【正文】 根據(jù)投訴處理的難易程度在12天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見表》上記錄。不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好（早晨）！管理處，工號(hào)；請問有什么可以幫到您”。 在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。l 工作流程前臺(tái)客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動(dòng)招呼客人。操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。（2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（二）早訓(xùn)工作：計(jì)劃完成時(shí)間：515分鐘工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。操作規(guī)程：詳見《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。應(yīng)收）達(dá)95%以上?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺(tái)下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及六月份時(shí)清理陽臺(tái)的花盆，做好預(yù)防臺(tái)風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動(dòng)安排及月餅購買優(yōu)惠活動(dòng)九月份長期、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓(xùn)工作：工作目標(biāo)：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。（6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。IC卡發(fā)卡員：常犯錯(cuò)誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。 常犯錯(cuò)誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法前臺(tái)客戶助理： 常犯錯(cuò)誤：按《操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)》出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤： 工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名5《業(yè)主入住登記表》填寫不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費(fèi)用委托書》2未簽訂《入住管理合同書》2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1 裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號(hào)處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn) 4來訪接待未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來訪客人3應(yīng)對方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。工作目標(biāo)：確保每月5號(hào)前完成部門的總結(jié)工作。工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號(hào)、10號(hào)前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。 負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。來訪登記處：負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。負(fù)責(zé)來訪登記工作。 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。（三）崗位職責(zé)前臺(tái)客戶助理：負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。 常犯錯(cuò)誤：對下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。對本部門未能處理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實(shí)跟進(jìn)。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)引致的投訴：（1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺(tái)擺放單車、鞋架、雜物的投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號(hào)、10號(hào)前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。（二）工作關(guān)系：直接上級(jí)：屋村管理處主管、副主管直接下級(jí)：屋村管理客戶助理合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。（二）工作關(guān)系： 直接上級(jí)：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級(jí)：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理 合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國土管理所、 執(zhí)法中隊(duì)。（一）任職資格： 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。（二）增編條件和減員條件根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。 工作目標(biāo)；建立健全部門績效考核制度。1工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。1工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動(dòng)向。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。（二） 、顧客視角工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。工作目標(biāo)：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。 負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。1負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。1負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月15日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)247。工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每三個(gè)月對工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于1項(xiàng)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時(shí))，E班:14:00至22:00，F(xiàn)班18:00至2:00。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。符合客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視