過(guò)本手冊(cè)，你將對(duì)雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無(wú)遺。 集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有；216。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn)/消費(fèi)/投資。 客戶滲透：客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見(jiàn)作出準(zhǔn)備。 概念性銷售： 概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過(guò)程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來(lái)滿足客戶的需求。每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆](méi)有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。四、說(shuō)服性銷售第一步概括情況： 說(shuō)服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果：目標(biāo)一：確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說(shuō)，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。例如：我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃。B、 客戶認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題：?jiǎn)栴}的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問(wèn)題的愿望，銷售代表為客戶指出問(wèn)題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問(wèn)題，或者不很清楚現(xiàn)存的問(wèn)題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響，而銷售代表指出了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來(lái)我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來(lái)的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。我們的說(shuō)法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來(lái)幫助您減少約8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外創(chuàng)造5000元的利潤(rùn)。 服性銷售第二步：陳述主意勸說(shuō)銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清楚知道你希望他來(lái)做什么。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來(lái)支持